前台接待工作流程
一、常规工作流程 1．转接电话
（1）上班 ①工时：8:30-8:35 ②操作流程：按9再按#57#取消呼叫转移业务，电话回到固定电话接话状态。 ③达到效果：咨询电话在8:35-17:30时段内全部由前台固话接听。 （2）下班
①工时：17:25-17:30（下班）
②操作流程：按9再按*57*再输入手机号18310416800再按#，电话由固定电话转移到手机接听状态。
③达到效果：咨询电话在17:30-8:35时段内全部由工作手机接听。
2．打开大厅电视，播放视频。
（1）工时：8:36-8：40 （2）操作流程：按电视遥控器红色按钮打开电视，按流媒体键选择图片按确认键开始放映U盘内的宣传视频。
（3）达到效果：电视在8:40-17:30时段内保持正常显示状态，并且循环不间断播放优盘内的宣传视频。 （4）在下班时关闭电视
3．打扫前台办公区域内卫生
（1）工时：8:40-8:50 （2）达到效果：前台办公桌面整洁，接待桌椅排放整齐。
4．接听电话
（1）接听咨询电话（按照标准话术执行）
（2）信息填写：前台人员将咨询电话信息按照要求及时填写至《咨询电话信息表》并保管。 （3）接听其他电话：
①寻求合作拓展养老机构网点的，将总经理及董事长的手机号码告知对方。 ②寻找院内工作人员的，在确认对方知道工作人员姓名后，将该员工工作固话号码告知对方。
③联系其他各类业务的，前台人员留下其联系方式，并询问相关部门负责人是否有需求，若有需求将业务者的联系方式告知相关部门负责人。 5．接待来访人员 （1）来访咨询、参观：
①接待流程（按照标准话术执行）
②信息填写：前台人员或老人家属在每次接待咨询结束时填写《接待咨询登记表》并由前台人员保管
（2）家属来访：有老人家属来访，前台人员在系统中（见第22条）打开读取探视卡的界面，并提醒家属刷卡。 （3）其他来访者来访：
①前台人员必须询问来访者的姓名、来意以及其需要联系的公司或院内工作人员的姓名，以电话形式与公司或院内人员确认后方可准许来访者进入。
②面试人员来访：1）护理员面试者：前台以电话形式告知当值健康照料部主管及人力资源部，由健康照料部主管或人力资源部工作人员带领面试人员前去面试。2）其他岗位面试者来访：前台人员以电话形式告知人力资源部并得到确认后，方可让面试者前往人力资源部进行面试。
（4）前台人员必须让所有无探视卡的来访人员在前台填写《来访人员登记表》。 （5）来访人员院内用餐
①参观者来访如恰至饭点，由前台人员询问并安排参观者在机构内的用餐事宜，前台人员以电话形式与餐饮主管联系，此次服务免费。
②其他来访者需在机构内点餐：1）由前台人员使用点菜单（一式两联）为家属点餐（点餐单上需注明菜品名称、份数、单价及总价），前台人员保管第一联点菜单。2）第二联点菜单交给家属让其至财务部交费。3）前台人员立即在系统上给餐饮部主管发送消息，消息内容包括：菜品名称、份数、用餐时间。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“员工”——点击“选择员工”选择该员工姓名——填写标题“点餐通知”——填写消息内容举例：“宫保鸡丁、1份、用餐时间”——点击“发送”4）在发送
通知后立即以工作电话形式通知餐饮主管查看点餐消息。
6．外出人员登记 （1）外出老人登记
①老人外出一天以上的，由外出老人或家属在前台填写好《外出老人请假单》交给前台人员。
②前台人员立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”——点击“发送”。
③老人于外出当日能够返回院内的，不用填写《外出老人请假单》，须让老人或其家属填写《老人外出登记表》。前台人员根据《老人外出登记表》立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”——点击“发送”
④前台人员于每日下班前根据《外出老人请假单》的内容在系统上为该老人所在房间或床位做变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“外出登记”——按要求输入内容并点击“保存”。 （2）因公外出人员登记：对于需要公出的员工，前台人员需提醒其填写《员工因公外出登记表》及《外出公干派工单》 。
7．拨打回访电话
（1）拨打电话标准：按照标准话术执行。
（2）回访电话数量：前台人员每天拨打回访电话至少10个/人。
8．接受预定
（1）由老人或其家属当面向前台人员确认预定的床位或房间。 （2）前台人员引导家属至财物部交付500元订金。 （3）系统录入：
①交付订金后的5个工作日内，前台人员在系统上为老人保留其预定的床位或房间
②操作流程：进入金拐杖服务平台——老人管理项下选择“接待记录”——键入“查看”——键入“预定入住”——填写各项内容点击“保存”即可。 ③超过5个工作日老人或其家属不向前台确认预定信息的，前台人员必须于第六个工作日在系统中取消该老人的预定
④操作流程：进入金拐杖服务平台——“老人管理”项下点击“预定入住”——点击“取消预定”即可。
9.入住准备
（1）工时：老人到达机构前三天，最晚提前1天。
