名词解释 5个
客户：企业经营过程中产生关系的个人或组织统称为客户。 客户关系管理：是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。 KPI：客服绩效考核。
客单价：指每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。
咨询转化率：经过咨询后产生购买行为的人数和所有经过咨询用户的比率。
订单: 是顾客订购商品的合同和单据，包含商品名称种类数量和顾客姓名等信息。 售前客服: 指开展导购，解答客户咨询的客服人员。
封闭式问题: 是相对于开放式问题而言的，封闭式问题的回答只有对或错。平均响应时间: 指客户第一问至客服回复之间的时间/总咨询数。 销售比重: 指单个客服在店铺总销售额中所占比重。 客户满意度:客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户忠实度:客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户终身价值:某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品而付出给该机构的回报总和。
预期质量:消费者在购买产品之前对其质量的预期。
潜在客户：对企业产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有购买行为的人。
忠诚客户：对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。 客户让渡价值：企业转移的，顾客感受到的实际价值。 客户增值潜力：企业愿意增加一定的投入进一步增强与该客户的关系，则企业可望从该客户处获得的未来增益。
客户资产：企业所有顾客终身价值折现现值的总和。 目标客户: 企业经过挑选后确定力图开发的客户。
客户细分: 客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。 非客户: 与企业产品或服务无关或那些不可能购买企业产品或服务的人群。 客户关系生命周期: 客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
简答题 5个
简述客户服务的功能与作用。
客户服务的功能和作用体现在三个方面：（1）服务功能：提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系。（2分）（2）销售功能：提供有效的导购服务，实现商品销售，关联销售等。（2分）（3）形象功能：加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等。通过有效的客户服务，提高客户满意度，加深客户认同感，最终提升客户忠诚。（1分）
简述商品知识的主要内容。
客服在上岗前，应对企业的商品具有充分的了解。对商品的认识可以从商品的规格型号（1分）、功效功用（1分）、材质面料（1分）、配套商品（1分）、流行风格（1分）、特性特点等6个方面入手。在生活中，养成对商品使用客服的视角去认识，从而培养快速的商品知识认知能力，积累知识和经验。
简述售前服务的八步骤流程。 客服售前服务基本流程（1分）：问好（0.5分）、提问（0.5分）、分析（0.5分）、推荐（0.5分）、谈判（0.5分）、帮助（0.5分）、核实（0.5分）、告别（0.5分）。
简述客户关系管理的步骤。
(1)积累资料:通过自身积累、购买等方式，积累客户资料。如客户的人口社会学特征，消费记录等。（1.5分）(2)等级划分:根据顾客的使用内容、使用频率、使用周期性、客单价等因素，分析归纳客户类型。（1.5分）(3)客户分组:通过软件功能项的设置，按设定好的客户等级，对客户进行分组。（1分）(4)客户关怀:针对不同组别的客户，开发相应的产品套餐，提供需要的服务内容和恰当的关怀信息，以提高客户满意度。（1分）
简述客服绩效考核的构成及常用绩效点。
客服绩效考核的通常从考勤、业绩、能力和态度四方面展开。（3分）考勤包括出勤率等；业绩包括咨询转化率，订单金额，订单销售比重等绩效点；能力包括平均客单价，平均响应时间，退换货率等绩效点；态度包括中差评率，客户投诉率等绩效点。（2分）
简述客服所需要掌握的知识。
客服所需要掌握的知识包括(1)商品知识（1分）(2)平台交易规则（1分）(3)付款及物流知识（1分）(4)工作细节要求（1分）(5)业务流程（1分）。
简述售前沟通的综合技巧。
售前沟通技巧包括（1）深挖需求（1分）（2）肯定赞美（1分）（3）关联销售（1分）（4）Vip客户管理（1分）,其他部分（1分）。
简述纠纷的类型。
纠纷的类型包括（1） 产品纠纷：由产品的质量、操作方式、理解的等引起的纠纷。 客服需积极搜集证据、积极引导、避免夸大宣传。（2分）（2） 物流纠纷：由于发货的时效、送货的时效、物流费用等引起的纠纷。客服需要积极解释，耐心处理。（1分）（3） 服务纠纷：由于客服服务态度引起的纠纷。客服管理人员应确定责任人，积极教育，诚恳道歉，给予补偿。（2分）
简述售后服务的类型。 售后服务的类型包括（1） 正常交易：存在一些小问题需要跟进解决如查单查件。（2分）（2）纠纷交易：需及时处理，挽回客户体验和店铺形象。（2分）（3）客户维护：为开展客户关系管理打下良好基础。（1分）
