解答题
1.电子商务发展对企业经营管理的影响
1）电子商务对企业经营理念的影响(追求持续创新；始终体现“以客户为中心”的经营理念；走向协作型竞争)
2）电子商务对企业组织形式的影响（组织结构从金字塔型向扁平型转变；集中化决策向分权化决策转变 ；作业程序从“串行”向“并行”转变 ；管理的范围从内部延伸到外部 ；提高了企业的“组织智商” ）
3）电子商务对企业管理机制的影响（运用机制，人力资源管理机制。。。。 ）
2.为什么要将客户资源作为企业资产
现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上，还体现在市场上，谁能获得更大的市场份额，谁就能在竞争中占据优势和主动
对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，而是否拥有客户取决于企业和客户的关系状况，归根结底取决于客户对企业提供的产品和服务的满意程度
客户的满意程度最终取决于企业自身的努力，只有企业能够充分了解客户的需求，更好的满足客户的需求，就有可能使顾客的满意程度不断提高
3.客户关系发展的动力是什么？（crm兴起的原因）
客户和厂商的权利平衡随时间的推移逐渐向客户方向转移，而互联网的产生则使曲线产生了加速度的突变
一个催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益激烈的市场竞争。在新的竞争环境下迫使企业想方设法保持和扩大自己的市场份额。企业竞争环境的变化体现在：竞争的全球化 ，竞争力从产品转向服务 ，企业对客户的争夺战日趋白热化
目前企业内部的众多低效率、内耗式的业务活动，充分说明了企业内部业务需求是CRM快速发展的原始动力。这主要表现在以下几个方面 ：客户信息零散分割导致客户服务效率低下，营销活动的针对性和成功率大打折扣，不利于客户信息的共享
重点
1.全生命周期理论
2.客户满意 ：客户忠诚
3.客户生命周期描述，以直观的揭示客户关系发展的阶段性，客户关系发展水平随时间变
化图形化展示
4.忠诚（行为，精神，可持续忠诚）
5.客户满意度提高（客户认知度）
6.虚拟企业，转移成本，锁定效应
7.客户忠诚度进化模型
8.客户满意的表达模型
9.客户忠诚的度量指标
10.客户，客户与消费者的区别，客户分别
11.影响客户满意的因素分析，客户忠诚分析，如何提高客户忠诚度，客户忠诚的意义
12.客户终身价值
13.客户关系管理理念
14.客户关系形成阶段
15.客户关系出现的问题的反应行为
16.客户流失，客户识别，客户保持
17.如何进行客户挽留，客户保持
18.crm系统特征，定义，功能模块
问答：
1.为你熟悉的行业设计一个crm解决方案（行业特色，无crm会发生的问题，运用crm对
行业的好处，如何构造crm系统）
2.呼叫中心的先进性如何保证
上面是金老师说的全面重点，屌丝版本，不包过哦。。。。。。。。。
下面是张博整理的重点部分答案，结合ppt，不好意思，时间有限。。。。。。。。
客户满意
客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较
如何提高客户满意度
树立以客户为中心的思想
把提高客户满意度纳入企业战略范畴
客户数据的建立
加强客户沟通和客户关怀
分析客户满意因素采取针对性措施
经常性客户的满意度调查
决定客户满意度的因素
企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素、客户关怀
客户忠诚
指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
如何提高客户忠诚度
选择培养对象
提供特色服务
加强与客户的沟通
正确处理抱怨
3.客户生命周期描述
客户的终身价值与客户关系的生命周期成正比，客户忠诚的年数越长，客户终身价值中的CLV2和CLV3就越大，则CLV越大
4.忠诚的形式
重复购买意向 交叉购买意向 客户推荐意向 价格承受意向
虚拟企业
转移成本
锁定效应
认知价格
客户忠诚的度量指标
重复购买意向 交叉购买意向 客户推荐意向 价格承受意向
客户
与企业有互动行为的单位或个人
客户关系发展的动因（客户关系管理兴起的原因）
客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景
日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择
企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力
现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障
营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础
销售量上升
加强竞争地位
减少营销费用
有利于新产品的推广
客户关系的各个阶段：早期流产、中途夭折、提前退出、长久保持
客户识别
通过一系列技术手段，根据大量客户端 特征，购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户流失
指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 防范客户流失的策略
实施全面质量管理
重视客户抱怨管理
建立内部客户在体制
建立以客户为中心的组织机构
建立客户关系的评价体系
如何保持客户的策略
建立、管理并充分利用客户数据库
通过客户关怀提高可以的满意度与忠诚度
利用客户投诉或抱怨，分析客户流失的原因
影响客户的保持的因素
客户关系出现问题的反应行为：
可能继续忠诚行为，会产生抱怨，任凭关系恶化，退出
