呈：张店 主
旨：服务心得 发文人：张国良
日
期：2013年9月23日 内
容：
对于本行业服务心得的总结主要分为技巧类的与非技巧类的。
什么为技巧类？技巧类的就是公司工作以及服务的标准，其中包括洋酒、红酒的服务流程等。这些技巧类的事项是公司一开始能给予我们培训以及日常工作中能逐步熟能生巧的技能，只要在工作中应用这些技巧就能达到会做服务的标准了。
什么为非技巧类？非技巧类中包含的有心态，我个人认为这是做好服务的最重要的因素也是提升服务的基本要求。
心态总共划分为积极、主动两个方面，积极的心态是决定了我们在工作中对待事情的态度的重要性。如果我们在工作中总是用消极与阴霾的态度对待事情的话，那么我们在工作中遇到任何的困难或阻挠的时候我们会选择第一时间放弃而不是去克服。如果在我们工作中用积极的心态对面对的话那么遇到许多的事情我们也会第一时间的投入激情去面对与克服。比如：当客人对我们的会员办理并不认可的时候，我们拥有积极的心态的时候就不会在意客人对我们的拒绝将会改为用其他能接近客人的方法去接近客人、去感动客人。在许多时候我们拥有积极的心态的时候也就不会怕拒绝、怕不认可。因此拥有积极的心态是决定我们在工作中对待客人的拒绝、不理解等事情克服的第一要素。
主动的心态，主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你做着恰当的事情”。在服务中划分的三个服务标准为，三等服务不知不觉（客人在要求的时候你却没有去做的服务）、二等服务后知后觉（客人要求了你再去做的服务）、一等服务先知先觉（客人在没有想到或没有开口提出的时候你却已经将服务做好），要做好一等服务那么就必需拥有主动的心态。其实当我们主动去做事情的时候我们会发现我们得到的锻炼就会变得越多，而长久以来你做事的风格会变得主动而不是被动的听从他人的安排对于职业的态度也会变得更加的不一样。因此在工作中你会受到的表扬也会更多人也会越来越自信。
在四年的服务行业管理中我起起伏伏了四年，刚接触这个行业的时候害怕客人的拒绝、害怕与客人沟通等。到今天我变得在服务行业中不怕客人拒绝了也不再担心与客人沟通了，慢慢的客人也变成了自己的朋友我学会了许多东西自我也自信了。其实我觉得到今天我做好这一切是源于自我的一个心态的掌控那就是积极主动。
