前台工作流程
前台工作内容包括：会员接待、访客接待、电话接听、会员卡业务办理、私教业务办理、饮品销售、储物柜销售、会员物品存放及管理、客户投诉、紧急情况处理。
一、会员接待（分为持卡会员接待、无卡会员接待、持卡
非会员接待） 持卡会员接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”
或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上 好”
2、微笑“请出示您的会员卡，谢谢”，需双手接卡。
3、验卡，微笑“请您稍等”，刷卡后核对系统显示的会员信息及照片是否为持卡本人，查看会员卡有效期（需提前7天通知会籍顾问以及会员），查看储物柜有效期。
4、确定后，取更衣柜钥匙，将健身卡放在对应的卡 槽内，系统录入钥匙牌号。
5、双手交付钥匙，并提醒会员“请您健身结束后，于当天归还钥匙并取走您的会员卡，祝您健身愉快”！
无卡会员接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或
者“先生（女士）\\上午好\\ 中午好\\下午好\\晚上好”
2、微笑，“请登记您的姓名、联系方式和会员卡号，
谢谢”
3、核实，微笑“请您稍等”系统资料与会员提供的信
息是否一致。
4、确定后，微笑“请您缴纳50元押金（每人），当天
健身结束，归还钥匙后将返还押金”。
5、取更衣柜钥匙，将钱放在对应的卡槽内，补充登记
钥匙牌号与所押金额。
6、双手交付钥匙，微笑“以后请尽量携带会员卡，祝
您健身愉快”！
持卡非会员接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”
或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\ 晚上好”
2、微笑“请出示您的会员卡，谢谢”，需双手接卡。
3、验卡，微笑“请您稍等”，刷卡后核对系统显示的会员信息及照片是否为持卡本人，查看会员卡有效期（需提前7天通知会籍顾问以及会员），查看储物柜有效期。
4、如不是，查找会籍顾问，请会籍顾问接待并详细
了解情况。请来访者到休息区稍候。
5、会员卡仅限本人使用。
二、访客接待（分为预约、转介绍、体验卡、轮排、陪伴、路过、找人访客接待）
预约访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”
或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚 上好”。
2、微笑“请问您是第一次来参观吗？之前有没有工
作人员与您联系过？打电话或者接到短信和宣 传单？”“麻烦您在此做个来访登记后，我将安 排一位会籍顾问为您详细介绍\\带领您入场参 观”
3、当访客提供了会籍顾问的名字时，微笑“请您稍
侯，马上就会有工作人员接待您”，然后对讲呼 叫“请会籍顾问XX到前台\\侧门，有您的预约 访客”补充登记Y（预约）以及会籍顾问的名字。 如果预约访客体验，请会籍主管签字。
4、会籍顾问迎接时，微笑“这是会籍顾问XX，让
您久等了”。
5、如访客需要更衣，微笑“请您缴纳50元押金（每
人），当天健身结束，归还钥匙后将返还押金， 谢谢”。
6、取更衣柜钥匙，将钱放在对应的卡槽内，补充登
记钥匙牌号与所押金额。
7、双手交付钥匙，微笑“祝您健身愉快”！
转介绍访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”
或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚 上好”。
2、微笑“请问您是第一次来参观吗？之前有没有
工作人员与您联系过？打电话或者接到短信和宣 传单？”“麻烦您在此做个来访登记后，我将安排一位专业的会籍顾问带领您入场参观”
3、当提供了会员的名字时，微笑“请您稍侯，马上
就会有工作人员接待您”。系统查找此会员的会 籍顾问，然后对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台 \\侧门，有您的转介绍访客”补充登记Bra（转介 绍）以及会籍顾问的名字。