简述客户关系管理为企业带来的优势。 （1）全面提升企业的核心竞争力（1分）（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（1分）（3）重塑企业营销功能（1分）（4）提升销售业绩（1分）（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（1分）（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。（说出任何五点即可）
简述客户关系的五种类型。
(1)基本型(2)被动型(3)负责型(4)能动型(5)伙伴型（各1分）
简述客户关系管理的核心思想与目的。 其核心思想是以“客户为中心”（2分），提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力（3分）。
简述如何维护客户关系。
它包括五个环节：对客户信息的掌握（1分），对客户的分级（1分），与客户进行互动与沟通（1分），对客户进行满意度分析（1分），并实现客户的忠诚（1分）。
简述客户关系的类型是否有好坏之分？企业应该如何选择与客户的关系类型？ 客户关系没有好坏之分（3分），企业应该根据自身顾客基数和利润水平采取合适的客户关系（2分）。
客户关系管理的重要作用是什么? 第一，提高效率。（1分）通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。第二，拓展市场。（1分）通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。第三，保留客户。（1分）客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。（解释2分）
实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？ （1）全面提升企业的核心竞争力（1分）（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（1分）（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（1分）（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（1分）（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度（1分）（任意五点满分）
在淘宝、京东、亚马逊等线上平台中, 影响客户满意度的主要因素有哪些？ （1）核心产品质量（1分）（2）产品与图片的相符程度（1分）（3）物流情况（1分）（4）售后服（1分）（5）客服人员专业度等（1分）
以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容: 企业、渠道、消费者和内部客户。请简述此四类对象的定义, 并举例表明。
客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。（5分）
论述题 1个
客户关系管理的核心思想是什么，能帮助我们解决什么问题，他的主要内容是什么，能起到什么作用？
就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。 主要解决
1，选择对待客户的方式和从客户身上得到收益 2，一种整体营销管理，以客户为导向的
3，一种经营策略，以客户为中心，以信息技术为手段
4，低成本获取客户，有效留住客户，实现客户利润率，行为和满意度的最大化过程
概括而言，客户关系管理的主要内容可谓相当庞杂。从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。对于一个销售人员而言，要做好客户关系管理，不仅仅要掌握基本的客户资料，还需要了解客户多方面的问题，虽然可能顾不到其他那么多内容,但是以下几个方面的内容还是需要特别关注的： 第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。 第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。
第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。 第四，如何建设、应用CRM软件系统。 第五，如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程重组。
客户关系管理的重要作用
第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 第三，保留客户。客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。 客户关系发展的四阶段模型分别为:考察期、形成期、稳定期和退化期。这四个时期分别指的是什么阶段? 每个阶段成型的原因是什么? 画出客户生命曲线图并且加以详细解释。
