旅游心理学复习材料1
21、注意的集中性：当心理活动或意识指向某个对象的时候，它们会在这个对象
一、填空题26%（每空1分，共26分）
上集中起来。（2分）
2、需要的复杂性指人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求和向往。过这些手段去感知复杂的事物，获得全新的经历，从而获得心理上的满足。（2分）
3、态度的认知因素指个体对态度对象的评价，包括个体对态度对象的认识与理
1、知觉是客观事物直接作用于人的（感觉器官），在（大脑）中产生的对这些事物的属性的（整体）反映。
2、减少旅游者购买后疑虑的方法主要有 （1）选择有利信息，放弃不利信息 （2）坚信自己的选择是正确的
3、有意注意是指服从于（预定）目的、需要作（意志努力）的注意。注意的指向性是指人在每一瞬间，其（心理活动）或（意识）选择了某个对象，而忽略了另一些对象。
4、马斯洛把人类多种多样的需要归纳为（生理的需要）、（安全的需要）、（社交的需要）、（尊重的需要）和（自我实现的需要）。
5、旅游动机对旅游活动具有（引发）、（指引）和（激励）的功能。
6、态度形成的三个阶段是（服从阶段）、（同化阶段）和（内化阶段）。
7、影响个性形成和发展的因素主要有： （1）先天遗传素质是个性形成和发展的基础 （2）社会因素是个性形成和发展的重要条件 （3）社会实践是个性形成和发展的主要途径
8、在弗洛伊德看来，人格是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个部分，分别称为（本我）、（自我）和(超我)。
解。认知因素是态度形成的基础。（2分）
4、特质：在人的行为中一贯性的具有倾向性的东西。（2分）
5、社会文化：人类群体所特有的，能够与非我群体相区别的活动方式，以及这种特有活动所创造和凭借的物质财富与精神产品。（2分）
三、简答题23%（4题，共21分）
1、旅游者通常在哪些情况下觉察到风险？（5分）
（1）购买目标不明确（1分） （2）购买酬报不确定（1分） （3）缺乏购买经验
（4）积极的和消极的结果的影响（1分） （5）相关群体和伙伴的影响（1分）
2、如何激发人们的旅游动机？（4分）
（1）倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费（1分） （2）加大旅游宣传的力度（1分） （3）努力开发有吸引力的旅游产品（1分）
二、名词解释10%(每小题2分，共10分)
（4）提高旅游服务质量（1分）
3、按照阿尔波特提法，怎样才算是成熟的人格？（6分）
（1）自我扩展的能力（1分） 即可以积极地参加各种活动。
2014年6月2日共页第1页共页第2页
（2）与他人关系融洽（1分）
具备对别人表示同情、亲密或爱的能力，对任何人都能表现出温暖、理解和亲近，容忍别人的不足与缺陷。
（3）情绪的安定（自我包容）（1分）
有安全感，自信，不受消极情绪支配，能耐受挫折、恐惧和不安全的情绪冲击
（4）具有对现实的知觉、技能。（1分）
即具有现实的知觉，能够准确、客观地知觉现实，接受现实。 （5）自我意识良好（1分）
能准确把握自己的现实自我与理想自我，并能调整其相互关系，也知道自己心目中的自己与别人眼中的自己之间的差异。
（6）统一的人生哲学（1分）
有一致的人生哲学，有奋斗目标和人生哲学。
4、按照家庭旅游决策类型与决策内容之间的关系，请完成下表。（8分） 家庭旅游决策类型丈夫主导（1分） 丈夫主导（1分） 妻子主导（1分）
共同影响，一方决策（1分） 共同影响，一方决策（1分） 共同影响，一方决策（1分） 共同影响，共同决策（1分） 共同影响，共同决策（1分）
决策内容旅游地点旅游住宿条件妻子和子女的服装是否带孩子一起旅游旅游度假时间的长短旅游交通工具的选择是否外出旅游度假旅游度假的花费
1、试述旅游者对导游服务的心理要求。（20分）
（1）对导游员兴趣的要求（4分）
导游员要“上通天文、下晓地理”，成为“杂家”、“活字典”和“百科全书”。
（2）对导游员情感的要求（4分）
导游员的健康、积极的情感包括高尚的道德感、正确的美感和科学的理智感。 （3）对导游员意志的要求（4分）
导游员坚强的意志品质主要包括心理活动的自觉性、果断性、坚韧性和自制性，做到头脑冷静和心理平衡。
（4）对导游员性格的要求（4分）
一般地说，导游员要求具有热情开朗的性格和多血质的气质类型。具体表现为：真诚、友善、忠实、可靠、独立、外向、乐观、幽默、理智、自信。
（5）对导游员能力的要求（4分）
敏锐的观察能力、高度的注意能力、准确的表达能力是导游员最基本的能力品质。
以上各要点应适当展开。
五、案例分析21%（2题，共21分）
1、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。
总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。
四、论述题20%（1题，共20分）
听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。
但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
问题：造成这客人离开的原因是什么？饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（11分）
分析及参考答案：
造成客人不满离开的主要原因是：
1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。（2分）
2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。（2分） 3）授权不足。（2分） 饭店应调整以下制度：
扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。（2分）
这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。（2分）
此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。（1分） 说明：如学生的回答，与本答案表述不一，但只要学生回答言之有理，持之有据，可酌情给分。
2、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。
这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。
几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。
问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？（10分） 分析及参考答案：
酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。
酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。（3分）
既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。（3分）
其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。（1分）
但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。（2分）
另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。（1分）
说明：如学生的回答，与本答案表述不一，但只要学生回答言之有理，持之有据，可酌情给分。