4、会籍顾问迎接时，微笑“这是会籍顾问XX，让
您久等了”。
体验卡访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。
2、微笑“请问您是第一次来参观吗？之前有没有工作人员与您联系过？打电话或者接到短信和宣传单？”“麻烦您在此做个来访登记后，我将安排一位会籍顾问带领您入场”
3、当访客出示了体验卡，查看一下上面会籍顾问的名字和有效期，微笑“请您稍侯，马上就会有工作人员接待您”。 然后对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台，有您的体验卡访客”补充登记T（体验卡）以及会籍顾问的名字。
4、会籍顾问迎接时，微笑“这是会籍顾问XX，让您久等了”。
5、如访客需要更衣，微笑“请您缴纳50元押金（每人），当天健身结束，归还钥匙后将返还押金，谢谢”。
6、取更衣柜钥匙，将钱放在对应的卡槽内，补充登记钥匙牌号与所押金额。
7、双手交付钥匙，微笑“祝您健身愉快”！
轮排访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或
者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。
2、微笑“请问您是第一次来参观吗？之前有没有工
作人员与您联系过？打电话或者接到短信和宣 传单？”“麻烦您在此做个来访登记后，我将安 排一位专业的会籍顾问带领您入场参观”。
3、当确定无预约无转介绍的情况时，对讲呼叫“请
会籍顾问XX到前台\\侧门，有您的轮排访客”然 后补充登记m（轮排）以及会籍顾问的名字。
陪伴访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。
2、陪伴访客是在通卡会员的带领下，到前台办理入场手续。查找通卡会员的会籍顾问，微笑“请您稍候”，对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台，有您的陪伴访客”
告知在14:00之前收取陪伴费18元（仅限与随行通卡会员共用一片场地打羽毛球），开收据入账。14:00之后走单次体验，在会籍经理签字后，收取35元体验费，开收据入账。不是会员朋友，收取85元。
3、如访客需要更衣，微笑“请您缴纳50元押金（每
人），当天健身结束，归还钥匙后将返还押金，谢 谢”。
4、取更衣柜钥匙，将钱放在对应的卡槽内，补充登
记钥匙牌号与所押金额。
5、双手交付钥匙，微笑“祝您健身愉快”！
路过访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”
或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。
2、当访客提出通过时，视情况而定。如果是老人、
行动不便者、推婴儿车的访客，在工作人员的 陪同下可登记通过，备注表明（路过）。除以 上特殊的访客，其他人员均微笑提示“请您到 四楼转手扶梯，下次请您乘坐6号电梯可以直 达，谢谢”
3、
微笑“谢谢光临，请慢走”
找人访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。
2、当访客提出找人时，请来访者登记，备注表明要寻找的会员或其他访客的姓名以及联系方式。根据信息查找，请来访者到休息区稍侯。
3、广播通知。
三、电话接听（包括咨询、应聘、业务、找人、投诉等）
电话接听注意事项：电话响3声内接起，对方挂线后方可挂电话，不允许对外报价，不允许透露会员及公司内部重要信息。 咨询
1、“您好，大象健身”
2、如对方表达咨询的意向，需询问“请问您是怎么
了解到大象健身俱乐部的？有工作人员与您联系 过吗？打电话发信息或者接到过宣传单？”
3、如联系过，微笑语“先生\\女士，请问您贵姓？稍
后请专业的会籍顾问给您回电话向您详细介绍， 非常感谢您的来电，再见”记录对方的姓名及联 系方式，请会籍顾问回电话（按预约走）。
4、如没有联系过，按轮排走。
