医患关系研究进展综述
摘 要 关于我国现阶段医患关系紧张的现状，从社会、医院、医务人员、患者及媒体等方面剖析其成因，并提出构建和谐医患关系的建议。 关键词 医患关系 现状 原因 建议
近几年，医患关系紧张，医疗纠纷事件呈上升趋势,医疗事件升级，进而演化为医疗暴力。医患关系存在许多不和谐因素，患者就诊心存疑虑，医生行医如履薄冰，医患双方诚信的缺失，使医患矛盾更加尖锐。这严重冲击着医院这个救死扶伤、治病救人、人道圣洁的场所。传统医患关系的处理方法受到极大的挑战，而新时期如何构建和谐的医患关系，已经成为当今社会亟待解决的问题。
1 医患关系的本质与现状
1.1 医患关系的本质
医与患的关系是由患者的医疗卫生服务需求和医者能够提供满足这种需求的服务所形成的，是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键，对医疗效果起着决定性作用。医患关系是社会关系的组成部分,医患关系是否和谐是卫生事业发展的关键，并且和谐的社会需要和谐的医患关系。然而我国医患关系紧张程度日益升级，而医疗纠纷则是医患关系紧张的最直接体现。
1.2 医患关系的变化
有调查报告显示，人群中有52.6%的人认为医患之间本质上是一种“一般诊疗关系”，有7.7%的人认为医患之间是“利益对立关系”，还有16.3%的人认为是“消费者与商家关系。在被调查人群中有近1/3的人选择“利益对立关系”和“消费者与商家的关系”，这说明这种亘古绵长的医患关系随着社会经济的发展以及改革浪潮的冲击，使医患之间的诊疗关系横亘着行政化体制熏陶出来的冷漠、医学科技发展带来的“物化”以及商业化体制激发出来的对金钱的热衷，它使医患关系在“物化”中发生了某种扭曲。就医患关系的变化来说：（1）在市场经济条件下,患者到医院挂号或住院后,医患之间就构成契约、合同和法律关系。依照这种关系，医生一旦违反了规章制度,发生了医疗差错或事故,医院可以对医生进行批评处分,患者可以依法状告医院或医生,执法部门可以追究医务人员的法律责任。对使用不合格药品、不合格医疗器械及因在诊疗护理过程中违反相关规范或常规造成患者人身伤害，医院要承担民事责任及经济赔偿。正是因此,医务人员的职责既需自觉遵守,又带有强制性。（2）医疗服务在市场经济条件下演变为一种消费,医院是提供服务的经营者,患者因生活需要即生病接受服务,就是消费者。这与购买、使用商品消费只是形式上的区别,并无实质差异。因此,它具有普通消费的共性，病人演变为特殊的消费者。（3）患者角色本质的改变是从“求医”到“选医”的改变，更成为了医方的经济支柱。改革开放20多年来,我国医药卫生事业迅速
发展,不仅改变了缺医少药的面貌,而且具有患者“选医”的条件与需求。患者“选医”表现在一是可以通过医保承办部门挑选定点医院，二是进入医院看病时,可以根据需要选择自己信任的医生。同时随着医疗体制的改革，逐步取消公费医疗,职工看病要自己负担一部分乃至全部医药费。目前,国家已把医院分为营利性和非营利性两类，对营利性医院,国家不给一分线,全部自负盈亏;对非营利性医院,国家只拨给极少一部分款项,经济来源主要靠医疗服务创收。这样,医疗服务从福利性变成有偿性，显然,患者的多少直接影响到医院的经济收入,关系到医院的生存和发展，因此患者成为了医方的经济支柱。
1.3 现阶段我国医患关系中存在的主要问题
