客户关系管理
名词解释
一．客户资产：客户资产是企业的业务来往这之间的客户关系价值，是客户与企业保持业
务往来的基础。
二．客户价值：客户对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标与目的的产品属性
的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
三．客户关系:客户关系是存在于企业与客户之间的、是与独立交易相区别的、是企业与客
户之间交易状态的集合。客户关系一方面作为静态的含义。反映的是企业持续关系管理的结果，是企业与客户关系之间交易关系与合作关系等各种关系的连续统一体：一方面作为动态的过程，反映的是企业与客户之间从交易关系到合作关系的发展历程。
四．客户服务：再合适的时间合适的场所以合适的价格和合式的方式向合适的客户提供合
适的产品与服务，是客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。
五．售前服务：是指在产品销售服务前阶段，即产品相关信息的获取、产品选择和产品试
用等过程中所提供的服务，既有企业主动提供的服务，也有潜在客户要求的服务。
六．售中服务：企业向进入销售现场或已经进入选购过程的客户提供的服务。
七．售后服务：指企业向已购买商品的客户所提供的服务。
八．客户关怀：客户关怀是市场营销理论的基本概念，就是对每位客户采取合适的营销方
式，向客户提供量身定做的产品或服务。
九．客户满意：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要以客户的角度、用客户的
观点而不是以企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户利益。
十．客户满意度：是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得
的不同程度满足状态。
十一． 客户忠诚度：至客户对产品或服务忠诚的程度，是客户忠诚的量化指标，表现为
该客户继续接受该产品或服务的可能性。
十二． 客户忠诚：客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的
信赖，并进行持续性购买的行为 ，他是客户满意效果的直接体现。
十三． 客户流失：由于各种原因造成企业与客户终止合作的现象就是客户流失。 十四． 客户抱怨：客户对产品和服务不满和责难称为客户抱怨。
十五． 客户保持：是指以增强客户的忠诚为目的，使客户不断购买产品或服务，达到提
高客户保持度和提高客户占有率的管理的手段。
简答
一、关系营销的特征？
1.信息双向沟通 2 战略协同合作 3.谋求互利共赢 4.满足情感需求 5.信息及
时反馈
二、客户关系管理的目的？
1.挖掘关键客户 2.留住现有客户 3.放弃回报低的客户
三客户关系管理的任务？
1.保留老客户，避免客户流失 2.吸引新客户，增加企业的客户资源 3.提高客
户满意度，培育客户忠诚度
三、提高客户价值的策略？58
1.提高产品的总价值①产品价值②服务价值③人员价值④形象价值 2.降低客户的购买成本①时间成本②精神和体力成本 3.提高客户的心理价值
四、客户价值的基本特征？56
1.客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价，
是与企业提供的产品或服务挂钩的，是个人的一种主观判断。2.客户感知价值的的核心是对客户所得到的东西与所付出的东西一种权衡，即利得与利失的权衡。 3.客户的所得与所失比较复杂，都由很多具体因素组成。
五、客户关系的特征、类型？78
特征;1 持续性 持续性是客户关系的最基本特征 2排他性 3相互依赖型4互动性 从某种意义上关系越使用越具有价值，不使用则造成价值消亡。5.价值性 关系的建立与维系在于它为双方提供利益，是双方都得到各自所需的价值。
六、客户关系生命周期的四个阶段？8
41.培育期 培育期是关系的探索和试验阶段2.成长期 是关系快速发展阶段。3.成熟期 关
系发展的最高阶段 4 衰退期 关系发展过程中关系水平逆转的阶段
七、客户服务的类型？10
41、漠不关心的客户服务 2.按部就班型的客户服务 3.热情友好型的客户服务 4.优质服务型的客户服务
八、如何理解客户需求1
211 倾听的技巧 ①站在对方立场仔细倾听②把握对方表达的重点③确定自己所理解的就是对方所讲的④用诚恳专注的态度倾听对方的话语⑤不要打断对方⑥肯定对方的谈话价值2 提问的技巧①问些什么②提问的方式③如何使用提问技巧3 复述的技巧 ①复述事实②复述情感
九、如何接待客户？118
