第一章 基本概念
CRM产生的背景：
1.买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力 2.技术的推动
3.最终消费者价值选择的变迁 4.企业创新和竞争的需要
关系营销的特征：
1.双向沟通和互动：只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持于合作。
2.合作：只有通过合作才能实现协同，合作是双赢的基础。
3.信任：是健康关系不可缺少的基础。
4.双赢：关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
关系营销的目标就是培养忠诚客户
关系营销的推进层次
1.一级关系营销：是最低层次的市场营销，是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益 是对那些频繁购买以及按稳定数量购买客户给予财务奖励的营销计划。
2.二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。通过了解单个客户的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，来增加客户与公司的社会联系。公司把客户看成贵宾。
3.三级关系营销：结构层次营销。这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是仅仅靠个人的建立关系的行为，从而为客户提高效率和产出。良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的转换成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益。
CRM概念与内涵：
CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈市场竞争中赢得优势。
CRM可以通过CRM内涵认知模型来认识，CRM是一个‘以客户为中心’的企业经营战略，该战略的内涵包括理念层、体质层和技术层三个层次。三个层次相互协调，缺一不可，共同支撑CRM战略实施。
第二章 客户生命周期理论
客户让渡价值与客户资产：
客户让渡价值是客户在消费过程中期望或感知到的产品与服务以及其他选择方案能提供的整体客户利益与整体客户成本的之差。 客户资产是把客户当做企业重要的资产，从客户关系中得到的利益。强调客户生命周期内给企业带来的利润。是企业所有客户终身价值的贴现之和 理解客户是企业最重要的资产：
1.客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入夫人唯一的入口，是企业实现企业利润的唯一来源。
2.客户资源是衡量企业综合竞争力最为重要的指标。
客户资产的三个要素，三个要素对企业的影响：
客户资产三个要素：价值资产、品牌资产和关系资产。
1.三个要素协同作用。品牌影响了客户对价值的认知，价值要素是其他两个要素的基础。不同时期，不同类型的企业，三个资产作用的方式不同。
2.三个要素指出，企业唯有创新才可发展，无论创新来自哪些方面，无论企业是推进技术创新还是商业模式创新。
3.三个要素对企业收益的介入时期不同：品牌资产在产品的导入期和快速成长期，是企业收益增长主要推动力，而关系资产在产品的成长后期和成熟期，是企业收益的主要力量，即通过客户结构的优化与成长性贡献来增加企业收益
CRM的两大任务：
识别客户价值与培养有价值客户的忠诚
客户生命周期理论：
指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一阶段）运动的总体特征，是洞察客户关系动态特征的十分有用的工具。客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段，称为四阶段模型。
关系交易与单次交易的区别：
关系交易与传统交易最重要的区别是，传统交易把交易看出是一次次离散交易，是”单次交易“。关系交易把每次交易看成是历史交易的延伸和未来交易的开端。交易双方合作的基础为信任、计划等等。关系交易则强调用户的权益，及用户想拥有一个十分可靠的供应商的权益。
客户生命周期的划分？每个阶段的特征？
客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段，称为四阶段模型。
考察期：双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效。增加了解，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单。
形成期：关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，因此愿意承诺一种长期关系，双方交易不断增加。