5、对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台，有您的电话
（预约\\轮排）访客。谢谢”，然后把电话访客的信 息转交至会籍顾问。
应聘
1、“您好，大象健身”
2、当对方表达应聘的意向，需询问“请问您贵姓？要应聘什么职位？这是您的联系方式吗？我会将您的信息记录下来，转交至人事部，感谢您的来电，再见”
3、将应聘者信息上交至人事部经理。
业务
1、“您好，大象健身”
2、当对方表示是XX公司的时候，需回答“我会将
您的信息详细记录下来，转交至人事部，如果有 需要，会与您联系的。再见”
3、详细记录。
找人
1、“您好，大象健身”
2、当对方表达找人的意向，需询问“请您提供这个人的姓名、性别及联系方式，前台将即刻广播。如找到会给您回电话，如没有找到也会告知您。请耐心等待，再见”
3、广播找人。
4、回电。
投诉
1、“您好，大象健身”
2、当对方表达不满的意向时，需耐心倾听，并告知
“您提出的意见我们将详细记录转交至经理，24 小时给您答复，非常感谢您对大象健身俱乐部的 支持。再见”
3、将会员投诉意见上交部门经理。
4、电话回访。
四、会员卡业务办理（包括入会、补卡、升卡、转卡、开卡、
定金、请假） 入会
1、审协议（会员姓名、联系方式、身份证号、紧急事
件联络人、卡项、金额、缴款方式、备注内容、会 籍顾问、会员签字）。
2、缴款（现金\\刷卡）
现金：清点钞票，过验钞机，找零。
刷卡：刷卡\\插入芯片，输入金额，确认后把银行卡 交给会员，请会员输入密码，小票一联会员签字后 收回，二联交给会员。
3、按顺序取卡，不得跳卡出，除经理批准。
4、开收据（日期、姓名、卡号、现金\\刷卡、金额大小
写、卡型、会籍顾问、经手人） 收据粉联入账，黄联交给会员。
5、在协议又上方填卡号，发卡。
协议白联入系统后放入会员资料文件夹。 协议粉联入账。
协议蓝联交给会籍顾问。 协议黄联交给会员。
6、入系统，登记售卡本，卡报表，健身教练轮排表，
放入文件夹。
补卡
1、核实会员信息，查找会籍顾问，填写新协议。
2、收取补卡费10元。
3、开收据（日期、会员姓名、补卡费、新卡号、原卡
号、金额大小写、会籍顾问、经手人），粉联入账， 黄联交给会员。
4、协议白联入系统后放入会员资料文件夹。
协议粉联入账。
协议蓝联交给会籍顾问。 协议黄联交给会员。
5、做系统（需先添加挂失才可补卡）。
6、登记补卡本,卡报表。
升卡
1、核实会员信息，查找会籍顾问，收回原卡，填写新
协议。
2、审协议。
3、收取差价费。
4、按顺序发卡，在协议右上角标注卡号。
5、开收据（日期、会员姓名、升卡费、由XX卡-卡号
升级为XX卡-卡号、现金\\刷卡、金额大小写、会 籍顾问、经手人），粉联入账，黄联交给会员。
6、协议白联入系统后与原协议白联订在一起放入文件
夹。 协议粉联入账。
协议蓝联交给会籍顾问。 协议黄联交给会员。
7、做系统，登记升卡本，卡报表。
转卡
1、核实会员信息，查找会籍顾问，填写新协议。
2、审协议。
3、收取转卡费200元（特殊情况除外）。
4、开收据（日期、会员姓名、转卡费、由原会员XX 转给新会员XX、现金\\刷卡、金额大小写、会籍顾 问、经手人），粉联入账，黄联交给会员。
5、协议白联入系统后与原会员协议订在一起放入文件
夹。
协议粉联入账。
协议蓝联交给会籍顾问。 协议黄联交给会员。
6、做系统、登记转卡本、卡报表、健身教练轮排表。
开卡
1、请会员写下姓名与联系方式。
2、查找系统信息，核实会员信息和卡型。
3、做系统开卡，照相完善资料。
4、登记会员开卡本。
定金
1、审协议（会员姓名、卡项、会籍顾问）。
2、收取定金，协议放在会籍顾问那里。
3、开定金收据（日期、姓名、XX定金、现金\\刷卡、
金额大小写、会籍顾问、经手人），粉联入账，黄 联交给会员，并提醒“请您在7日内带着定金收据 到前台补齐尾款”，补全尾款时，定金黄联收回入 账。
4、登记定金本，卡报表。
5、补尾款时，把定金收据收回。
请假
1、会籍顾问出示特殊申请单。
2、审查请假时间（两个月之内正常办理，超出范围有
王总签字方可办理）
3、审查请假记录。
4、做系统（小票粘在申请单白联前台保管，粉联上交，
蓝联交给会籍顾问）。
