试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）
一、名词解释
1．数据仓库 2．流程
3．业务流程再造 4．CRM 系统 5．业务流程图
二、简答题
1．对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR，这是什么原因？ 2．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现哪些功能？ 3．简述在矩阵式流程图中，各种标注符号的适用情况。
4．在客户关系管理工作流程的贯彻和实施中，应该注意哪些事项？ 5．CRM环境下企业业务流程面对的挑战有哪些？
6．在进行客户关系管理流程设计时，应当掌握如下基本原则有哪些？
三、单项选择题
1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ ） Ａ．信息转化 Ｂ．资金转移
Ｃ．实体转移 Ｄ．所有权转移
2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（
） Ａ．流程设计
Ｂ．信息收集
Ｃ．客户互动
Ｄ．信息的分析与提炼
3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（
） Ａ．流程设计
Ｂ．BPR
Ｃ．先进的信息技术
Ｄ．组织结构优化
4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（
） Ａ．需要企业高层领导的充分支持
Ｂ．全体员工的理解和信心
Ｃ．制定相应的业务流程
Ｄ．依托企业文化推行实施计划
5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（
） Ａ．流程设计
Ｂ．BPR
Ｃ．取消流程
Ｄ．BPI 6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（
）
Ａ．以人为本
Ｂ．目标、技术和人的动态平衡
Ｃ．以流程为中心
Ｄ．持续改进
7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（
） Ａ．具体任务或工作
Ｂ．需要决策的事项
Ｃ．流程的开始或结束语
Ｄ．信息来源 8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（
） Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视
Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识
Ｃ．克服管理陋习的惯性
Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（
） Ａ．一般性流程
Ｂ．关键流程 Ｃ．次要流程
Ｄ．辅助流程
10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（
）
Ａ．市场营销流程的再造
Ｂ．销售流程的再造
Ｃ．客户服务流程的再造
Ｄ．客户合作管理流程的再造
四、多项选择题
1．客户合作管理流程包括（
）
A．联络中心管理
B．Web集成管理
Ｃ．交互和合作管理
Ｄ．企业业务信息系统 2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（
） A．信息收集
B．流程再造
Ｃ．客户互动
Ｄ．分析与提炼 3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（
）
A．交易效率的大幅度提高
B．客户个性化需求的满足
Ｃ．对市场的综合适应能力
Ｄ．客户知识管理
4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（
） A．职能化
B．扁平化
C．信息化
Ｄ．网络化 5．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（
）
A．客户信息管理
B．销售过程自动化
C．营销自动化
Ｄ．客户服务与支持 6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（
） A．产品研发
B．销售
C．营销
Ｄ．客户服务
7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（
） A．针对企业客户定位制定营销战略和目标
B．设计针对性强、效率高的市场推广活动
C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整 8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（
）
A．绩效低下的流程
B．位置重要的流程
C．具有落实可行性的流程
Ｄ．无关紧要的流程 9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（
）
A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受 C．坚持以流程为中心
Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（
）
A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识 C．克服管理陋习的惯性
Ｄ．充分考虑下属员工能否接受
五、操作题
1．原A市自来水公司成立于1920年，是华北某省自来水行业第一家通过ISO9001:2000质量管理体系认证的国有供水大中型企业，公司于2009年5月携手法国威立雅水务，合资成立了A自来水有限公司。当前，公司日供水能力90万立方米，管网总长度3500千米，供水面积750平方公里，用水人口208万人，资产总值19亿元人民币，净值5.7亿元人民币，占地32万平方米，职工975人。合资后的公司长远展望是将公司发展为中国最好的公用事业公司之一，短期内成为区域最好的自来水公司之一，其员工将在管理、工作、服务、运行和维护等领域成为国内外同行的领先者。
但公司的现状却不容忽视，主要表现在，员工对客服务意识淡薄，工作作风拖拉推诿，部门间缺乏整体配合服务意识，不愿意尝试变革，工作效率低下，还是原国有公用事业单位的经营意识和服务观念。而外资法国威立雅水务却执意要求变革，经董事会商定，2010年的主要工作之一是公司客户关系的主要工作流程和标准的建立，并计划于2015年前建成华北第一家引进客户关系管理系统的企业，这项工作，成为公司执行层的一个难题。 问题：该公司应如何处理这一难题？
试题库参考答案：课题二（客户关系管理及流程设计）
一、名词解释
1．数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
对于数据仓库的概念我们可以从两个层次予以理解：首先，数据仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库；其次，数据仓库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。
2．流程：就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是不能靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。