现阶段我国正处于医疗体制改革时期，在这个转轨阶段，医疗纠纷事件呈上升趋势。医患关系紧张，医疗纠纷升级，进而演化为医疗暴力。有文献报道，全国有73.33%的医院都曾发生过患者及其家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医护人员的现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊治秩序，威胁医务人员人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用的情况；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸和设置灵堂的不和谐事件。一次又一次医务人员被暴力伤害乃至丢失性命的惨剧引发了医患信任危机的升级，也在医护人员之中留下恐惧的阴影。近年来，我国医疗卫生事业虽然取得了一定的进展，但与广大人民群众的所期望的还是相距甚远，而且医疗纠纷层出不穷。这种种现象对构建和谐社会产生了不可忽视的影响，和谐的医患关系重建已迫在眉睫。
2 医患关系紧张的原因
通过文献总结，得出我国医患关系紧张的多方面因素。笔者将其分为客观因素和主观因素两大类。
2.1 客观因素主要包括社会和医院两方面。
2.1.1 社会层面的因素主要包括：
（1）经济发展和医疗发展不平衡，医保制度不完善。
我国的医疗改革虽然已经取得重要进展，医疗保险体系已初步建立，但当前医疗保障水平仍较低，病人看病自费比例较高，遇大病、复杂疾病时往往难以承受巨大的医疗开支，有的甚至卖房交医疗费。这种情况下如果病人死亡了，人财两空，对家属的打击是巨大的，极易产生医疗纠纷，家属对死亡不理解或想从医院获得一定赔偿，是造成医患纠纷最重要的原因。
（2）医疗纠纷的相关法律法规缺失，医患关系规范建设滞后。
现阶段，我国医疗纠纷中用的较多的是《人身损害赔偿司法解释》、《医疗损害解释》、《医师法》等，但是规范医患关系的法律条文法律法规主要只有两部，一部是《侵权责任法》，一部是医疗事故处理条例》。一旦医患纠纷发生时，往往不能很好地解决一些重要问题，且规定原则性太强，不易操作。现在极度恶劣的医患关系迫切需要一部专门的法律来调整，尤其是要有明确保护医护人员生命安全的强有力的保障措施。 （3）医疗纠纷的赔偿额不断刷新，怂恿医闹增加。
目前全国最高判例陕西省判决医院赔偿患者760万元。广西某县妇幼医院全年业务收入为150万元，然而1个案件就被判赔218万元。在云南医院赔偿案件中，因医疗事故给予的赔偿仅占22．6％，由于医疗意外、患者体质特征、难以避免的并发症等情况造成的赔偿占46．44％。医疗纠纷中由医疗过失纠纷为主变为非医疗过失纠纷，医闹行为出现现在的医疗纠纷中，患方索要高额经济赔偿已成为一种“当然” 现象。正是这种不正当的动机，催生了更多的医闹行为。医闹不采取法律手段解决问题，而是采取过激手段，集中围攻医院，在医院内设置灵堂、摆设花圈、烧纸等，或殴打、威胁、恐吓医务人员，并侵犯或损害医院及医务人员的权益，以谋求获得高额赔偿。 （4）舆论监督对医患关系构建的负面作用
社会媒体的一些关于医疗事件报道使得群体更加同情和关注弱者，甚至带有明显的倾向性于患者和家属。舆论监督对规范医疗行为和维护患者权益在此起到了积极的作用。但一些新闻媒体的过度炒作以及不实、不详报道却使得医患关系恶化。新闻媒体的负面作用新闻媒界对患者具有同情心但却缺少对医务人员的理解，其立场过度倾斜于患方，其报道偏重于患者，部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，片面地指责医院，再加上某些媒体的不当炒作，引起社会公众对医院信誉的质疑许多媒体为了抢夺读者和观众，吸引眼球，不惜夸大事实，将原本可能比较正常的医疗问题进行过度炒作，因医学的高度专业性导致公众在一定程度上对医学知识的了解比较欠缺，媒体的不正当炒作极易误导大众。甚至有些媒体经常不管是非黑白，认为病人及家属是“弱势群体”、“闹事终有原因”，将所有医患纠纷中的患者包装成弱者，将矛盾集中在医疗机构和医务人员身上，加剧了医患关系的恶化。 2.1.2 医院层面的因素主要包括： （1）某些医院过分追求经济效益。
