谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富
——2013年客户关系部工作计划
在我看来，客户关系部最重要的就是两大使命：
1、倾听客户的心声，做客户在经销店的代言人。
2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链。2006年，我们对倾听客户心声，处理各方面投诉方面，应该说还是很积极的，大家都全心全意的为客户着想，满足客户的要求，解决客户的不愉快。可是这一年，我们的CS还是下滑了。在第三季度面访报告出来后，大家都很茫然，曾经私底下和销售部、服务部的主管们在一起讨论，可是都找不出太多的原因，那我们的问题除去我们在销售和服务流程上的几个弱项，还有其他的问题吗？十月我看了很多关于客户关系方面的书，包括丰田的TCS管理手册、FTMS的CS培训片以及以前每次外出参加CS培训的笔记等等，我想从这里面找原因，找到客户关系部以后怎样更好的为公司服务，后来我发现，我们CS战略的制定与执行，是需要一个部门做策划、企划，而不单独是打电话。现有客户是金，潜在客户是银，我想2013年除了销售部每月一次促销活动吸引新客户以外，我们更要用更多的精力和活动去维系和老客户之间的关系，毕竟通过调查，有一半以上的新客户都是会靠朋友、亲戚的推荐来您这里买车的，而开发一个新客户的成本=维系六个老客户的成本，那我们为什么不在这面多下些功夫呢？
2013年，客户关系部工作计划如下：
一、完善客户信息管理
现在我们经销店的客户数据记录还不完善，历史性的维护补台到位；客户信息分析较差；客户价值报告很少采用。张瑞敏说海尔的核心能力就是客户资源维护能力，那么我们的客户信息管理就包括三大方面：
1、客户数据库的建立。
2、
客户信息分析。
3、客户价值分析报告。
1、客户数据库的建立：现在我们经销店一直是使用EXCEL来建立客户的信
息数据库，可是操作起来很不方便，往往要一次又一次的手动刷新，要查阅信息
很不方便。2013年希望可以重新启动以前公司买的一套长远软件，可以进行客
户资料的管理，有了CRM软件，就可以迅速精确的查询到各种客户信息，采取恰
当战略与策略行动。
2、客户信息分析：汽车的生命周期决定汽车的消费周期性，统计数据显示，
已经从某经销店购买汽车的客户，其再次会从这家经销店购买的比例可达到65%，
这就需要我们和客户不断的进行沟通、为客户提供各种服务和关怀等，这良好的
客户关系管理，能通过对客户进行细分，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度
等等，以便更有效地赢得客户和保留客户。客户信息分析主要包括两方面内容：
A卡客户信息分析：
1、按A卡来店原因分析。
2、按销售顾问A卡分析。
3、
按A卡车型分析。
4、按A卡购买时间分析。
5、按A卡地区分布进行分析。
6、
按A卡购买类型分析。
C卡客户信息分析：
1、按客户类型分析。
2、按购买维修车型分析。
3、按
客户所住区域分析。
4、根据行业客户分析。
5、客户流动情况分析。
6、客户忠
诚度分析。
现在客户信息分析由市场部来做，但是在分析的全面性和及时性来说，还是
存在很多问题，我们做出来的分析要成为一个风向标，能发挥最大的作用。
3、客户价值分析报告：客户价值分析报告主要是对C卡客户进行细分与评
价，查找存在的问题并提供改进的对象。我们可以做出客户的价值报告，各部门
根据客户报告的分类分析与评价、存在问题、改进建议等，改进自己的部门、自
己岗位的工作。毛主席说过：“没有调查就没有发言权！”而我们客户价值报告的
分类、分析、评价、问题和建议正式建立在调查分析的基础之上。
二、做好CS企划和客户关系的维护
我们经销店应该有自己的一个总体的年度CS企划。我们可以把CS活动企划
过分解到一年四个季度，每个季度是按时间开展活动还是按各种主题开展，先把
大的主题规划好，有了一个总体规划，才会有一个个精彩的瞬间。当然我们的
CS企划还是要有侧重点的，把它分为四点：重关系维护、重细节精致、重效果
评估、重全员参与。
客户关系的维护，我觉得它应该是客户关系部2013年工作的重中之重，现
在我们经销店主要是短信提醒、电话回访、FTMS举办的各种活动为主，而忽略了很多客户店内和店外的关怀等。
1、店内关怀：店头关怀活动是客户关怀活动中重要的一环。我认为店头关
怀是需要客户关系部、销售部和服务部共同协调进行的。
（1）等待中的关怀：等待是最容易出现客户不满和抱怨的地方之一，在客
户订车等待交车的时间里，我们可以按时回访客户告知详细的交车进程和有可能
出现的问题，适时的短信提醒和祝福，邀请来店参加我们的活动，这样可以减少
