旅游心理学复习材料6
因此，旅游服务人员在客我交往中必须注意个体与群体的兼顾，让每位客人都满意。
一、名词解释18%（每题3分，共18分）
2.旅游服务人员应具备哪些职业能力？
1、敏锐的观察力。为了提高旅游服务人员的观察力，作为服务人员应注意以下几点： （1）仔细倾听 （2）仔细观察 （3）尽量少讲
（4）不要把旅客留下的第一印象，当作信条加以肯定。 （5）做好事先准备 （6）注意谨慎 （7）保持超然
2、良好的记忆能力。如何提高记忆力： （1）要明确记忆的目标和记忆的目的。 （2）要精力集中，力求理解记忆。 （3）要反复运用，加深印象。 （4）要讲究科学的记忆方法。
3、稳定而灵活的注意力。注意力是指人的心理活动指向和集中在一定的事物上的能力。 （1）要有强烈的事业心和责任感。 （2）要有坚强的意志。 （3）要有敏捷的思维能力。
4、较强的交际能力。职业心理对旅游服务人员交际能力的要求应具备以下几方面： （1）应重视给客人的第一印象。 （2）要有简捷、流畅的言语表达能力。 （2）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 （3）要有对客人的招徕能力。
1.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。包括视觉、
听觉、嗅觉、触觉、味觉等
2.社会知觉是指主体对社会环境中有关个人或团体特征的知觉。
3.晕轮效应是指从知觉对象的某个特征推及整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清对象的真实面貌，又叫做光环效应。
4.刻板印象是社会上一部分人对某类事物、人物所持的共同的、固定的、概括的、笼统的看法和印象，就像刻在木板上一样难以改变。
5.动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。动机一般具有以下三种功能：一是激活功能，即动机会促使人产生某种活动；二是指向功能，即在动机的作用下，人的行为将指向某一目标；三是强化功能，即当活动产生以后，动机可以维持和调整活动。
6.特质论中的首要特质是指足以代表个人独特个性的特质。
二、简答题32%（每题8分，共32分）
1．旅游工作中客我交往的有何特殊性？ （1）短暂性。
客人在一个目的地逗留的时间不会很长，一般只有一两天，因而客我之间接触的时间也相应短暂.客我之间相互熟悉了解的机会也随之减少，客我交往的深度短而浅。 （2）公务性。
客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能了解对方的全部历史。 客我之间若发生公务以外的往来，一般是不可取的。 （3）不对等性。
所谓不对等的接触，是指这种接触过程中只有客人对服务人员下达指令提出要求，而不存在相反过程的可能。
不对等接触也表示服务人员必须服从和满足客人的意愿。
但必须指出，客人的要求一定要合法，服务人员应讲原则，同时还要注意艺术性。 （4）个体与群体的兼顾性。
每一位客人的心理特征都有差异，因而他们有着不同的消费动机和消费行为，服务人员应尽量提供个性化服务。
但由于旅游活动的复杂与特殊性，往往使得一些同一社会阶层、同一文化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团，在旅游消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比等群体消费特征，这就要求服务人员善于总结同质群体的共性。
2014年6月2日
共页第1页
3.旅游知觉的有何特性？（1）旅游知觉的整体性
旅游知觉的整体性是指当旅游刺激情境的个别属性作用于旅游者的感官时，旅游者能够根据知识经验把它们知觉为一个有机的整体。
（2）旅游知觉的选择性
旅游者对旅游刺激情境有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性。 （3）旅游知觉的理解性
旅游者在感知旅游对象时，总是借助已有的知识经验加以理解和解释，把它归入一定类别的范畴之内，并形成一定的概念，这就是知觉的理解性。
（4）旅游知觉的恒常性
旅游者在知觉旅游刺激物时，虽然感知条件（如距离、位置、光线、时间等）发生变
共页第2页
化，但知觉印象仍然保持不变，这就是旅游知觉的恒常性。 4.简述游客投诉的原因、投诉时的心理特点和处理投诉的策略。
游客投诉的原因
主观原因。是指由于旅游企业服务人员自身的原因，而使客人不满引起投诉 （2）客观原因。 第一，因为服务质量与服务态度很难量化，而旅游者的个性又存在着大的差异，对服务质量的理解也就不同，这就可能导致客人的投诉。第二，旅游企业的硬件配置未达标准，影响服务质量。
第三，价格不合理。第四，社会影响。
旅游者投诉时的心理特点。客人在投诉时的心理特点主要有： （1）求发泄。（2）求补偿。（3）求尊重。
处理投诉的策略。
（1） 认真倾听。（2）保持冷静。（3）简要重复。（4）尊重同情。（5）弄清真相。（6）及时解决（7）善始善终。（8）完善制度。
（1）旅游前客我心理 ：潜在游客的心理