（2）系统确认：前台人员登陆金拐 杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——在姓名栏中输入预订人姓名后点击“查询”——在该预订人的操作栏中点击“入住”——系统将自动发起《老人入住前准备》通知流程，并将通知发送至院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳、保洁组长进行确认。如遇到之前没有预定的老人，前台人员需先在“接待记录”中查询到该老人的接待信息，并将信息变更为“预定入住”后方可操作上述流程。
前台人员可登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“我发布的任务”——点击“查看”，查看该任务中哪个职位人员没有点击确认，并及时督促其查看并确认系统消息。否则前台人员无法在系统中为老人办理其他入住事项。 （3）催办：每天上午在系统上“发送消息”给没有点击任务确认的相关人员催办，督促其查看并点击任务确认。
（4）材料准备：前台人员需在老人入住前向老人或其家属收取该老人近三个月内的体检证明。前台人员可当面收取体检证明或由老人家属通过网络照片的形式告知前台。以网络照片形式告知前台的，前台人员需在老人入住机构当天将体检证明原件收取并保管。
10.办理入住
（1）首次健康评估：老人入院当天由前台人员引导老人至健康管理室，医护人员应用系统对老人进行首次健康评估。待健康评估结果出来后，前台人员点击系统提示消息，首次健康评估结果选择签定B类还是C类合同。
（2）签定合同及附件：前台人员根据老人相关信息修改电子版合同及附件内容，打印出来签定以下合同及附件——① B类或C类合同；② 《北京千禾颐养家苑房间设施清单》；③ 《老年人护理安全风险告知书》；④ 《老人多维健康综合评估问卷》；⑤ 《入住规定》；⑥ 《授权委托书》；⑦ 《院外陪护人员协议书》；⑧ 《入住须知》；⑨ 《补充协议》；⑩ 入住老人及送养人的户主页、本人页及身份证复印件；⑪《不限制外出知情同意书》并按日期存放至档案柜，档案归档在老人入住当天下班前完成。
（3）前台人员于老人入住当日给老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、卧姿均可，但要求老人身形尽量端正，五官清洗可辨。
（4）前台人员制作《收费确认单》，交给相关人员签字后引导老人家属至财务部交费。
（5）询问并安排老人家属在机构内用餐事宜：前台人员负责以电话形式与餐饮部主管联系，此次服务免费。
11.工作信息系统录入 （1）工时：每日下班前 （2）录入信息
①咨询电话系统录入：1）前台人员负将《咨询电话信息表》的内容录入系统——进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——点击“新增”——选择类型“电话咨询”——按照要求填写内容——点击“保存”。2）为接待记录评级：在未评级的接待记录的操作栏中点击“评级”，然后选择评价等级并
填写评级描述后点击“保存”。
②来访人员信息录入：前台人员负责将《接待咨询登记表》的内容录入系统：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——点击“新增”——选择类型“来访”，——按照要求填写内容——点击“保存”。
③回访电话录入：前台人员将回访电话信息直接录入系统——进入金拐杖平台——点击“接待记录”——在“评级”中选择“有可能”或“很有可能”——打完回访电话后在“操作”栏中点击“回访”——按照要求填写回访内容后点击“保存”。
④合同信息录入：
1）非预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——询问来访人姓名后在“来访人”中输入来访人姓名——点击“查询”；或询问来访人大致来访时间及老人情况后，在“开始时间”和“结束时间”输入时间段——点击“查询”并结合老人情况查找到该来访人的信息——在“操作”栏中点击“查看”——点击“入住”——按照要求填写内容——点击“保存”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——并点击该“老人姓名”——点击“添加联系人”——按要求填写内容——点击“保存”（联系人至少要添加两位）。
2）预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——询问来访人姓名后在“姓名”中输入来访人姓名——点击“查询”——点击“已入住”——在“确定已入住”窗口中点击“确认”——按照要求填写内容——点击“保存”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——点击该“老人姓名”——点击“添加联系人”——按要求填写内容并点击“保存”（联系人至少要添加两位）。 3）照片录入：照片尺寸调整为：155mm*193mm的证件照样式，进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——在“姓名”栏中输入老人姓名并点击“查询”——在该项老人信息的操作栏中点击“修改”——点击“浏览”将已调整完毕的照片上传至系统——点击“保存”。