由于近些年来我国医疗卫生事业一直在摸索中进行改革，把国有医院推向了市场，并大大减少了对医疗卫生事业经费的投入。走向市场的医院为了求生存，只能放大经济利益，因利益链的存在，某些医院确实存在大处方、过度检查、乱收费的现象，当患者无法得到满意的疗效后，矛盾激化，“缝肛门”、“八毛门”一度将医患关系问题推到风口浪尖上。医疗费用高昂使患者对医生产生不信任感。高新技术在医学上的应用确实具有一定的及时性、准确性和有效性,但其费用之高让有些自费患者望而生畏,诊治费用高的现象有些是医师根据
患者的实际需要而制定的,但有些却是医务人员为了自己的私利所达成的,如吃回扣、提成、开高价药和检验单等.少数医生受经济利益的驱使，开大处方、大检查，利用自己的处方权，接受服务对象或药械供应商的吃请、国内外旅游和消费、收受回扣和贿赂，这些都增加患者医药费负担，导致矛盾的激化。
（2）医院管理规范不完善，医院服务要求不严格。
医院管理混乱，医疗行为失去准绳；医院经营、管理不善，医疗服务不到位。由于医疗市场的激烈竞争，导致某些医院片面追求经济效益，疏于经营管理，忽视服务质量，规章制度缺失，或有规章落实不到位，工作人员脱岗、溜岗，在病人生活、就医条件、安全保障等方面服务马虎，甚至差误百出，使病人失去对医师的信任。 （3）医疗服务水平和质量不高。
有调查表明，约57.3%的人认为医院提供的医疗服务质量“比较好”，37.4%的人认为医院提供的医疗服务水平“一般”。在医疗服务随着社会的发展、文明的进步，人们的需求已呈现多元化，同时，随着现代生物-心理-社会医疗模式的产生，人们已经意识到医疗服务应是一种综合的整体服务（包括生理、心理和社会的全人医疗服务），而不是单纯的诊断技术治疗的生理服务。当前在我国能提供这种高质量高水平医疗服务的医院还不多。
2.2 主观因素主要归结于医务工作者和患者双方。
2.2.1 来自医务工作者的因素主要有：（1）医疗工作者服务态度欠佳。部分医生职业道德缺失，以至于面对病患时的态度冷漠、漫不经心、语言生硬、缺乏耐心，对工作不负责，敷衍了事。这给患者的直观印象就是不够积极的；加之部分医生以金钱利益为追求，过度检查、滥开大处方的行为极大地刺激了患者对医生的抵触情绪。（2）医患沟通障碍。医务人员往往注重医疗程序服务和疾病的治疗, 容易忽视患者的心理感受。一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。一些医务工作者“见病不见人”，忽视了病人的心理感受， 忽视了与病人的沟通和交流，造成病人的误解。在患者流量大尤其是大医院的门诊中，患者人数众多，很少与患者做详细的交流。部分医生甚至会责问患者“你怎么拖到这个时候才来，早干嘛去了”，类似的话语很容易造成误解和不满，从而引起纠纷。（3）医生对现有工作产生职业倦怠。现在，一些可以在社区医院解决的常见病也一窝蜂地涌入大医院诊治，患者没有很好地分流，增加了大医院的门诊负担的在大型医院,长时间、高负荷的工作使医务人员难以顾及患者感受,不注重服务水平, 从而造成患者满意度下降,进而反映于紧张的医患关系中。据卫生部统计，2011年我国门、急诊量达62亿人次，一个患者的就诊时间往往不到5 min。高负荷的工作量使医务人员对工作产生了倦怠。
