一、填空题
1．客户满意度取决于__________和__________之间的比较。
2．CRM的核心思想是以 为中心，提高 ，改善客户关系，提高企业竞争力。
Q3．客户是通过__________来感受企业服务的，要求企业必须通过__________来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的、、。 5．CRM系统中 是与客户接触的中心枢纽。
6． 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。 7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：__________、__________和 __________ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的、、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__________与__________。
11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__________、__________、__________。 12.和 共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
14.客户识别与客户选择的区别的根源来自于 与 之间的区别。 15.CRM系统结构分三个层次：、、
。
16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对_________的感知，客户对__________的感知，对__________比的感知，和对__________之比的感知。 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 18．CRM的终极目标就是帮助___________满足__________。
19.客户关系管理按功能划分为、、。
二、单选题
1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（ ）。
A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员 2．下列不属于客户描述性数据的是( )。
A．降价销售
B．行为爱好 C．客户家庭成员情况 D．信用情况 3．EAS-CRM 系统属于（ ）模式
A、Client/Server B、B2B C、Brower/Server D、html/http 4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )。
A．对企业的品牌产生情感和依赖 B．重复购买
C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5．CRM是（ ）。
A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销
6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ ）。 A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘 7．客户关系管理的概念最初由谁提出（ ）。
A、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、Microsoft 8．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。
A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
9．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 10.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ ）。
A.拥有完善的基本服务 B.良好的品牌形象 C.良好的企业盈利率 D.完善的数据库系统
11．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ ）。
A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户 12．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A．发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户 C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户
13．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。
A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格
14．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
15．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
A．生产者一中间商一消费者 B．生产者一消费者 C．中间商一消费者 D．生产者一中间商
16．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）。
A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户
17．以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ ）。
A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析 18．企业业务流程的起点是( )。
A．客户服务 B．客户的需求 C．客户满意 D．以上均对
19．在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）。
A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本 20．CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）。
A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 21．下面哪个权限不是特殊权限（ ）。
A、查看客户权限 B、查看日志权限 C、计量单位维护 D、时间进程调度自动化 22．满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）。
A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系 23．以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ ）。
A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 24．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ）。
A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 25．数据挖掘的技术基础是（ ）。
A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理
26.对于企业来说,达到（ ）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（ ）,是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意 B.客户价值，客户忠诚 C.客户满意，客户价值 D.客户满意，客户忠诚
27．企业实施客户关系管理的最终目的是( )。
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息
28.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（ ）。
A.现有客户 B.潜在客户 C.已失去客户 D.竞争者客户
29.CRM 应用系统具有以下哪些特点
A综合性 B集成性 C一般化 D高技术性：
30.对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（ ）方法。
A.孤立点分析 B.分类分析 C.趋势分析 D.关联分析
31．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A.客户的期望和感知 B．客户韵抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格
32．在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
A．销售管理 B．采购管理
C．呼叫中心 D．数据挖掘 33．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。
A.公司远景和公司战略 B．企业价值 C．业务流程设计 D．企业文化
34．在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。
A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 35．互动营销强调( )。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B．企业和消费者间交互式交流的双向推动 C．企业对消费者的单向推动Q D．以上均正确
三、多选题
Q1.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。
A．决策支持 B．营销推广
C．沟通 D．销售渠道 E．服务支持 Q2.KINGDEE CRM有几类权限（ ）
A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 3.关系营销的特征包括( )。
A．双赢 B．合作
C．双向沟通 D．亲密
E．控制 4.CRM与ERP的不同（ ）
A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。
5.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（ ）
A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段 6.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。
A．产品价值 B．服务价值
C．人员价值 D．形象价值
E．未来价值 7.控制客户流失的对策（ ）
A、进行全面质量管理；
B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；
C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。
8.客户忠诚给企业带来的效应包括( )。
A．长期订单 B．回头客
C．额外的价格 D．良好的口碑 E．新的成本 9.客户数据库包括的客户类型有( )。
A．现有客户 B．潜在客户 C．分销商
D．流失的客户 E．无关客户 10.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。
A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对
11.客户细分的标准有很多，主要包括( )。
A．客户与企业的关系 B．客户的价值
C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应 E．企业的业务流程
12．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C\"，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。
A．买的方便 B．价格 C．沟通
D．销售渠道 E．数据挖掘 13．CRM系统中重复客户有什么负面影响（ ）
A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响
C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息
E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余
14.数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储 15.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。
A．垄断 B．满意
C．愉悦 D．信赖
E．惰性
四、判断题
1、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。 （ ）
2、可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。 （ ）
3、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。 （ ）
4、CRM就是“One-To-One”一对一营销。 （ ）
5、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。（ ）
五、简答题
1.什么是客户关系管理？ 2.如何提高客户的满意度？ 3．简述一下漏桶原理？
4．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
5．简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 6.什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？ 7.简述客户忠诚度的概念。
8.CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？ 9.什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？ 10.企业核心竞争力表现在哪些方面？ 11.简述客户满意度的概念。
12．客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？ 13.数据库营销是什么意思？
14.客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
15.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？ 16．简单分析影响客户满意的主要因素。
17.什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？ 18．简述备份帐套、还原帐套的步骤？ 19.数据挖掘的含义是什么？
六、论述题
1．试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。 2.论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。 3.运营型CRM有哪些功能？
4．应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
5.分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。
6.结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？
