第五课
客户服务技巧二
第一部分：复习上次课所学内容
1、进行倾听小游戏
2、案例分析----如何给客户面子
一家商场来了一位客户，这位客户要求退换她给丈夫买的一套西装。她已经把衣服带回家并且穿过了，只是她丈夫不喜欢。她坚持说“绝对没穿过”。假如你是客服人员，如何处理呢？
第二部分：新课内容
一、帮助客户的技巧
1、了解客户期望值
过去的经历 口碑
客户的期望值 个人的需求
2、提供信息和选择 提供信息和选择的目的 客户需要更多的选择
更多的信息和选择等于增至服务
3、设定期望值
什么是设定客户期望值
即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。 设定期望值的目的
设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 设定期望值的方法 通过提问了解客户的期望值
对客户的期望值进行有效地排序
如教材P55-56页中推荐购买“立邦漆”和在航空售票处的案例 1 当客户的某些期望值无法满足时
你只能去告诉客户，就是我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。
2 客户只有一个期望值却无法满足时 首先，你要说明原因
然后，你要对客户的期望值表示理解
提出更多的解决方案，使客户从中选择较为满意的方案
4、达成协议
1 确定客户接受解决方案
达成协议就意味着你要确定客户来接受解决方案，服务代表会把一种方案提出来，问客户，您看这样可以吗？
2 达成协议不意味着是最终方案
例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？ 1 达成协议的方法
建议得到客户的一个承诺，如您看可以吗？
客户的一个许可，如我请示主管后， 再答复您，您看行吗？
二、帮助客户的情景剧
A\"对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。 \" B\"不可能，没有问题怎么会自动关机呢？\" A\"您别着急，是这样的，这款手机的开关键比较突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按键，造成了关机。\" B\"那这个手机更不能要了！难道我天天要把手机挂脖子上啊？算了，你还是给我退了吧！省得我操这份心? “
A\"这个您不用担心，这款手机有键盘锁，您只要开启键盘锁的功能，就应该没有问题了。\" B\"那太麻烦了，我还要每次接电话的时候先开锁，累不累啊，你还是给我退了吧！ \" A\"我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公司规定退货由经销商在包退期内负责，维修中心不能给予退货，而您的手机已经超出包退期了，同时您的手机也检查了没有问题，再着说，您刚才也说了，您是看了这款手机的广告才买的这个手机，这说明您一定也很喜欢这款机型，我觉得它也很适合您，退了实在太可惜了，您说呢? \" A“您看这样好不好，这个手机您先拿回去用，按照我跟您说的方法，如果再出现这种问题，您再拿过来，我帮您解决，您看可以吗？ B\"我就是嫌开锁关锁太麻烦了。 \" A\"这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？ \" B\"那如果还有问题怎么办？ \" A\"您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。 B“那好吧，有问题我再来找你！ ”
A\"没问题，您有事尽管找我，也可以先打店里的电话，我叫赵霞，您还有什么需要我做的吗? B\"现在没有了，谢谢你！ \" A\"别客气，很抱歉，让您跑这么远，谢谢您对我们公司的信任，您走好，再见！
案例点评：
从案例可以看到，作为服务代表，她就是在应用了我们所讲到的设定期望值，然后降低客户期望值，给客户提供更多的信息和选择，最终和客户达成协议。
服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客户，并为客户提供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议。
三、留住客户的技巧
第三部分、总结与作业
总结：本章节着重讲帮助客户的技巧，其中学会如何设定客户的期望值最为重要，学生必须反复演练。
作业：完成课后习题。