⑤前台接待统计表发送：前台人员负责按照要求填写电子版《前台接待统计表》并以工作邮件形式发送给综合行政部主任并抄送至院长及总经理。
12.老人信息变更： （1）老人护理费变更
①前台人员收集家属提出的护理费变更要求，并将信息记录在《千禾颐养家苑护理费用变更书》中。
②前台人员在家属提出护理费变更要求当日将《千禾颐养家苑护理费用变更书》以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。
③待健康照料部主管回复邮件给出护理费变更意见后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑护理费用变更书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。
④前台人员将签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。
⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成护理费变更：登录金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“服务协议”——输入老人姓名或合同编号后点击“查询”——在该老人操作栏中点击“修改”——将护理费变更为审批后的护理费—点击“保存”。
（2）老人床位变更
①前台人员将家属提出的床位变更要求记录在《千禾颐养家苑床位变更书》中。 ②前台人员在家属提出床位变更要求当日将《千禾颐养家苑床位变更书》以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。
③待健康照料部主管回复邮件给出床位变更意见后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑床位变更书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。
④前台人员签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。
⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成床位变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“更换床位”——按要求输入内容并点击
“保存”。
13.办理出院
（1）家属需提前3天与前台人员确定老人出院时间。
（2）在收到老人出院消息当天由前台人员负责在系统上以发送消息的形式通知健康照料部主管、物业人员、餐饮部主管、财务出纳人员。
（3）在办理老人出院的前一天由前台人员与健康照料部两位主管及行政专员核实出院老人的未收费用，收取该老人的费用单据复印件。
（4）根据出院老人费用单据复印件填写《出院费用单》并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、财务出纳人员签字。
（5）前台人员将签字完毕后的《出院费用单》与费用单据复印件一并交送至财务出纳人员。
（6）家属到达院内后由前台引导家属至财务部结账
（7）前台人员负责于每日下班前在系统上做老人出院变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X楼号”“X楼层”找到该老人所在房间及床位——点击该老人姓名——点击“出院”——按要求输入内容并点击“保存”。
15.老友聚会
（1）老人亲属需提前三天与前台人员确定聚会时间，前台人员与老人亲属确定聚会人数、饭食套餐（分为A、B两种套餐）。
（2）以系统“发送消息”形式通知财务出纳人员，确保聚会当日可以收费。 （3）以系统“发送消息”形式通知文娱专员，确定聚会活动时的接待、参观、引导人员。
（4）以系统“发送消息”形式通知健康照料部主管，确定聚会活动前后在院老人的接送、安置、照料事宜。
（5）以系统“发送消息”形式通知司机，确定来访老人亲属的接送事宜。 （6）点餐流程：5.——（5）——②条
（7）收费流程与“5.——（5）——②条一致。
16.平台发送短信息
（1）短信发送平台操作流程：在电脑桌面上点击“XX平台”——填写短信内容——输入“手机号”——点击“发送”）
（2）通告类及节日慰问类短信内容，在发送前需经过综合行政部主任审批。审批流程与“15.起草通告”流程一致。
（3）行车路线类短信内容，由前台人员直接将行车路线范本发送至家属手机。
17.家属和老人投诉（健康照料、前台）
（1）以任何形式接到老人及其家属的投诉时，前台人员需要如实填写《投诉记录表》。
（2）在接到投诉的30分钟内将投诉信息录入系统。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“生活照料”——点击“投诉录入”——点击“新增”——按要求填写内容后点击“保存”。
