大堂副理工作“五忌”
1.忌总是刻板地呆坐在工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随即回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会。这一方面方便了客人，使饭店的服务具有人情味，增加了大堂副理的亲和力；另一方面可以收集到更多宾客对于饭店的意见和建议，以利于发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
2.忌在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”
在客人心目中，饭店是一个整体， 不论是哪个部门出现问题，都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别的部门员工为“他们”。
3.忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如，在客人午休、进餐、发怒时，或在发廊、宴会厅等公共场所去处理投诉，效果往往不佳，还可能引起客人反感。
4.忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确切地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，
不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
5.总不熟悉酒店业务和相关知识
大堂副理应熟悉酒店业务知识和相关知识，如前台和客房服务程序，送餐服务，收银程序及相关规定、酒店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等，否则会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去客人对酒店的信赖。
《大堂副理工作“五忌”.doc》
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