3．业务流程再造（BPR，Busine Proce Reengineering）：是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。
4．CRM 系统：CRM 系统是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。企业的CRM 管理系统一般基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。CRM 管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（ MA ）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统 5 大主要功能模块组成。
5．业务流程图(Transaction Flow Diagram,简称TFD)：就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。换句话说，就是用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账”。
二、简答题
1．对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR，这是因为：
首先，大多数实施CRM的企业并非都处在BPR实施时的企业生存发展危险期。
其次，由于实施的风险过大，同时实施CRM的效益也不可能立竿见影，因此，企业领导可能会中途停止CRM项目。
其次，我国大多数企业尚不具备在CRM实施中进行BPR的管理水平和信息化水平。 第三，强调依据CRM软件系统的要求必须实施BPR是错误的逻辑。
总之，CRM实施中采用BPR的应用方法不符合国内多数企业的现状。BPI为企业找到一条适合其需求又相对稳健之路。
2．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现六个方面的功能： 一是针对企业客户定位制定营销战略和目标； 二是设计针对性强、效率高的市场推广活动；
三是管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整； 四是评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式； 五是获得核心客户的互动资料；
六是进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。
3．在矩阵式流程图中，各种标注符号的适用情况为：
椭圆——流程的开始或结束语 带线头的直线——流程线 矩阵——具体任务或工作 倒梯形——信息来源
菱形——需要决策的事项平行四边行——信息存储与输出
4．在客户关系管理工作流程的贯彻和实施中，应该注意： （1）提高企业管理层对客户流程的重视； （2）加强培训，使员工对客户流程形成共识； （3）克服管理陋习的惯性。
5．CRM环境下企业业务流程面对的挑战有哪些？ （1）交易效率的大幅度提高； （2）客户个性化需求的满足； （3）对市场的综合适应能力； （4）客户知识管理。
6．在进行客户关系管理流程设计时，应当掌握如下基本原则有哪些？ （1）以流程为中心； （2）以客户满意为导向； （3）以人为本； （4）持续改进；
（5）目标、技术和人的动态平衡。
三、单项选择题
1．A
2．B
3．C
4．A
5．D
6．B
7．C
8．C
9．B
10．C
四、多项选择题
１．ＡＢＤ
2．ＡCＤ
3．ＡＢCＤ
4．ＢCＤ
5．ＡＢCＤ 6．BCD
7．ACD
8．ABC
9．BD
10．ＡＢC
五、操作题
１．
（一）向A市市民公开社会服务承诺、办事程序和标准
1、社会服务承诺、办事程序和标准
发展用户。用户可以书面提出申请，符合接水规定，10天内现场勘察、完成设计，用户办理好路面开挖等手续并交款后7天内安排施工。
工程安装。严格执行施工规范，保证施工质量，按期完工通水，用户签证验收，现场工完场清。
管线维修。发现管道爆裂或接到报漏后，抢修人员1小时内赶到现场，采取措施迅速止水。管径≤DN300mm在24小时内修复；管径＞DN300mm在36小时内修复， “110”抢修中心24小时不间断值班，电话87658888。
抄表收费。每月1—25日为抄表日期，用户按“水费交款通知单”的内容交纳。对用户提出的用水计量和收费事项咨询，当场不能解答的，24小时内给予解答。
水质检查。按国家规定标准定期进行采样化验分析，确保出厂水水质综合合格率达99.95%以上。每月公布水厂出厂水水质监测报告。
供水调度。计划停水提前24小时通过报纸、电台、电视等新闻媒体发出通知，发生突发性停水及时在新闻媒体上公告或在停水区域内张贴公告。
2、投诉程序和监督
公司规定各类服务人员上岗佩带工号，接受社会各界的监督。如果服务工作出现违诺现象，用户可向我公司社会服务承诺办公室投诉。地址：XX街X号，投诉电话：87650008。 对用户的投诉，公司将在3天内给予答复，根据投诉内容在承诺时限内处理完毕（遇节假日顺延）。因特殊情况无法在规定的时限内处理完毕，将向投诉人作出解释。
如果投诉人对我公司的处理不满意，可继续向A市建设局社会服务承诺办公室投诉。 违诺责任。
对投诉未在承诺的时限内给予答复，或服务工作未在承诺的时限内完成，每拖延一天，补偿给第一投诉人100元人民币。
投诉公司职员以工作之便刁难用户，有“吃、拿、卡、要”不正之风的，经查实，奖励第一投诉人500元人民币。
公司职工在服务工作中，因违诺给用户造成麻烦或不便，公司将向投诉人赔礼道歉；因违诺给用户人造成直接经济损失，由公司根据有关规定酌情赔偿。
（二）注重企业客户服务文化和服务质量的提高 2010年，公司不仅要在加快水厂建设、扩大供水范围、强化内部管理、深化改革改制、努力降本增效等方面取得了显著成效，而且要注重企业文化建设和服务质量的提高，准备成立了自来水服务中心、“便民”热线、“110”抢修中心、水质检测中心和供水调度中心，并向全社会推出了以“一门子”服务等为主要内容的十大服务举措、创星级服务、六大特色服务，努力实现从规范服务到优质服务以至星级服务的跨越，努力实现从“为您服务”向“使您满意”转变，进一步提升服务品位和服务质量，全面提升A市的城市供水新形象。
（三）加强业务流程改进（BPI ：Busine Proce Improvement）工作
公司从一些影响程度大、运作效率相对低下，但容易贯彻执行的流程开始，遵循以流程为中心、以人为本、追求客户满意的原则，同时又注意与公司的GIS系统、局域网等信息系统的兼容，推进了业务流程改进工作。
第一批需要改进的流程共10个，包括客户投诉处理、客户满意度调查、现场施工质量管理、紧急抢修服务流程、客户注销管理、用水申请接待服务、客户信息受理、客户欠费管理、抄表计量、水费通知单送递等工作流程及标准，计划2---6月份内完成。
第二批需要改进的流程共10个，包括二次供水改选、工程配件采购申批、合格供应商评定、地理信息采集、营业大厅接待服务、水质检测结果公布、突发停水信息发布、大客户水费对帐、公司网站信息发布、服务质量文件编制等工作流程及标准，计划6---10月份内完成。
第三批需要改进的流程共8个，包括突发水源污染处理、管线移位、换表、客户管网渗漏监定、客户缴费方式变更、现场接入服务、客户信访接待、政府提案处理等工作流程及标准。计划10---12月份内完成。