2.2.2 来自患者的因素主要有：（1）医学知识缺乏对诊疗质量的期望值过高。公众的医学知识相对缺乏,对医疗技术的认知不足,对医疗工作的高风险和局限性理解不够,对医学科学技术水平、对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望,相当一部分人认为一旦就医就必须被治愈，不能正视正常的医疗风险，超出了目前医学发展的实际水平,认为医院应该能够治好各种各样的病人,在病情出现恶化、特别是死亡的情况下,将责任全面推向医院和医生。医疗技术局限性与患者对医疗技术的过高期望之间的矛盾已经成为医患关系紧张的重要原因。（2）文化素质过低，过分偏激。目前许多患者对目前医疗收费的调整认识不够，患者的思维还停留在计划经济时代，认为所交的费用全部被医生或医院使用，不知道收费是医院的发展建设主要资金来源，心里有一种固有的抵触情绪。患者对医院性质的认识模糊，医院已从完全公益福利性转为享有一定福利性的公益事业，并被无情地推向市场。个别患者在发生医疗纠纷的时候，为了一己私利，无理取闹，甚至策划“医闹” 等行为。(3)明显的动机不纯。有些病人的家属、亲戚、朋友、同事这些人以聚众闹事的手段，采用各种恶劣手段闹事，以达到从医院获得经济赔偿的目的，使本来紧张的医患关系雪上加霜。他们组织人披麻戴孝，在医院设灵堂、摆花圈、挂挽联、奏哀乐、大喊大叫，妨碍医院正常秩序。更有甚者强迫医务人员戴孝下跪。医院领导为了平息事态，常常与“家属”谈判、赔偿。若闹事者仍不能得逞或不满意，则开始殴打甚至伤害医务人员。
3 改善医患关系的建议
3.1 针对政府
政府要从职责，规章制度，卫生资源三方面出发，进行合理的调整。（1）政府要明确职责加强深化改革,建立健全医疗卫生管理体制、医疗保险体制和社会调节机制。扩大医保覆盖和医保资金扶持水平。特别是要加快医疗救济制度的健全与完善，大力扶持那些确有困难的群众享受平等的基本医疗服务，提高全民医疗保障水平。（2）完善相关规章制度，制定医患沟通制度随着医院建设的不断加快，相关实际情况发生改变，医疗纠纷出现多面性、复杂性、困难性，部分旧的规章制度已经不适应当前的实际工作，如医疗纠纷处理办法、医疗纠纷鉴定依据、医患沟通制度等，根据医患纠纷的种类不同，进行明确的责任划分，尤其对于无医疗过失纠纷、医疗以外原因引起的纠纷等，应公正、公平对待医患双方处理。（3）合理配置卫生资源。加大政府对社区卫生、农村卫生及全科医疗卫生服务体系的财政投入，重点加强农村三级卫生服务网络和以社区卫生服务为基础。
3.2 针对医方
3.2.1 加强医院现代化管理。（1）建立健全和严格执行各项规章制度。（2）改进管理模式，强化服务意识。在市场经济时代，医院应持续改进管理模式，及时调整管理策略。（3）加强行业作风建设，定期对医生进行职业道德规范教育。健全监督约束机制，弱化和扭转医患关系的“经济化”趋势；通过规范制度、措施及医德考核、监督处罚等，形成一种内外的约束力和凝聚力，使医务人员自觉遵守各项制度和规范。（4）改善环境。包括基础设施、绿化美化等各个方面，给病人营造一个安静、舒适的就医环境。（5）合理收费。在诊疗过程中，医院要做到“合理住院、合理检查、合理用药、合理收费”, 最大限度减少病人不必要的费用。（6）增加治疗透明度和提高医患间的沟通度。 应强制医疗机构及医务人员履行病情和治疗具体告知患者或患者家属的义务，使患者或患者家属清楚了解病情以及即将面临的诊断手段、治疗方法，可能出现的结果或会面临的风险和预后情况，治疗过程、康复过程中要付出的代价等方面的信息，以便患者在此基础上自由做出选择，让患者能清楚了解从看病、诊断、治疗和康复整个过程，为病患和家属解释清楚每项检查和治疗的作用。达到解除疑问、化解误会，拉近医和患距离的目的，由此可尽量避免将来不必要的误会，降低医患纠纷的发生率。
