服务心得
经济是靠三驾马车拉动的，招商银行作为中国最佳零售银行，也有自己的三驾马车，那就是：优质的服务，不断创新的产品，和优秀的员工。在较场口支行零售部实习的二十多天里，我深深地感受到了什么是优质的服务。
实习的第一天，我跟着流动车走出银行到其他公司去办理手机银行、网上银行功能以及办信用卡。尽管环境很艰苦，天气很炎热，每个职员也不忘给在外等待的客户最贴心的服务。因为要办理业务的客户较多，为了避免客户在太阳底下等太久，我们让后面的客户先回公司，等办理完了再亲自到楼上通知他们下楼办理。留下的等候办理的两三人，我们也要认真照顾他们的情绪，除了帮助他们填单之外，其他时间也要时刻站在他们身旁，陪他们聊天，营造良好愉悦的氛围。天气太热时，送上一瓶水是必要的。
总之，优质的服务就是站在客户的角度，为他们提供最贴心的服务。那天结束下来，感觉自己收获了太多，怎样安抚客户，怎样和客户交流。优质的服务是需要从很多方面上体现的，一个小小的细节，一句贴心的话语就可以让客户感受到我们热忱的服务之心。
后来我又跟着出去了几次，每次都有不一样的收获，更是对招行的服务理念深深感动，原来好的服务并不是那么简单的一件事。服务没有最好只有更好，要站在客户的角度，发现他们的需求，并为之努力。
除了外出工作，我大多数时间都是在大堂工作。然而要说优质的服务，大堂肯定排在前列。零售部的员工在八点半开门后站在门口迎宾，按标准礼仪站好。开始工作后，每位员工要求普通话接待客户，面带微笑，多用礼貌用语与敬词。前台接待人员特别要求说话大声，且一定要说：你好，请问办理什么业务？遇到客户多的情况，要能够很好的安抚客户的情绪，注意分流，不能和客户争吵，要耐心和客户解释。 在贵宾室里，要了解到前来的金葵花客户是单纯办理柜台业务还是找客户经理。若是办理业务需要等待，请客户先坐着稍等，询问客户需要喝点什么，待前面的客户办理完后，要立刻引导下一位客户上前办理。若是要找的客户经理不在，要立即打电话通知，并对客户做好解释工作，以免客户产生不满的情绪。
在大堂的时候，要时刻注意电子服务区、自助区、柜台区和填单区是否有需要提供帮助的客户，并主动上前询问。对刚刚进来办理业务的客户要注意引导，提供细致准确的引导，就是在为客户节省时间和精力。若是需要填单，则在一旁辅助客户填写。填单时，对于不一样的客户，情况可能不同。有的客户不喜欢旁边有人指导怎么填写，而有的客户则需要每一项都有人在旁边指导。这种时候就要我自己分辨并做好相应的工作了，避免客户不满。客户填单的时候还容易出现笔外围全是墨水，一写字，手就弄很脏。这种情况太容易导致客户烦躁，所以我每次一有空，就赶紧检查有没有脏掉的笔，马上擦拭干净。尽管这样，也还是经常发生客户手弄脏的情况，这时候就一定需要马上道歉，并提供纸巾用以清洁。遇到有需要到低柜办理业务的客户，要亲自引导他到低柜，若此时正有其他客户，要明确告知客户，请他稍等，并递上一杯水。任何一个小的细节，一个小的动作都会给客户的不一样感受。
商业银行本质上是服务业，要做好商业银行，服务必须放在首位。客户是太阳，招行是向日葵，围着客户转是商业银行的生存发展之本。在我实习的这段日子里，深深体会到了招行的服务意识渗透到了整个企业文化里。如果想真的让客户有好的体验，如果真的想要实现客户满意并忠诚，要从战略的高度看服务，从组织层面给保障。正因为有组织的保证，招商银行的“因您而变”才有可能落地开花。所以，服务重不重要，不是上嘴唇碰下嘴唇说出来的，而是要有组织的保障和支撑的！
“因你而变”不仅仅是一个单纯的口号，更是整个招行的企业精髓，这种服务理念已经深深扎根于招商银行，在我看来，招商银行已然成为了优质服务的一个品牌者、代言人。
