客户关系管理作业
第二题：
案例引入：
北京创四方电子有限公司
客户背景：
北京创四方电子有限公司是北京市新技术产业开发试验区内的高新技术企业。致力于各类小型精密电磁元器件的研制与生产，已建立起完善的自主开发、自主生产、自主销售的运营体系。随着公司业务扩展，对客户的管理难度和管理要求不断提高，如何为客户提供更好、更具个性化的服务；进一步强化业务管理；加强部门之间的工作协同，成为创四方电子公司亟需解决的问题。经过严格的筛选，CRM最终以先进的产品、完善的咨询服务、成功的行业实施经验以及企业的综合实力，赢得了创四方电子公司的信赖和认可。
实施方案：
创四方电子公司与CRM信息科技有限公司的CRM咨询顾问共同制定了明确的实施目标：
1.在公司内部建立统一的客户信息管理平台，实现客户信息的资源共享；
2.实现市场活动的集中管理，通过市场活动收集到的潜在客户资料建立有效跟踪流程；
3.建立竞争对手的市场销售策略、产品发展的动态管理；
4.实现销售和服务业务的流程化管理，提高服务的及时性、个性化和有效性；
5.根据业务需要，将客户分类，并可根据分类对客户的购买行为进行分析；
6.根据现有客户及销售记录进行销售机会挖掘和市场占有率的分析；
7.建立订单管理，实现订单自动催收款，进行订单应收款统计，使订单回款率显著提高；
8.对产品进行有效分类管理，基于系统提供相应的分析报表；
9.按客户、行业、业务领域、时间、部门、员工等进行销售统计和分析。
应用效果：北京创四方电子有限公司项目负责人认为：CRM系统是一个很科学和实用的管理软件，能解决很多问题，许多我们没有想到的问题，系统都提供了新的管理思想和管理方法。客户销售过程和销售订单包括历史销售订单的数据，都已在CRM系统中得到了切实地应用，并能及时、准确地看到实时的统计分析结果。
CRM的基本内容：CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。
CRM的作用和功能：简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地把握住潜在客户和现有客户。
CRM的发展情况：作为一款具有自动化软件，CRM（客户关系管理系统）自上世纪90年代中期诞生之日起就受到业界的高度关注和追捧，甚至被认为是继续财务软件和ERP之后管理软件行业冉冉升起的一颗“希望之星”。1999年，在Oracle的推动下，国人对CRM的概念有了初步认识。两年后，CRM作为软件正式在国内推广。当时除了定位于高端的SibelCRM和OraleCRM外，在国内市场影响力较大的当属定位于中小企业应用TurboCRM、MyCRM和管家婆CRM等。
然而，经过8年的发展，当初被人们寄予厚望的CRM并没有象预期那样成为国内管理软件市场的宠儿。与ERP概念逐渐被国内企业接受相比，CRM的应用及价值开始受到一些企业经营者的怀疑。与此同时，国内CRM供应商也感受到了市
场成长的艰难。2年前，传出了MyCRM团队的拆分的消息；不久前，国内CRM厂商 TurboCRM以5000万元的价格被用友软件整体收购；而其他一些CRM厂商实力都普遍较小。
在欧美被企业界广泛接受的CRM似乎在中国有点水土不服。但这并不是说基于先进管理思想的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场发展阶段及管理现状与欧美企业有很大的区别。国内中小企业近十几年来随着蓬勃发展，成为社会经济发展中的一支新生力量，但国内中小企业大多属于机会发展型企业，在市场形势好的时候，往往凭借创业者的胆识与能力迅速闯出一片天地，其先天不足也很明显，融资难、企业运营成本高和管理基础相对薄弱。一旦遇到市场形势恶化，其管理粗放、持续赢利能力差和抵御风险的能力弱等特点也立即突显。进入2008年下半年，在全球金融风暴袭击下，往往会率先感受到寒冬的到来。一项权威调研发现，十几年来，国内中小企业的平均寿命只有2.9年。而据国家发改委的统计，仅2008年上半年，全国有6.7万家中小企业倒闭。这当中除了国际市场需求放缓、产业结构和宏观调控等市场环境因素外，对市场变化反应迟缓、资金链紧绷和市场竞争力弱等构成的企业管理软实力不济也是众多中小企业倒闭的重要原因。
而市场上大部分CRM软件着眼点在于客户管理、销售管理等部门级的管理应用，对于企业的内部运营管理显然无能为力。因为企业的客户管理、销售管理完全是建立在“人”基础上的，企业的流程、沟通、目标、计划、检视等管理问题无法得到有效解决。在没有相匹配的企业文化、规范的业务流程和完善的应用培训做引导的情况下，要求中小企业直接导入CRM管理体系，这只能成为中小企业的不可承受之重。
反思8年多来国内CRM市场的发展经历，CRM资深专家、管家婆CRM首席架构师杨波认为，当前，国内CRM要想真正发展壮大，CRM厂商就必须认清现实，痛定思痛，抛弃以前固有的CRM观念，结合国内企业的管理现状，重新梳理思路，探索出一条适合中国国情CRM理念与产品。在杨波看来，所谓企业管理，大体可分为“管帐”和“非管账”两个大类：管帐类以ERP、进销存和财务为代表，非管账的以OA、CRM和HR为代表。还原管理的本质，管理就是“管人”和“理事”。“管人”首先是管人的思想，管人管事作风。“理事”，理得是目标-结果。目前市面上大多数CRM软件，要么是部门级的管理，要么是一大堆功能的堆砌，很少有“管理思想”。这个思想，就是管理软件的“魂”——结合中小企业管理现状，从企业管理全局着眼从业务、管理和文化三个层面来构造企业管理软实力，做到“业务好”、“管理好”和“文化好”。新一代的CRM核心设计理念必须是帮助中小企业打造“统一思想、统一方法、统一行动”的“铁三角”。
具体来讲，首先套路化地帮助企业打造自己的企业文化，形成和夯实企业的
价值观（提倡什么、反对什么），先统一员工的思想，让企业按照模板建立一个让员工和企业愿意为之努力和拼搏的愿景和目标，找出企业共同遵循的价值准则，在CRM里进行培训、传播，如责任、付出和激情等。其次，结合企业的业务特点，套路化地打造企业运营管理的“统一管理模式”，建立起一套企业协同的工作流程和管理制度，统一企业各部门的工作模式和业务方法，让大家遵循成功的知识和方法做事而少走弯路。最后，按照“目标—计划—行动—检视—提升”的套路，让企业和每一个员工制订清晰的目标、清晰行动计划、可量化的检视标准，把行动过程清晰而透明地记录在CRM里，使企业管理者可以根据需要，透明化地掌握企业的每一个、每一件事的进展情况。从而不断总结和提升。
主要厂商产品定位以及热点：国内CRM知名品牌服务商有八百客、百会CRM、xtools等，大多都在北京。CRM，性价比很高的一款CRM，百会是全球领先的云计算服务提供商，百会CRM是一款基于云计算SAAS模式的在线CRM，帮助企业有效节约经营成本，国内很多中小企业都在使用。即日起，云计算CRM的全球领跑者百会CRM宣布向小微企业免费。百会CRM围绕客户的全生命周期，可以帮助小微企业立体、有效、全面、安全的管理客户。具有销售自动化、营销自动化等优势功能，能够更好的服务客户并向客户进行营销。百会CRM突出的移动应用功能，还可以帮助小微企业的用户，随时随地，管理销售工作，精准服务客户。