稳定期：关系发展的成熟期。这一阶段有如下明显特征：①双方对对方提供的价值高度满意；②为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；③大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态 。
退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段。在任何一阶段关系都可能退化，退化期的主要特征有：交易量下降、一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户）、开始交流结束关系的意图等。
考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高，稳定期是供应商期望达到的理想阶段，但客户关系的发展具有不可跳跃性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。
表征客户关系水平的变量有哪些？
表征客户关系水平的变量有：单位时间交易额（简称交易额）、单位时间内客户为公司创造的利润（简称客户利润）、单位时间客户份额（指给予某一供应商的业务量占客户整个业务量的比例）。
影响交易额与利润的变化的因素有哪些？是如何影响的？
交易额的影响因素包括：交易量、价格、成本和间接收益交易量：交易量与客户关系水平成正比，交易量考察期较小，形成期快速增加，稳定期最大，退化期回落。
价格：客户的支付意愿随着客户关系水平的提高而不断提高。另外，由于信任导致协调、监督等成本的降低也是客户支付意愿提高的一个重要原因。 成本：服务成本和交易成本随着客户关系的发展有明显下降趋势，产品成本和营销成本可认为基本不变。
间接效益：为公司推荐新客户和传递好的口碑，这种途径获得的新客户为公司节约了大量的成本，公司因此获得良好的间接效益，即所谓的“口碑效应”。
客户生命周期模式有哪些？简述各种模式发生的原因。
客户关系生命周期模式可以划分为以下多种形式：早期流产型，中途夭折型，提前退出型和长久保持型四种。 早期流产型：客户关系没能越过考察期就流产了。一是供应商提供的价值达不到客户的预期，客户认为供应商没有能力提供令其满意的价值。二是供应商认为客户没有多大的价值，不愿与其建立长期关系。
中途夭折型：客户关系越过了考察期，但没能进入稳定期而在形成期中途夭折。供应商不能满足客户不断提升的价值预期，无法给客户提供个性化增值，达到或超过最好可替代供应商的水平供应商。 提前退出型：客户关系进入了稳定期但没能持久保持而在稳定期前期退出。供应商持续增值创新能力不够。或者没有能力持续满足不断变化的个性化客户需求，从而引起客户的不满，失去客户信任，导致客户关系退化并最终退出。客户认为双方从关系中获得的收益不对等。如果发现自身从中获得的价值明显低于供应商从中获得的价值，客户将认为双方的关系是不公平的，对等双赢才是关系可持续发展的一个基础。 长久保持型：客户关系进入稳定期并在稳定期长久保持。是供应商期望实现的一种理想客户生命周期模式。客户一直认为现供应商是他们最有价值的供应商。双方关系是对等双赢的，客户认为关系是公平的。客户有很高的经济和心理转移成本。
第三章 客户价值识别理论 （狭义）客户CLP的组成？
狭义的CLP是客户可望为公司带来的总的未来利润的现值。由两个部分构成：“客户当前价值”（CCV）与“客户增值潜力”(CPV)。
“客户当前价值”（CCV） ：假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值，是根据客户关系的当前状态做出的对客户未来利润的一种保守估计。
“客户增值潜力”(CPV)：假定公司采用更积极的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值.可以从客户增量购买、交叉购买、推荐新客户等方面体现其增值潜力。
CLP的驱动因素：
CLP驱动因素可大致分为以下几类：
交换特性：包括所有影响及左右客户与公司关系的变量。比如，客户消费水平、交叉购买行为、购买频率、退货、由公司所做的市场接触，以及客户忠诚度的措施。 客户特性：人口统计变量——比如客户所在地区、年龄、收入水平等——基于客户的人口统计及心理统计指标对其进行分类。
产品特性： 这个特性由产品供应类型、产品购入时机，以及产品自身的典型生命周期构成。
公司的市场行动： 它构成了营销的消息量、报价量、促销次数、销售人员的个别访问等数量，以及这些接触的频率与时机
CLP三种预测方法的原理以及局限性？
1.Dwyer法原理：该方法根据不同保持年限的客户的历史平均保持率预测一组客户的总CLP。根据客户购买行为的差异，把客户分成两大类：“永久流失”和“暂时流失”。Dwyer
方法的缺陷：是针对一组客户CLP的预测。无法预测每个客户的CLP。
