客户关系管理复习题
一、简答题
1、根据你的理解，简述客户关系管理的作用
2、如何正确认识客户的抱怨与投诉？
3、简述核心客户的特点。
4、为什么对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR？
5、什么是企业业务流程重组？CRM是如何实现企业业务流程重组的？
6、什么是企业的核心竞争力？CRM是如何打造企业的核心竞争力的？
7、什么是客户关系管理？客户关系管理迅速兴起的原因是什么？它为企业带来了哪些优势？
8、客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？
9、客户关系管理的核心思想是什么？
10、客户关系管理与现代营销管理理论之间的关系如何？
二、论述题
1、概述企业资源计划如何实现同客户关系管理的集成。
2、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？
3、如果一个企业一味地追求“让所有客户100%的满意”，你认为合适吗？为什么？
4、概述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提升客户关系管理能力。
5、联系实际谈谈客户关系管理的作用。你认为如何才能建立良好的客户关系？
6、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何提高顾客满意度？
7、如何理解CRM与企业文化之间的关系？
8、如何调整客户信用额度？
9、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？
10、你认为促进CRM实施成功的因素是什么？导致CRM实施失败的因素又是什么？为什么？
三、案例题
1、这张“网”，带来了联想的成功
联想集团公司自1984年以20万元人民币起家到今天成为拥有1400亿元人民币的营业规模和650亿人民币的资产规模的投资控股型公司，可谓发生了翻天覆地的变化。这20多年来的成长历程对中国企业有着重大的意义。联想成功的王牌之一就是坚实的关系网——由一批忠诚的客户与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来了丰厚的利润，更是联想构建企业大厦的基石。P67 问题：结合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。 2．服务制胜的曼谷东方饭店 企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊，尽管
1 他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“李先生，里面请。”
李先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓李？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”
李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”
给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。
一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多，李先生因业务调整再没去过泰国，可是在李先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！
李先生当时热泪盈眶，激动不已„„
（1）请结合案例资料阐述实施个性化服务的基本条件。
（2）请结合案例资料阐述开展个性化服务对提高客户满意度和忠诚度的作用。
3、荣生制药：客户导向的企业文化变革 日本著名的制药企业荣生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世纪80年代后期逐渐走下坡路。1988年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走前途渺茫。
内藤晴夫做出的最大变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有的客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属。内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了70个“HHC项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素。除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考。后来内藤晴夫在接受《医药经理人》杂志（Pharmaceutical Executive）采访时回忆到：“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助医护人员。通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与苦痛，如果把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是一种新的企业文化。”在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。
问题：“企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化。”你同意这个观点吗？为什么？如果同意此观点，你认为客户关系管理会在哪些方面改进企业文化？（12分）
4、上海通用汽车公司成功的关键
上海通用汽车公司是最先在我国引入CRM的企业之一，已在其Siebel CRM项目上投资数百万美元，并取得了很好的效果。
2 上海通用在CRM的实施过程中注重理念与技术的结合。通过对其已有的呼叫中心系统运行情况的总结，制定其全新的CRM解决方案。上海通用还推出其电子商务网站，客户可以通过网站直接下订单购车。上海通用CRM方案将以客户为中心的理念贯穿于其始终，以保证客户在与企业人员沟通的过程中享受到全程无差异服务。例如，客户在购买汽车和享受服务这两个环节中所面对的工作人员是不同的：销售人员、客服人员和维修人员等，而上海通用的CRM系统保证客户从这些工作人员得到的答复和享受的服务是无差异的。同时，客户还可以通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站沟通。
上海通用实施CRM的步骤包括：第一步，集中管理客户信息；第二步，提高机构内部协同工作的效率；第三步，开拓新的客户接触渠道；第四步，对客户进行细分。上海通用的CRM系统的重点在于：潜在客户的开发和潜在客户的管理。
问题：结合本案例，试分析企业CRM成功的关键是什么？
以上复习题请参考以下书目：
1、《客户关系管理实务》（蔡瑞林 徐德力主编，北京交通大学出版社）
2、《客户关系管理》（马刚等主编，东北财经大学出版社）
2、《客户关系管理理论与实务》（杨路明
巫宁等编著，电子工业出版社）
3、《客户关系管理方法论》（王广宇著，清华大学出版社）
4、《客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》（王广宇著，经济管理出版社）