考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：（1）双方对对方提供的价值高度满意（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入（3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。 退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。退化期交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。（为了便于论述，本文以企业的第二种做法进行研究）。当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。 以客户与企业之间的关系进行客户分类，客户会被分成那几种类型。不同类型的客户是否能相互转换？请举例并且加以说明。 按照客户与企业关系划分，共分为5种 非客户（不买，不可能购买） 潜在客户（有可能） 目标客户（有购买力的）
真实客户（初次购买客户，重复购买客户，忠诚客户） 流失客户（因原因不购买）
五中之间可相互转化，潜在和目标客户一旦购买就变成初次客户，若经常购买则并称重复购买客户，再到忠实客户。如果受到诱惑，或者不满企业，若成功挽回则继续成为重复购买或忠实，若无成功挽回则变成非客户。
分析题 2个
某天猫店正进行促销活动，张小姐看中A+B的商品套餐，比正常分开拍便宜50元。正当张小姐决定购买时，发现这个优惠套餐只支持“手机购买”。但是：a.张小姐的手机不能上网；b.张小姐缺乏手机购物的经验。于是，张小姐联系客服解决。假如你是客服，将如何处理这个问题，请根据以下两个小问题作答。 （1）服务失误时的补偿策略。
（1）经济补偿；（按照自己的想法扩充具体方法，5分）
（2）精神补偿；（按照自己的想法扩充具体方法，5分）
（2）当促销流程存在缺陷时，客服的动作。
（1）安抚客户情绪；（1分） （2）提出解决方案；（1分） （3）提出补偿方案；（1分） （4）说服客户采纳；（1分） （5）及时上报问题；（1分） （6）做好跟踪反馈。
在一家超市中，人们发现了一个特别有趣的现象：尿布与啤酒这两种风马牛不相及的商品居然摆在一起。但这一奇怪的举措居然使尿布和啤酒的销量大幅增加了。这可不是一个笑话，而是一直被商家所津津乐道的发生在美国沃尔玛连锁超市的真实案例。原来，美国的妇女通常在家照顾孩子，所以她们经常会嘱咐丈夫在下班回家的路上为孩子买尿布，而丈夫在买尿布的同时又会顺手购买自己爱喝的啤酒。
（1）这种交叉销售的方式可以帮助我们促进发展客户关系管理的哪个方面。 (1)交叉销售可以促进客户关系的质量提高
（2）我们知道客户关系管理的发展目标一般分为三种,它们分别是什么。我们应该如何实现这些目标。 (2)客户关系管理的目标包括三个方面：第一，挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户；第二，更好地认识实际的或潜在的客户；第三避免或及时处理“恶意”客户。就是要求管理者实现客户关系在更多、更久、更深角度的发展。
最近，许多顾客反映煤气灶打火后燃烧发红，有“碰、碰”的爆炸声，怀疑是质量问题要求退换。我和同事查阅产品使用手册后得不到结论，就到车间里请教师傅，师傅说是煤气灶风门没调好，如果是新灌的煤气比较足就会出现这种情况。师傅告诉我们风门的位置和调节的方法，我和同事把过程拍成图片，提供给用户参考。此后，这类问题都得到很好的处理。请根据案例中的事迹，思考并回答下列问题： （1）客服的处理好吗？ （2）客服的做法好在哪里？ （3）客服应该具备怎样的素质？
（1）客服的处理方式很好。
（2）客服解决了顾客难题，急客之所急；并且体现了充分的责任心，联合生产部门解决工作外的任务，体现了优秀的职业素养。 （3）客服应该具备的素质包括：
①诚信：秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
②耐心：有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
③细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
④同理心：同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 ⑤自控力：自控力就是控制好自己的情绪，有一个好的心态来面对工作和客户。
小新加入服饰类目的某个淘宝店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。公司已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 （1）如果有顾客前来咨询裤子哪个码数适合他，小新应该如何回答更妥当？ （2）买家拍下之后发现地址错误了，应该如何处理？
您好亲, 您的身高体重是多少呢 我帮您参考一下 (发图) 这是我们店内实拍的模特图 还有其他顾客的评价说明 希望能让您有所参考哦~ 查看是否发货,若无发货在后台更改 找到订单-详情-更改收货地址,修改好保存就可以了.若以发货,尽快联系物流,尽可能将快递运返或改地址。
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家什么的信息？顾客到来后，售前售后的过程中在旺旺上回复客户采用什么方式最好？
按照学生自己的想法回答的有条理有逻辑性 我们能够知道买家的会员信息,焦点以及订单。
您好,我是xxx店铺的客服xxx感谢您的光临,请问有什么可以帮您的
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。当顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？
按照学生自己的想法回答的有条理有逻辑性
每天查看发货情况,仓储发货除对接,发现问题及时和顾客沟通,取得顾客信任与谅解, 延长客户的收货时间