2.客户事件预测法原理：利用“客户事件”的概念预测未来的客户全生命周期利润。针对每一个客户，预测一系列事件发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。缺陷：预测依据的基础数据不确定性大。预测的过程不确定性很大，
3.拟合法基本原理：根据客户历史利润与已知的典型客户利润曲线的拟合情况，预测客户未来利润随时间变化的趋势。缺陷：历史利润计算两个难点：客户成本的分摊、间接收益的估计 ；公司需要建立一个客户利润曲线拟合函数库，库中存放各种形状实际客户利润曲线的拟合函数。
客户细分与客户保持策略？
基于CLP的客户当前价值和潜在价值是客户价值细分的两个维度，每个维度分为高低两档，由此可将整个客户群分成四组：
Ⅰ类客户:铅质客户（低价值低潜力客户）： 最没有吸引力的一类客户，该类客户的当前价值和增值潜力都很低。这一类客户有：偶尔下一些小额订单的客户；经常延期支付甚至不付款的客户（高信用风险客户）；提出苛刻客户服务要求的客户；定制化要求过高的客户。 策略：对这类客户，公司不采取任何投资策略。或采用“关系解除”策略，任其流失，甚至鼓励其转向竞争对手。即使有交易，也要保证每笔生意都保持盈利。
Ⅱ类客户：铁质客户（低当前价值，但有高增值潜力）: 。一个业务总量很大，但本公司目前只能获得其很小业务份额的客户就属于这一类。从客户生命周期的角度看，这类客户与公司的关系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，双方没有建立足够的信任和交互依赖关系。 策略对这类客户公司应当投入适当的资源再造双方关系，改造为价值客户。如通过不断向客户提供高质量的产品、优质服务甚至个性化解决方案等，形成对公司的高度信任。 Ⅲ类客户：黄金客户（ 高的当前价值和低增值潜力）。这类客户可能是客户关系已进入稳定期的高度忠诚客户，他们几乎已将其业务100%地给了本公司，因此未来已没有多少潜力可供进一步挖掘。但是，这类客户对公司十分重要，公司是花了很大代价才使客户关系进入稳定期的，现在正是公司从他们身上获取回报的黄金季节稳定期(客户创造的单位时间利润是最高的）。
策略：公司应保证足够的资源投入，千方百计地保持这类客户。
Ⅳ类客户（白金客户）: 既有很高的当前价值又有巨大的增值潜力，是最有吸引力的一类客户。 这类公司本身具有巨大的发展潜力，他们的业务总量在不断增大，这类客户未来在增量销售、交叉销售等方面尚有巨大的潜力可挖。
策略：Ⅳ类客户是公司利润的基石，因此公司需要将主要资源投入到保持和发展与这类客户的关系上，对每个客户设计和实施一对一的客户保持策略。让他们始终坚信本公司是他们最好的供应商，而且要让他们认识到双方的关系是一种建立在公平基础上的双赢关系。
第四章 客户忠诚理论
客户行为忠诚与客户态度忠诚？
行为忠诚：指客户在做重复购买时，几乎不考虑市场可替代供应商提供的产品，重复购买在概率上称为一个“确定性事件”。
态度忠诚（精神忠诚）：指客户对公司、公司人员、公司产品与服务的一种强烈的情感依附。
客户忠诚度量指标？
1.客户重复购买意向：指客户向现供应商继续购买以前购买过类型产品的意愿。
2.客户交叉购买意向：指客户向现供应商购买以前从没买过类型产品或拓展业务范围的意愿。
3.客户推荐意向：是指客户把一些潜在客户推荐给现供应商的意愿，包括为供应商传递好的“口碑”。
4.客户价格的忍耐程度：反映了忠诚的客户支付意愿的极限，忠诚度水平高的客户价格忍耐程度越高。
满意水平、比较水平与可替代关系水平：
一个人保持一个关系的倾向取决于他对关系的满意水平和可替代关系的比较水平，反应了当前关系的相对价值。
比较水平（CL）：比较水平代表了渴望达到的平均关系产出，位于最好关系水平与平均水平之间的一个值。因此可以粗略的认为比较水平是已知的、典型的类似关系的关系产出的平均值（期望）。一个人对于关系的满意取决于关系产出与比较水平（Comparison Lever,CL）的比较。如果关系产出大于比较水平，则这个人对关系是满意的，反之不满意。
可替代关系水平(Comparison Lever of alternatives.CLalt),是指可替代关系的情况下，一个人保持现有关系能够接受的最低关系产出水平。它反映了最好可替代关系的吸引力，如果可替代关系的吸引力大于现有关系的吸引力，维持现有关系的可能性越小，反之，越大。 比较水平与可替代关系比较水平都不能决定一个关系的持续，一个关系的持续是两者共同决定的结果。
客户期望与客户满意、客户忠诚的关系：（这道题的答案是有问题的但是我没有找到更合适的）
首先，许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。客户期望：客户期望值由基本期望和潜在期望两部分构成。对应的客户满意也有两种类型：客户的基本期望得到满足导致的满意和客户潜在期望得到满足导致的满意，这两种满意对客户忠诚的影响是不同的。客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低，而是客户基本期望的满意水平高而忠诚度低。只有提高客户潜在期望的满意水平，客户满意陷阱的问题就可以迎刃而解。