3.2.2 加强医务人员的职业道德教育，提高整体业务素质 （1）病人对设备先进的医院、医术精湛的医生在就医前便产生了信任感，这种信任是建立和谐的医患关系的首要条件.故医务人员必须严谨求实、钻研医术、精益求精，不断更新知识，努力提高专业技术水平。（2）医务人员必须努力提高自身的人文修养，掌握心理学、社会学、语言学等知识，增进沟通技巧，在医生对患者的诊疗过程，是和患者进行一场心灵对话，多一份关心、多一句体贴的话语，会使整个诊疗过程顺利进行。（3）患者就医时，医生若能以人道主义精神真诚热情地关心患者，以亲切的态度安慰患者，尊重患者的知情权，耐心向患者解释病情，则不仅缓解了患者的痛苦和紧张，增加了医患间的信任和相互理解.良好的工作作风，耐心、细心解答患者的疑问，可以很有效地防范医患纠纷的发生。（4）杜绝乱开大处方、乱做不必要的检查的问题和收红包、回扣等不正之风。
3.3 针对患方
倡导患者正确认识医疗行业特点,提高自身修养、合法行使权。（1）患者作为寻求医疗帮助的一方要对自己的病情有所了解，有风险意识,对当前医疗技术水平有正确认识,不能期望值过高。而在治疗过程中遇到什么疑问或不解，应首先跟医务人员做详细沟通，并且自己也可搜索相关资料以了解医学书报或咨询有关的经验丰富人士；在能有力保护自身利益的前提下，尽量避免首选法律途径解决问题。(2)患者必须加深对医务人员信任,积极配合治疗,积极与医生沟通,正确行使认知范围内医疗决策参与权利。(3)患者应提升自身修养,普及法律常识,一旦出现意外,应当正确行使权利,通过法律手段解决问题,杜绝不冷静现象发生。（4）患者除了拥有各种权力以外，还担负着各项义务，如提供病史、遵从医嘱、及时支付费用、遵守住院各项规章制度等，同时患者也要充分理解和高度尊重医务人员的职业自主权、人格尊严。
3.4 针对新闻媒体
新闻媒体要做到从全方位出发去描述问题，以构建和谐医患关系为前提向人民群众发布真实信息。（1）舆论监督要坚持正确的导向, 正确引导舆论是构建和谐医患关系的平台。医院及时向媒体提供准确、全面的信息, 让其了解真实情况。 同时, 媒体应该抛弃偏见，必须具有高度的社会责任感, 保证客观、真实地反映事实真相, 在医患关系的报道中充当一个理性反映者的角色。（2）媒体应该从医患关系的多层面不断转换视角思考，既要站在患者的立场看问题，又要站在医务工作者的角度想问题。传媒作为公众了解真相的工具，应该客观公正地报道，不能利用公众对其的信任胡写乱作， 也不能为了同情而有失偏颇， 甚至误导公众。（3）对重大的医疗纠纷报道要经过专业审核，对“因严重失实而造成恶劣社会影响”的应当追究相应责任。（4）新闻媒体还应承担医学科普教育的责任，倡导理性对待医疗纠纷。旨在让患者正确认识医疗风险的存在，客观看待医疗发展的局限性，理性预期医疗结果；而非一味炒作，夸大医疗纠纷，产生负面效果。
4 结语
我国的医患现状已经不仅仅是医护人员和患者之间的问题， 它已经上升为整个医学管理领域甚至整个社会的难题。在当前社会背景下，只有各方各施其职、尽心尽力、尽职尽责地研究解决医患矛盾问题的措施、方法、路径，为新时期构建和谐社会的和谐医患关系而努力，继续推进医疗卫生体制深入改革，才能逐步突破各个医患关系不和谐的因素。相信随着人们文化道德修养的进一步提高，医患双方的互相理解，新医疗卫生改革方案实施，各项社会保障和法规制度的建立以及全社会的关注，和谐的医患关系会逐步形成。
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