由于交期长而使客户产生抱怨。在客户维修等待时间，我们可以每天整点做互动
小游戏，可以进行有奖问答，问题可以出关于车辆保养、车辆保险、公司的服务
等等。这样不但可以使客户觉得有意思，也可以间接的使他们了解更多的车辆信
息和知识。
（2）店头的各种活动：店里可以开展很多的主题活动来吸引客户，如圣诞
主题、端午主题、儿童节主题等。还可以进行评比活动，比如说在客户交车时，
拍下照片，但是不仅仅是邮寄给客户，并做一个“看谁的微笑更灿烂”的评比，每个月选一个冠军客户进行小礼物赠送。还可以进行多种抽奖活动：如购车抽奖、维修抽奖、试乘试驾抽奖等等，这样可以提高A卡客户的信心，促成订单，也可以提高C卡客户的满意度，推荐他人购买。
（3）实行积分制，我们可以普及会员卡的管理，实行差异化的管理。可以把我们的客户分为钻石卡、金卡、银卡和普通卡的客户。我们对不同卡提供各种活动参与的优惠类别。消费积分会成为会员晋升的标准，消费积分雷击到一定积分时，授予相应会员级别。所存的积分在年底可用于礼品换领和其他增值服务。当然，我们还可以联合一下其他服务机构，比如说凭卡可以在健身房、餐饮店、商场、加油站等地方享受不同程度的优惠折扣。这样不但可以使客户在我们经销店可以感觉到舒适的服务，在外面也能感觉到我们对他的贴心服务。
2、店外关怀：店外关怀是拉近和经销店距离的好途径。以前我们也做过自驾游、爱车养护课堂以及大节期间短信祝福等关怀活动，但是形式都太过单一。
（1）短信祝福、贺卡祝福：每年十几个节日我们可以为我们的客户送去短信祝福，在客户过生日时，寄出我们的贺卡进行祝福，或者是在客户的爱车购买一年或者几年后，寄去卡片“您的爱车一岁了，生日快乐”，这样可以表现出我们是随时关注着客户，也关注着他的爱车的。
（2）多做一些户外的活动：①自驾游，以前我们也组织过自驾游，但是都局限于已经买车的客户，也许以后我们可以请热点客户也来参加我们的活动，这样提高意向用户的成交率也可以促进保有用户之间的合作。②爱车养护课堂，以前每次举办爱车养护课堂都是在维修厂举行，后来参加的人越来越少，以后举办爱车养护课堂，也许我们可以带着客户在附近的公园或者农家乐进行，因为谁都
不愿意周末就坐在那里听课，也都愿意出去走走，这样不但是客户觉得新鲜，也可以使我们的爱车养护课堂吸引更多的客户来参加。③多做一些吸引人的活动，除去上述两种活动以外，还可以进行爱心捐赠、组织少儿夏令营、汽车音乐排队等，也可以成立有偿利益车队，根据车型、颜色分类，提供各种有偿服务，我们的客户可以自愿参加礼仪车队等等。④上门拜访活动，年底对公司忠诚客户进行上门拜访,赠送礼品,并现场为客户的车辆进行检查.
三、做好车辆的预约与回访
1、预约：以后的工作中我们会加大预约的力度和准确性，提高预约的精确度，尽量避免遇到客户该保养的时间却没有接到通知的失误。对于预约客户，来店有小礼品赠送，这样可以使客户养成预约来店的习惯，每年可以再做一个统计，对于客户每年预约成功率很高的客户，给予特别的奖励。当然预约保养还会享有优先的特权，打出这种种好处，我想大部分客户也会争做预约客户的。
当然，对于流失客户，我们还是应该加大预约力度，对准流失客户进行电话访问，询问客户前的车辆使用状况，六个月未来店的原因，并劝诱客户来店。并对流失原因进行分析，并将分析图表反馈服务部，服务部进行针对性地对应。现在公司的预约成功率为50%，争取在2013年做到80%以上。
2、回访：现在我们经销店的回访分为电话回访、短信回访、问卷回访、面访四个方面，现在的回访也都是根据公司的回访流程在做，对于有抱怨的客户，我们积极的进行处理，填写投诉管理表，下发问题整改通知单，不过在客户投诉分析上，我们还做的很不好，通过对投诉进行整理总结，进行投诉分析，从而发现我们工作中存在的问题，找出解决问题的关键，在今后的工作中，我们应该做好这方面的分析工作。
在以前的工作中，我们往往在回访后把重点放在不满意的客户上，我觉得我们也该关注一下我们的非常满意客户，对于对我们的服务非常满意的客户，我们也应该继续做好电话跟踪，可以常常邀请他们回店来参加一些小活动，也可以每月邀请入厂分享他们的感动经验，这样就可以再次提升这些满意客户，使他们变成我们的忠诚客户。
四、2013年CS培训内容
1、导入培训：①CS理念、理论、思维、框架模式等。②电话礼仪基本技能培训、有效沟通技巧培训、投诉应对培训等。
2、诊断培训：①CS弱项分析与改进，关键点和关键时刻做法。②参加FTMS培训后的转训工作。③工作中的CS问题培训。
3、标杆学习：①FTMS优秀经销商好事例学习。②优秀个人经验分享。 希望在2013年，客户关系部能够推动客户满意度的提高，体现部门的作用意义！
