前厅部操作程序
执行部门:宾客服务
主题：大堂副理工作日志
程序标准：
1.AM副理日志：由当值AM负责按照规定格式，填写当日所发生的异常事件和例行的检查事项。
2.AM周报：由高级AM负责编制，主要集中列出客人的反馈意见和投诉记录，分析统计客人的最新需求及经常发生的投诉，目的是不断改进服务，满足客人的需求。
3.周报信息资料来源：员工反馈、客人反馈、宾客意见书、与客人倾谈、主动询问。
岗位职责
高级AM主要职责：
1.适当有效地代表酒店处理解决所有关于宾客的问题、投诉以及意外事件。
2.管理督导AM和GRO的日常工作。
3.检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患。
4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。
5.协助FOM对该部门的管理，参与该部门的一切工作及其过程的指导。
6.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。
7.协助财务部解决宾客在客帐方面的难题，负责索赔和催收。
8.检查接待重要宾客各项工作的落实。
9.公正完整的记录在工作范围内和当值期间内民有发生的事项，并附上意见及建议呈报存档。
10.保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形像，确保为客人提供个性化的服务。
11.不断寻求更符合为宾客服务的工作规程、操作方法和有关规定以提高竞争能力。
12.掌握了解员工的思想动向，关心鼓励员工，建立良好的人际关系和工作气氛。
13.对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级关交待给下一班。
14.在AM人手短缺时，充当其角色，工作内容及职责请参阅AM工作内容及职责。
15.完成上级分派的各项工作。
AM工作概述：代表管理当局与宾客保持联系，尽力争取更多客源；根据酒店的规章制度及服务质量标准和要求，代表酒店解决处理所有关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件；协助酒店其他部门处理关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件；确保酒店的确日常工作顺利进行及有效运作。
大堂副理主要职责：
1.适当有效地代表酒店管理当局处理客人对酒店的所有投诉，并在接到投诉后，负责调查
并跟办；在为客人解决问题的同时根据酒店的规定，采取相应措施，务求令客人感到满意而又能维护酒店利益，并将客人投诉如实公正地记录在“AM当值记录本”上，将此投诉转达给酒店管理当局及有关部门。
2.管理督导GRO的日常工作。
3.检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做
好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患，尽早解决已发生的问题，并采取相应措施。
4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。
5.协助前台部经理管理指导所有前台部员工的行为和工作，确保员工按照酒店的规章制度
及服务质量标准和要求，有效、顺利地运作。
6.保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形象，确
保为客人提供优越于其他同类型酒店的宾至如归的服务。
7.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。
8.协助财务部解决宾客在客账方面的难题，负责索赔和催收。
9.检查接待重要宾客各项工作的落实情况。
10.不断寻求更复核为宾客服务的工作规程、操作方法何有关规定以提高竞争能力。
11.掌握和了解员工的思想动向，关心员工，建立良好的人际关系和工作气氛。
12.对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级并交代给下
一班。
13.以身作则，带头做好本身工作加强自身提高，学习业务知识，提高管理水平。
14.调查、分析所有所属部门的工作情况及运作效率；每月提交工作总结及工作建议。
15.检查督促员工按照既定的程序操作、制止员工不适当的举止、处罚违反酒店规章制度的
员工，确保所有员工遵守酒店的各项规章制度。
16.完成上级分派的各项工作。
GRO工作概述：协助AM处理日常事务，使其顺利、有效地开展工作；联系客人并身客人征询意见。
主要职责：
1.协助AM执行和完成AM的各项工作（详情请查阅AM岗位职责和操作规程）。
2.在AM缺席的情况下，行使AM的职权（详情请查阅AM岗位职责和操作规程）。
3.发展酒店与宾客的良好关系，征求意见并做好记录，作为参考和周报的内容之一，作为
酒店管理当局在制定经营管理方针政策上信息。
4.完成上司交给的其他工作。