18.系统报修（所有人员均有权限）
（1）前台人员负责在系统上提交维修申请。步骤：①登陆金拐杖平台②点击“物品管理”③点击“维修申请”④点击“申请”⑤按要求填写申请内容并点击“保存”。
19.开关电动伸缩门
①前台人员在8:30-17：30时段内随时观察电动伸缩门内外实时监控画面。 ②如有车辆进出情况，需及时操作电动伸缩门“开”“关”“停”按钮，保证车辆进出。
③非入院老人家属车辆进入院内的，在其离开时前台人员不予开启电动伸缩门，必须提醒当事人下次不要将车辆停进院内后，方可开启电动伸缩门放行。 ④电动伸缩门处于关闭状态时，需留出可供一人进出的空间。
20.登录监控系统
（1）在连接监控系统的电脑桌面上点击“监控”快捷方式
（2）在通常情况下将监控机位调整到电动伸缩门视角用来观察电动伸缩大门内外的车辆、人员进出情况。
（3）此监控系统必须保持7*24小时开启状态。前台人员必须确保在上班时监控系统处于开启状态，在下班时检查该监控系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须及时在系统中报修。
21.登录读卡器系统
（1）在连接读卡器的电脑桌面上点击“新家属卡入院”后，提醒家属在读卡器上刷卡登记。
（2）此读卡器系统必须保持7*24小时开启状态。前台人员必须确保在上班时读卡器系统处于开启状态，在下班时检查该读卡器系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须及时在系统中报修。
22.来访电话录音
（1）在与前台电话相连的电脑桌面上点击“金拐杖平台电话记录器” （2）输入账号：选择“工作人员姓名“ 密码：123456 （3）将登陆后的窗口“最小化”
（4）待来电后，桌面会自动弹出录音界面，前台人员须在弹出录音界面后方可接听电话。
（5）通话完毕后，在弹出的录音界面上输入备注内容并点击“保存”即可。 （6）前台人员必须在上班时登陆电话录音系统直至下班时关闭电话录音系统。
23.其他纸质表格管理
（1）考勤登记表：当不能在触摸屏进行系统打卡时，前台需提醒工作人员在《考勤登记表》上做登记。
24.办理家属探视卡
前台人员引导家属至财务部交纳探视卡押金，并看到押金收据后，为家属办
理探视卡。操作步骤：登陆金拐杖管理平台——点击“员工管理”——点击“ID卡管理”——点击“新增ID卡”——输入“ID卡号”——在类型栏中选择“家属卡”——点击“保存”。
25.接收快递
（1）接收家属或老人快递：①接收到快递后按照“17.平台发送短消息”流程通知老人家属快递货品已到。②在系统上“发送消息”通知健康照料部主管派人领取老人物品。
（2）接收员工快递：不需交付快递费的，由前台人员代收，通知其领快递。需要公费的，前台人员通知购买人，由购买人与财务核对后去财务交费。
26.预定入住登记（无空房间时）
当机构内没有可供老人入住的空余房间时，老人家属当面向前台人员确认预定入住后，由前台人员填写《预定登记表》并妥善保存。当有空余房间时，前台人员立即按照预定顺序，依次向预定者去电，确定入住事宜。
二、应急预案：
1.咨询电话故障、不能转接电话： ①咨询固话故障：（1）系统报修
（2）前台人员及时电话告知弱电工程师查看故障情况。
②咨询手机故障：及时通知综合行政部主任进行更换。
2.大厅电视故障：走系统报修流程
3.前台人员不足：如遇到前台人员人手不足，出现缺岗的情况，由综合行政部主任指派人员至前台顶岗，。当前台人员回到岗位时，被指派人亦自动回到原本的岗位进行工作。
4.探视卡系统故障： ①系统报修
②前台人员及时电话告知弱电工程师查看故障情况。
③前台人员在探视卡系统故障期间提醒所有来访家属填写《来访人员登记表》。
5.点餐后无法用系统发送通知至餐饮主管：复印点菜单，由前台人员将复印件交到餐饮部主管。如前台人员人手不足，由综合行政部主任指派人员顶前台岗或另派人员送点餐单复印件。
6.老人外出信息无法通过系统发送消息：
①按上述消息范本编写邮件发送至健康照料主任、健康管理主管、生活照料主管的工作邮箱
②如果工作邮箱无法正常使用，前台人员将老人外出信息内容打印并交给康照料主任、健康管理主管、生活照料主管。
7.接受预定无法在系统中操作：
①由前台人员根据老人或其家属需求填写《预定入住登记表》。
②在系统恢复正常后及时按照《预定入住登记表》内容为老人在系统中办理预订。
8.无法在系统中操作入院准备流程时：
①按要求填写《入院准备通知单》，并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳人员，保洁组长签字。
9.无法使用系统办理入住流程：
①前台人员引导老人至健康照料部做首次健康评估
②健康照料部人员将评估结果纸质版交给前台人员，由前台人员根据评估结果选择签订B类或C类合同。 ③其他流程不变
10.无法使用系统录入信息：
①待系统恢复正常后将积攒的信息统一录入系统。
11.其他工作无法使用系统进行通知和流程： ①系统不能使用时，以工作邮件形式开展工作。
②邮件不能使用时，将表格、通知等全部打印成纸质版进行工作。