随着人们生活水平的不断提高，以及旅游业的发展，旅游已成为大众性活动，每一个人都成为了潜在的游客。
潜在游客在成为现实的游客之前，人们通常要经历以下消费决策过程：问题确认――信息搜寻――方案评价――购买决策。
拒绝的心理 拒绝的原因：
第一是人们对旅游的认识不够。 第二是对旅游目的地及旅游项目不了解。
第三是本人在已往的旅游活动中曾经受到过伤害、失望，故对未来的旅游失去信心。
第四是受他人旅游的不好体验介绍的影响，而对旅游产生畏惧心理。
第五是人们自身肩负的责任，如工作的繁忙、子女的教育、父母需要照顾等。旅行社的心理策略
第一， 利用广告的作用。
第二，做好现有旅游产品的服务及售后服务工作。 第三，推陈出新不断变换旅游产品。（2）旅游中客我心理
游客的心理
游客在旅游中对导游服务的心理需求 a、希望提供周全的导游服务。
b、要求导游服务讲究质量和信誉。 c、服务的收费要合理。 游客在旅游各阶段的心理
a、途中阶段的需要。这一阶段游客的需要可以概括为\"安全、快速、舒适、愉快\"八个字。
b、入境初期阶段的需要。游客初到异地，求安全和求新异的需求比较突出。 c、游览阶段的需要。这一阶段游客主要表现为好奇、求美、求全的需要。 d、结束阶段的需要。游览活动结束，即将返程时，游客此时的心理主要表现为两个方面，一是忙乱心理，二是回顾心理。导游的心理策略
a、预测游客的心理。
b、注意第一印象与最后印象。c、激发游客的兴趣。 d、调节游客情绪。
共页第4页
三、论述题30 %（每题15分，共30分）
1.试述旅游消费知觉与消费行为决策的关系
对旅游时间的知觉：旅途要快，游览要慢，一切要准时。
对旅游距离的知觉：对旅游行为的阻止作用，对旅游行为的激励作用 对旅游交通的知觉：（1） 旅游者对飞机的知觉
乘飞机的旅客主要追求的是快捷、安全、舒适，他们对飞机的知觉印象主要受以下三个因素影响：起降时间、着陆次数和服务态度。（2） 旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。（3） 旅游者对汽车的知觉
通常下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞明亮程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务等。
（4）旅游者对游览船的知觉
旅游者对游览船的知觉取决于以下几个因素：第一是游览船中途停靠岸的次数；第二是旅游目的地的远近；第三是游览船客舱、餐厅的卫生和装饰状况；第四是服务质量的好坏。
旅游目的地知觉：旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游服务。
2.分析旅游前、旅游中和旅游后的客我心理及其导游服务对策。
2014年6月2日
共页第3页
e、尊重游客。f、微笑服务。 g、使用柔性语言。
（3）旅游后客我的心理 旅客的心理
其一，如旅游过程是成功的或顺利的，这种顺利的情绪，会延续到旅游结束后，还会表现也轻松、愉快及满意的心理反映。
其二，如旅游过程是不理想的，或是未能达到旅游者预期的目标，在旅游过程中就会产生不愉快、紧张、焦虑，甚至是气愤的情绪，这种情绪同样会延续到旅游结束后的一段时间内。
11) 金坑大寨梯田
12)其地（请注明）
5、来到龙胜以后，龙胜给你留下印象最好和最差的地方（景点）是什么？
l）最好印象的地方2）最差印象的地方
6、你对于龙胜在提供给外地游客服务方面的整体水平如何？
1）非常满意2）满意3) 一般4）不太满意5）非常不满意
7、您到龙胜后最想做的事情是什么？
1) 逛商场、购物2) 参观县城3) 游览旅游景点4) 走亲访友
5) 工作6) 娱乐7)走进民族村寨8) 其他
8、您对龙胜的总体评价
1) 好2) 较好3) 一般4) 较差5)差
9、您最喜欢龙胜的哪一类旅游产品？
1)欣赏自然风光2) 参观民族村寨3) 漂流4) 参加民族节日5) 其他
10、你认为最能代表龙胜特色的旅游纪念品是什么？（请注明3项）l）2）3）
四、综合题20 %
设计一份某地旅游形象调查问卷（最少设计10个问题），并说明问题的设计理由。
设计某地旅游形象调查问卷10分，说明问题的设计理由10分。
例如：龙胜县旅游形象调查问卷
尊敬的朋友：您好！
为了更好地发展龙胜县的旅游业，满足旅游者旅游活动的需求，请您提供宝贵的意见，在您认为合适的答案的序号打“√”。谢谢您的合作。
桂林工学院旅游规划设计院
1、请问，你是第几次来龙胜？
1）第1次2) 第2次3) 第3次4）4次以上
2、来龙胜之前，你对龙胜市的了解主要通过下列何种途径？（可多选）
l）电视2）报刊、杂志3）广播4）书籍5）口传 6）旅行社7) 旅行指南小册子8）以前在龙胜市的经历 9) 英特网10) 其他（请注明）
3、你首次来龙胜市之前，龙胜市在你心目中的形象，请选用3个词汇描述。1）
2）3）
4、你认为对于首次来龙胜市的旅游者，下列哪些地方是必须一游的？
1) 龙脊梯田2) 温泉3) 银水侗寨4) 岩门峡漂流5) 白面瑶寨 6) 黄洛瑶寨7) 金竹壮寨8) 温泉森林公园9) 花坪自然保护区10) 红瑶寨
2014年6月2日
共页第5页
共页第6页
