前台人员岗前培训
1 客户服务 第一章 培训性质
针对前台人员所制定的上岗前培训 第二章 培训目的
使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。 第三章 工作目标
为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标 第四章 员工行为规范
一、仪容仪表
（一）良好的仪表的重要性:
1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基 础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的 前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。
2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的 标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直 接体现，所以非常重要。
3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象， 还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一 荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基 本做起，就是要保持良好的仪容仪表。
4、增强自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良 好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的 外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力， 有助于工作积极起来。
（二）如何拥有良好的仪容仪表：
1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太 过于夸张的饰物。
2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。
3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型， 不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。
二、行为规范
（一）站姿：
（二）表情与音调：
面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持 适当音量，态度不卑不亢。
（三）在公共区域内的举止：客人为先的道理 2 客户服务
（四）应避免的举止：
在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌 的打喷嚏等不雅的动作。
三、礼节礼貌
（一）礼节礼貌的重要性：
1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。
2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。
3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。
4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。
四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论）
（一）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。
（二）问候语（六声八句）： 客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声 体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声 不足之处有道歉声，客人离开有道别声
迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了” 不能立即办到时说“请您稍等一下” 让客人等候时间较长时说“让您久等了”
打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您” 客人离开是说“欢迎下次光临”
（三）服务忌语： ＊嘿！＊喂，找谁？＊老头儿！＊打错啦！＊不知道！＊问别人去！＊你有完没完！＊管不着！＊越忙越添乱，真烦人！＊有意见找经理去！我解决不了，你愿意找谁找谁去！＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！
五、接听电话：
（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，葩特娜健身会馆，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 3 客户服务
（二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。
（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。
（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。
六、回答问询：
（一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。
（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。
（三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。
（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。
七、服务意识：
（一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。
（二）根据葩特娜健身的服务口号，员工应培养如下的葩特娜健身的服务意识： 服务至上，以人为本:有特色的服务标准。 标准：
Ⅰ.高效准确的服务
高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。 Ⅱ.提供超越客人需求与期望的服务， 这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。 Ⅲ.服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。 服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。 Ⅳ.友善礼貌，方便周到
星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。 4 客户服务
关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子： 「例一」 香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情
＊ 热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及 接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。
＊ 永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享 受我们所提供的热情周到的服务的，我们的宗旨便是向客 人提供最好的欢迎、服务和关心，使他们能够满足甚至超 过他们自身的期望。
＊ 为什么讲客人是我们真正的老板：我们必须牢记客人是我们真正的老 板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们 将失去工作。