营销信任理论：
信任是客户忠诚的直接基础，要成功的建立高水平的客户关系，必须建立客户信任。信任是离散的市场交易向持续交换活动的关键因素。客户信任通过三种机制影响客户关系：降低客户对供应商投机倾向引起的风险担忧、增加客户对长期收益的关注，降低交易成本。信任的两个维度：可信性和友善性
客户忠诚的决定因素？
客户忠诚度决定因素：客户认知价值：客户满意：客户信任：转移成本。
客户认知价值：客户对供应商提供的相对价值的主观评价。包括对产品、服务、人员、公司形象与客户成本。客户价值分为基本客户价值、期望客户价值、超期望客户价值。
客户满意：是指客户对现供应商的总的售后评价。客户把当前从供应商处获得的产品与服务的总的绩效与购买前的期望绩效水平进行比较，形成一个现实绩效与期望水平的差异。正的差异越到，说明越满意。
客户信任：客户对可信的交易伙伴的依赖程度。包括客户满意、公正、供应商的声望、供应商的专有投资。
转移成本：是结束和现有供应商的关系，建立与新的供应商的可替代成本的主观认知。包括，专有投资、学习成本、契约成本、风险成本。 客户认知价值与转移成本是两个基本决定因素。
客户认知价值、客户满意、客户信任全面影响重复购买、交叉销售、新客户推荐、价格忍耐力。而转移成本只影响重复购买与价格忍耐力。不影响交叉销售、新客户推荐。
了解客户忠诚的进化阶段特征？
用基本信任、行为忠诚、精神忠诚、可持续忠诚表示客户忠诚发展的四个阶段。它们按照一定的顺序出现在客户关系生命周期的不同阶段。
基本信任阶段
客户认知价值是客户保持的本质决定因素，每次客户购买后都对供应商提供的价值进行评估，客户价值评估的标准是比较水平。如果客户认为供应商提供的价值水平达到CL，客户就满意。
第一次购买的满意驱动了客户不断的重复购买，每一次都以前一次购买的满意为动力，一系列的满意将培育客户对供应商的基本信任，由此，客户关系越过考察期进入形成期。
客户期望价值随客户关系生命周期的不断发展而不断提高。 行为忠诚阶段（形成期）
从信任的供应商处重复购买的将给客户带来成本的节约。导致了形成期客户从同一供应商处一系列的重复购买，并且形成“信任——重复购买——信任”的良性循环。
客户信任不断上升，以至于客户对现供应商的信任高到在做重复购买抉择时，几乎不考虑市场可替代供应商提高的产品。重复购买在概率上形成一个“确定性的事件”。形成了所谓的行为忠诚。行为忠诚的客户不仅具有更高的重复购买意向，而且由于交易成本的降低具有更高的价格忍耐力。
行为忠诚阶段（形成期）
客户关系发展过程中，客户始终在不断评估着供应商的相对价值，同时客户的价值评估标准在不断提升，在考察期与形成期前期形成的内部比较水平（CL）到了形成期的后期，变成了可替代关系比较水平（CLalt，评估供应商的外部标准），相当于市场中最好的可替代供应商的期望价值相比较。当客户认为供应商是其最好的供应商时，客户关系进入稳定期。
可持续忠诚阶段（稳定期后期）
可持续忠诚是忠诚的最高形式。精神忠诚发展到可持续忠诚，必须满足客户对价值公平的需求。
随着客户价值评估能力的提高，客户开始评估供应商从关系中获得的价值，双方从关系中获得的价值必须对等，否则不公平。假如是对等的，客户相信现供应商是值得信赖的，他们在环境变化时不会牺牲客户利益来换取自身利益。客户对供应商的信任得到升华，由此产生合作行为，如为公司传递好的口碑，推荐新客户，真诚的向公司提高合理化的建议。
客户关系退出识别？抱怨对客户关系修复的作用。
客户关系出现问题的关系反应行为：忠诚行为、抱怨、任凭关系恶化。
忠诚行为：保持沉默，交易一如既往，相信事情会变好。
抱怨：旨在改变当前不利局势（以改善关系）的建设性行为。
任凭关系恶化：是退出关系的一种行为反应，表现为对关系漠不关心、不作任何努力维护关系、愿意关系恶化。这是当客户打定主意退出关系时表现出的一种行为，具体行为包括：减少接触、减少社会交往（未必减少经济交易）、书面而非电话下单、将接触水平降至低级人员等。
积极的方式解决抱怨，可以增加客户对供应商的信任，而消极的解决方式，可以给公司带来消极的影响。因此，供应商应当设计一个良好的客户系统，随时监测客户的抱怨，并妥善处理客户的抱怨。
第五章 客户管理策略
客户忠诚计划框架：
第一级别奖励
基线奖励方法 不论客户的态度以及购买模式如何，根据他们当前及往期的购买行为对所有客户进行奖励。保证所有客户都能了解该级奖励计划，同时可以保证那些以前没有交易历史的新客户知悉这一奖励计划，获取客户资源。 目标是培养客户的行为忠诚。
收集客户交易数据 ：使用带有磁条的客户忠诚卡来记录交易数据，公司从中获得了可靠的交易数据，借此准确分析并了解客户的购买行为。
保证这些忠诚计划的伸缩性：客户在公司的消费支出越大，得到的奖励就越多。 第二级别奖励
