二、客户关系管理
一、单选题
1、一个以客户为中心的公司关注的是什么？A、产品B、购买产品的客户C、短期销售D、某一渠道方案
2、交叉销售最理想的客户群体是哪个群体？
A、最有价值的客户B、营销和服务成本高，有时甚至会比从他们身上赚取的利润还高的客户群体
C、那些目前还不是最能给企业带来利润但未来发展潜力最大的客户D、已经流失的客户
3、客户生命周期的第一个阶段是？
A、目标，确定正确的目标受众B、获得，通过促销活动获得受众C、保持，忠诚度/市场细分D、赢回，客户激活
4、交叉营销、触发式营销最长发生在客户生命周期的哪个阶段？
A、通过促销活动获得受众B、客户的保持C、对流失客户的赢回D、客户关系的成长
5、潜在的不忠诚顾客的特征是什么？
A、客户购买金额低B、只对折扣感兴趣C、有周期性的购买特征D、偶尔购买
6、对流失顾客的细分方法是什么？ A、可避免与不可避免的离开B、有意的或无意的推开C、A和BD、以上都不是
7、客户赢回方案的重点人选是哪个？
A、企业有意推开的客户B、产品或服务没有满足他们的需求，无意间推开的客户
C、受到竞争对手低价诱因吸引而流失的客户D、竞争对手提供了更高的价值，服务和质量
8、哪类客户最容易在赢回后再次流失？
A、产品或服务没有满足他们需求，无意间推开的客户B、受到竞争对手低价诱因吸引而流失的客户
C、寻求多样化服务的客户D、竞争对手提供了更高的价值，服务和质量
二、多选题
1、现有客户更易对企业产生高利润主要体现在哪些方面？
A、相比于获取新客户，对现有客户进行营销的花费比较少B、和潜在客户相比，现有客户的响应率通常会高出5-10倍
C、所有的客户价值是一样的D、对企业来讲客户价值是有差异性的，通常80%的销售额来自于20%的客户
2、根据客户细分市场，可将客户归结为以下哪3中客户群？
A、最有价值的客户B、最佳潜在客户C、成本最高客户D、易流失客户
3、留住客户，减少客户流失的方案有哪些？
A、促销方案B、客户忠诚度方案C、客户赢回方案D、高成本投入的奖励方案
4、计算客户终身价值时，需要用到哪些信息？
A、购买频次B、忠诚持续时间（顾客保持时间）C、单次较高的购买金额D、毛利润
5、长期忠诚顾客的特征是什么？A、具有较高的利润率B、高的购买金额C、最有可能再次购买D、会在产品上花更多的钱
6、下列哪些是奖励和忠诚度方案的常用手段？ A、会员卡方案B、个性化的直邮或电子邮件
C、会员专享方案，为特殊会员提供更高级别的客户服务D、会员卡积分方案
7、客户赢回方案，主要步骤有哪些？A、确定哪些客户值得赢回B、找出离开的原因C、制定一个赢回计划D、以上皆是 8客户关系管理中成功的关键主要有哪些？
A、专注于客户，而不是产品B、对不同的客户群采用不同的方法
C、寻求市场潜在增长点，努力保留住忠实客户群D、失去的客户也是有价值的，管理客户赢回方案
三、判断题
1、在客户生命周期的每一个阶段都需要新的策略和不同的方案。
A.正确，因为不同生命周期的客户需求不同，新的策略能更好提升客户忠诚度，保持和发展长期的忠诚客户。
B.错误，经常更新调整策略与方案会提高企业的成本投入，降低了企业收益。
2.对于企业来讲，拥有高消费，高价值的忠诚客户尤为重要。
A、正确，长期的高价值的忠诚客户能为企业带来高频次的购买，持续时间长，为企业带来更高收益。
B.错误，拥有更大数量的客户群体对企业最重要。
3、所有的客户都是有价值的，因此流失掉的客户也要想方设法全部赢回。
A、正确，流失掉的客户也有价值，要全部赢回。
B、错误，不是所有的客户都要赢回，需在分析客户流失的原因基础上，有选择性的区别对待。
4、顾客计分卡是用来评量顾客购买习惯和倾向的专门用语。
A、正确B、错误