1.确定客户需求 人类需求可以划分为五个层次由低到高依次为生理、安全、社交、自尊、自我实现。把客户对服务的最基本需求称为期望需求，超过客户期望称刺激性需求 2 欢迎客户的到来①给客户良好的第一印象 整洁的着装 面带表情②以客户为中心 注意客户的情绪注意记住客户的名字
十、如何满足客户需求？126
针对友善型客户：客服人员主动恳求他详细说明他对产品或服务的意见，给他们提供最好的服务 2针对好争吵的客户 客服人员要学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失道歉 3 针对独断性的客户 小心应付，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉 4针对分析性客户 客服人员坦诚直率与其交流，不可以夸大其词把自己的能力特长产品的优势劣势直观的展现给对方，给对方承诺一定要做到
十一、网络客户服务的特点？130
1.实时沟通 2 系统性3 个性化 服务4 简单且安全
十二、影响客户忠诚度的因素？168
1.客户满意度的大小是客户忠诚度的重要因素 2.建立诚信机制是企业获得客户忠诚的前提 3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估 4 转移成本提高是客户忠诚的直接因素 5优质产品永远是客户重复购买的最佳理由 6 一线员工是造就客户忠诚的基础 十
三、CRM软件系统的特点？216
1.灵活的工作流程管理 2 功能齐全的客户智能分析 3完善的应用系统安全技术 4 与Microsoft Office 完全兼容并自动转换格式 5 支持网络应用
十四、CRM应用系统分类及功能？
1.运营型CRM 功能 ①销售套件 营销套件 服务套件 电子商务套件平台
2.分析型CRM 功能 促销管理 个性化和标准化 客户分析和建模 客户沟通
3.协作性CRM 功能 电话接口提供世界先进水平的电话系统集成的接口 电子邮件和传
真接口 网上互动交流 呼出功能支持电话销售电话市场推广
论述
一、提高客户满意度的途径？1
511、塑造以客户为尊的经营理念 以客户为尊的企业经营理念是客户满意最基本的动力，是
引导企业决策实施企业行为的思想源泉。以客户为尊的经营理念大致有三个层次 客户至上 客户永远是对的 一切为了客户
2、树立企业良好的市场形象 ①理念满意即企业的经营理念带给客户的心理满足状态 ②
行为满意即企业的全部运行状况带给客户的心理满足状态③视听满意即企业具有可视性和可听性的外在形象带给顾客的心理满足状态
3、开发令客户满意的产品产品价值是客户购买的总价值最主要的部分是总价值构成中比
重最大的因素。
4、提供客户满意的服务 热情真诚为客户着想的服务能带来客户的满意，所以企业要不断
完善客户服务系统以方便客户为原则。用产品特有的魅力和一切为客户着想的体贴等方面去感动客户
二、提高客户忠诚度的途径？170
1.不断完善服务体系
提供特色服务①除了完整的销售过程中质量、服务和关怀的保证外，企业要提供特色服务企业要选择最吸引客户的方式，提供特色的服务。
完善售后服务体系 高水平的售后服务是企业接近客户取得客户信赖的直接途径
建立快速的客户信息传递系统 ①企业要建立并使用客户数据库，确认客户价值。②让客户填系信息表③对填写信息表或者问卷的客户给与奖励④对收集到得信息及时跟踪利用
2.培养以客户中称为导向的员工①制定员工培训计划②将客户忠诚目标纳入员工绩效考核
3.①以创新超越客户的期望②增加与客户的沟通③正确处理客户的抱怨
4.不断改进产品质量①企业应树立客户忠诚的质量指标指导企业各方面工作②企业应继续优化形式产品设计
5.提高转换成本 装换成本是业界用以增加客户忠诚度的通用战略
6.塑造良好的企业形象，树立品牌
7．持续经营 实施持续经营给客户创造价值是每个企业成功的基础
三、评价客户保持效果的指标？210
1.客户重复购买次数 考核期间客户重复购买次数越多， 说明客户忠诚度越高客户保持
效果越好。反之则越低
2.客户需求满足率 客户购买某商品的数量占其对该类产品或服务全部需求的比例越高，
表明客户保持效果越好
3.客户对本企业商品或品牌的关注程度 客户通过购买或非购买形式对企业的商品和品
牌予以关注的次数渠道和信息越多表明忠诚度和保持度越高
4.客户对竞争产品或品牌的关注程度 根据客户对竞争着产品或品牌的态度可以判断他
对企业品牌忠诚度
5.客户购买挑选的时间
6.客户对价格的敏感程度对于客户信赖的产品，客户对其价格变动承受能力强，敏感度
低，反之敏感度高
7.客户对产品质量问题承受能力 当客户对某品牌产品忠诚度高时对企业产品服务可能
出现质量问题会以宽容和同情态度对待会尝试与企业合作解决问题，并且不会因此而拒绝再次购买这一产品。反之，则不同