第二级别的奖励是高度差异化的，它试图根据客户以往的表现以及态度来影响他们未来的态度和行为。第二级别奖励计划更具选择性，它只对具体客户进行奖励以培养与维系盈利性较高的客户忠诚。
第二级别的奖励计划要完成的具体目标是由态度和行为分析的结果决定的。这四个参数就是：行为分析、态度分析、客户档案信息以及CLV值。
多渠道客户的盈利性：
多渠道的客户盈利性的提高，即通过更多渠道购买产品的客户从公司购买的产品总量也更多。
盈利性较低的客户移至成本较低的分销渠道会带来服务成本的降低。
销售渠道的增多也会给客户更多的搜索和购买选择，同时会给公司带来协同优势效应
最优资源配置策略：
把所有的资源配置决策与客户的CLV相联系，管理者可以进行资源配置优化。 I（铅质客户）通过低成本渠道进行交易，尝试提升销售。 II（铁质客户）接触较低频率。
III（黄金客户）通过提升销售与交叉销售的投资策略。 Ⅳ (白金客户) 较高的接触频率与资本投入。 预测客户未来购买行为：
预测客户未来的购买行为，可以准确的对客户进行营销，把有限的资源投入到最有可能购买的客户身上，制定有效的营销策略。避免过多或不适当的报价而伤害客户关系。 为公司的每种产品建立一个时间模型，同时预测客户购买某种产品的时间。
这个模型包括两个步骤：
1．估计客户在某时间购买的概率。
2．估计客户在预期的购买时间购买某产品的概率。
第六章 CRM系统
CRM系统与ERP系统关系
第一：CRM系统更加强调以“客户驱动”的管理与服务，架构了企业内外沟通与服务的桥梁， CRM让ERP系统的建设理念（如精益生产、敏捷制造、约束理论、价值链、全面的质量管理等思想）得以闭环实现。 ERP思想均统一在CRM思想中
第二：ERP与 CRM系统的不同：
在客户信息管理方面：CRM可以有效的管理客户信息强调黄金客户分析和客户数据挖掘。 ERP或者进销存软件也能进行客户分析，但ERP缺乏对于潜在客户信息管理，销售团队的管理，售前的营销活动管理。CRM与ERP或者进销存的融合的重点是客户基本资料的共享集成，客户一旦成交，就可以将潜在客户信息自动转入ERP系统中。
在服务管理方面：ERP功能中薄弱的是客户服务、维护管理。而CRM的精髓就是客户服务功能：如维护记录，客户回访记录，客户投诉记录等信息，可以方便查询这些记录
CRM应用解决方案基本特征
CRM应用解决方案6个基本特征：
具有整合各种客户联系渠道的能力（电话、传真、邮件以及网页、上门到访，各类信息必须准确、无遗漏、无重复的反应到数据库中）。
基于一个统一的客户数据库。
提供销售、服务和营销3个业务自动化工具，三者之间能进行无缝的整合。 能将信息以快速、方便的方式向客户传递（系统用户包括市场销售、客户服务支持、现场服务人员以及合作伙伴等）。 具有从大量交易数据中提炼决策信息的能力——商业智能。 有基于开放标准，与其他企业应用系统的整合能力。
呼叫中心：
从技术层面：又称客户服务中心，是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统；呼叫中心通常提供业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、电话营销等综合性服务。
从管理的方面：呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。
CRM项目管理的三个要素： CRM项目管理的核心在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
1.CRM项目范围。CRM项目的任务是什么？通过CRM项目实施，企业能实现什么样的目标，例如是营销自动化、销售自动化，还是服务自动化？
2.CRM项目时间。完成CRM项目需要多长时间？CRM进度计划应该如何安排？
3.CRM项目成本。完成一个CRM解决方案需要花费的成本。在预算时，一定要提防CRM的隐性成本。
商业智能：
商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响。因此满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
数据仓库
数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，用于支持管理决策 。
1.数据仓库的集成特性是指在数据进入数据仓库之前，必须经过数据加工和集成，这是建立数据仓库的关键步骤，首先要统一原始数据中的矛盾之处，还要将原始数据结构做一个从面向应用向面向主题的转变；
2.数据仓库的稳定性(非易失性)是指数据仓库反映的是历史数据，而不是日常事务处理产生的数据，数据经加工和集成进入数据仓库后是极少或根本不修改的； 3.数据仓库是不同时间的数据集合（时变性），它要求数据仓库中的数据保存时限能满足进行决策分析的需要，而且数据仓库中的数据都要标明该数据的历史时期。