5、登记请假记录本。
五、私教业务办理（健身私教、羽毛球私教）
健身私教
1、审协议（会员姓名、卡号、联系方式、日期、付款金额、销售教练、节数、会员签字、会籍签字、健身主管签字、前台签字）。
2、收款（现金\\刷卡）
3、开收据（日期、姓名、卡号、私教费、现金\\刷卡、
金额大小写、销售教练、经手人），粉联入账， 黄联给会员。
4、协议白联入账，粉联放在健身私教文件夹里，蓝
联给会员。
5、签课（前台证明人的名字）
证明人的作用，必须会员与教练同时在场。
羽毛球私教
1、审协议（姓名、团课\\私教、节数、金额、销售
教练、签字）
2、收款（现金\\刷卡）
3、开收据（日期、姓名、团课\\私教费、节数、现
金\\刷卡、金额大小写、销售教练、经手人），粉 联入账、黄联给会员。
4、协议白联入账，粉联放在羽毛球私教文件夹里， 蓝联给会员。
5、签课（白联、蓝联入账）,粉联给教练，黄联给
会员。
六、饮品销售
1、饮品销售包括（收款、记单、签单、存钱、做账、打票、
出库、入库、点库）
2、熟记各类饮品销售价格。
收款：50元\\100元需验钞，在会员面前再清点一边。 记单：首先记住会员提供的手牌号，饮品的类型、瓶
数、金额，核对手牌号信息，放置卡槽内。
签单：候总（小本子，写上日期，饮品类型、瓶数即
可，请候总签字，小本粉联入水帐） 存钱（存水单，写上日期，饮品类型、瓶数、金额，请会员签字并告知余额，打小票入水帐）
存钱：验钞。
开收据（日期、姓名、卡号、现金\\刷卡、存水 费、备注里写上“所存水费概不退现”、或者 活动内容、经手人）
填写存水单（姓名、卡号、联系方式、存款日 期、所存金额、消费记录、会员签字）
做账：每晚8：40后，清点冰箱剩余数，用冰箱总数
减去剩余数量等于当天销售的瓶数，在饮品记 录本上记录，写上总瓶数、总金额、实收金额、走赠送的饮品类型、存水费的饮品类型。 填写水报表（日期、销售、赠送、存水、总数 量、金额、瓶数、总金额）
注：赠送和存水的不算钱，小票单立。
打票：赠送的单打出来，标注是候总。
存水的用“1会员消费4储值”方式单打出来，确定会员卡号后，会员密码8888，后面标注是XX人。
除以上两种，打票要类型统一，不分口味。用 “3现金”即可。
出库 ：每天早班根据冰箱剩余，把需要出库的饮品
在水本上记录。
入库：详细记录入库的饮品类型与数量，分类摆放。
（在水本相应的饮品上+瓶数）
点库：是在每天早班出库后时才进行的，分类详点，
在水本上记录。
七、储物柜销售
1、选柜（没有贴标签纸的都可，记住选中的储物柜类型与柜号）
2、签储物柜协议（会员姓名、卡号、联系方式、储物柜类型、柜号、金额、起止日期、会员签字、日期）
3、收款（现金\\刷卡）
4、开租柜收据（日期、姓名、卡号、储物柜类型、柜号、金额大小写、备注里写起止日期、经手人）
白联存根，粉联入账，黄联给会员
5、开钥匙押金收据（日期、姓名、卡号、柜类型、柜号钥匙押金、金额大小写、经手人）
白联存根，粉联入账，黄联给会员
一定要提示会员：钥匙押金50元，期满归还钥匙与黄联收据后返钱。
6、发钥匙（钥匙一把给会员，一把备用）
7、登记租柜本，做系统。
八、会员物品存放及管理
1、首先在物品上贴大标签（日期、XX物品、经手人）。
注：有特殊情况，如会员临时有事出去，可以暂时
代为保管，问清什么时间取回，超过2日不存。
2、在交接本上详细记录，并告知每位前台接待。
3、如流动柜清出来的，在清柜记录本上详细记录，用大黑色塑料袋包好，贴大标签，交给候叔，给会员\\访客打电话，告知请于三日内将物品取走,超期物品如若丢失，概不负责。（态度要好）
4、如会员\\访客来领取物品，请先说出物品具体特征， 确定后，在清柜记录本签字方可领取。
九、客户投诉
1、首先安抚顾客的情绪，避免在经营区内吵闹。
2、查找原因，报告相关负责人。
3、详细记录。
十、紧急情况处理
（纠纷、停电、停水、失火等）
1、当发生问题的时候，第一时间上报部门主管。
2、火险：关闭电闸，报告上级，保护公司财物，
安全第一。
3、停水：广播，贴通知，耐心与会员沟通。
4、停电：保管好公司财物，告诉会员不要惊慌，
报告值班经理，查找原因。
5、
纠纷：报告值班经理，安抚会员情绪。
