如何搞好医患关系—防止医患冲突的发生
北京大学医学部医学心理教研室 吴任钢
一、医患关系的现状
PPT3显示的是一家医院门口，医务人员不堪忍受医闹，集体拉开横幅“惩治凶手，打击医闹，维护正常医疗秩序” 进行抗议 。
PPT4显示的是哈医大一院实习医生王浩 的 追悼会。PPT5显示的是杀害王浩的凶手。 PPT6显示的是医学院里很多年轻学生对目前的医患关系现状感到很悲哀，集体拉出横幅 抗议 。
PPT7显示的是南方的一家医院，医务人员为表达对目前医患关系现状的不满，以及可能受到的威胁，都带上钢盔来工作。
PPT9显示的是 患者拿着凶器绑架了医务人员，对医院进行要挟。
PPT10显示的是一位 医务人员被患者伤害，躺在医院急诊室的床上，家属很悲痛。 PPT11 显示的是 被患者伤害的医务人员。
从上述的照片上我们可以得到一个感性的认识，下面我们来看一下更具体的数据。 中华医院管理学会曾对全国 270 家各级医院进行了专项调查，全国有 73.33% 的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员； 59.63% 的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件； 76.67% 的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用； 61.48% 的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。一些地区还发生过患者杀害医生的恶性事件。
二、医患关系的紧张现状
（一）医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势 。
（二）医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主 。
10年前或20年前医疗纠纷的性质特点多是由于治疗过程中医疗服务出现的一些小差错而引发医疗纠纷，而现在很多事件并不是医疗差错，如患者不幸死亡，患者家属到医院和医务人员不依不饶，导致医患的纠纷和冲突。
（三）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体 。 过去的医疗纠纷或冲突，问题的解决都发生在医院和患者之间，双方进行谈判，最后给患者或家属一些补偿。而现在一旦出现纠纷，更多的是打官司，变成以法院为主体。
（四）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区发生杀害医生的恶性事件 。
这些刑事案件，医疗鉴定委员会或医疗事故处理委员会已无权处理，需要刑警，按照国家刑事法律的标准来处理。
（五）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关注的焦点 。
4 月 30 日，卫生部、公安部联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》，明确警方将依据《治安管理处罚法》，对医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种行为予以处罚，乃至追究刑责。通告提出，患者在医疗机构死亡后，须按规定将遗体立即移放太平间，并及时处理。未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在太平间以外的医疗机构其他场所。
《治安管理处罚法》 对于保护医务人员的人身安全确实有很大帮助，但它不是一把万能钥匙，不应作为维持医务人员与患者关系的纽带。
三、医患关系不好甚至冲突的影响因素
（一）怎样认识现在的患者 现在的患者具有以下特点： 1.患者的不良情绪被积蓄
包括 3个 方面的原因：看病难，看病贵，媒体效应。社会不公使患者的不良情绪被积蓄，容易在和医务人员交流时被激发。
2.患病对一个人生活的影响越来越大
患者的生活、事业都会受到重大影响，而产生各种强烈的情绪反应，如果医务人员不加以重视，只关注疾病，恐怕这时的医患关系也不会太好。 患者一旦得病，不仅会有病感反应，还会随之产生多种与疾病有关的心理社会需求。 医务人员在接待患者时，是把 他 当作待治疗的器官，还是作为待治疗的人，还是作为一个待治疗的社会人，这是需要我们考虑的。
（二）案例回顾
下面我们分析一下一件杀医案。 2010 年 9 月， 17 岁李某腿疼，李禄第一次带孙子到医大一院就医。 李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师大夫接诊。片子拍完后，大夫认为可能与风湿有关。李禄随后花 25 元挂了风湿免疫科的专家号， “ 专家号费贵，普诊只要 5 元，挂了号，风湿免疫科主任大夫说跟风湿没关系。”李禄又折回骨科，大夫认为李某有双腿滑膜炎，然后决定打封闭针， “ 打的啥药记不清，在医大一院打了 1 针，后来回家打了 6 针。 ” 但李禄认为，打完了封闭针，病情不但没好转，好像更严重了。
2011 年 4 月，李禄爷孙俩第二次来到医大一院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任。
2011 年 5 月 10 日李某入院突患肺结核。去年 5 月 10 日，为打第二针类克，爷孙俩第三次到哈医大一院。但李某住院后就高烧， “ 高烧到 41℃ ，烧了 8 天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。 ” 李禄说。
随后，李某转回到呼伦贝尔市第二人民医院（也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地人更习惯叫这所医院为扎兰屯医院。
一、血案的原因
2010 年 9 月， 17 岁李某腿疼，李禄第一次带孙子到医大一院就医。李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师大夫接诊。片子拍完后，大夫认为可能与风湿有关。李禄随后花 25 元挂了风湿免疫科的专家号， “ 专家号费贵，普诊只要 5 元，挂了号，风湿免疫科主任大夫说跟风湿没关系。”李禄又折回骨科，大夫认为李某有双腿滑膜炎，然后决定打封闭针， “ 打的啥药记不清，在医大一院打了 1 针，后来回家打了 6 针。 ” 但李禄认为，打完了封闭针，病情不但没好转，好像更严重了。
2011 年 4 月，李禄爷孙俩第二次来到医大一院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任。 2011 年 5 月 10 日李某入院突患肺结核。去年 5 月 10 日，为打第二针类克，爷孙俩第三次到哈医大一院。但李某住院后就高烧， “ 高烧到 41℃ ，烧了 8 天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。 ” 李禄说。
随后，李某转回到呼伦贝尔市第二人民医院（也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地人更习惯叫这所医院为扎兰屯医院。
2011 年 7 月中下旬，爷孙俩第四次来到某医大一院， “ 从扎兰屯直接到某医大一院，风湿免疫科住院医师大夫接待的，说必须找主管大夫。 ” 李禄说，主管大夫当时不在医院，于是在电话中告诉他，回家再吃 3 个月口服药，再治疗肺结核。李禄说，自己当时就想不通， “ 去了又让回去。”
2011 年 12 月结核病没好，风湿病加重。到去年 12 月初，因为强直性脊柱炎严重，爷孙俩第五次来到某医大一院。 “ 在医院拍了片子，医生认为李某结核还没好。 ” 李禄表示，还特意拿了片子给哈尔滨胸科医院看。这次用药就用到 2012 年 3 月份，爷孙俩觉得这次结核治好了，但强直性脊柱炎却越来越严重，李禄说， “ 拍片子（显示），膝盖头磨薄了，骨头要坏死。 ”
2012 年 3 月，爷孙俩第六次来医大一院住院治疗。他们这次似乎抱着很大的希望。某大夫说让爷爷进去，不让患者李某进。这个环节看出李某不满意，脸色和原先不一样。
据李禄介绍，大夫先看了胸科医院的片子，说结核确实没好，但在不治疗脊柱炎的情况下，吃不吃口服药无所谓。要我们休息3 个月，再来治疗脊柱炎。我们主张打类克，她说结核还未痊愈，打类克确实不行。
李禄说，自己出来后，将情况告诉了李某，他也没什么异常，两人就直接回了旅店休息。没料想，就在李禄休息期间，悲剧发生了。 李禄买了刀去到医院，捅杀大夫，甚至与李某根本没有接触过的医务人员也成了殉葬品。
很明显，医院的医生只把患者当成一个疾病、一个器官来治疗，而没有把他当作一个人，更没有当成一个社会的人。
二、现在的患者
（一）怎样认识现在的患者 1.患者对医生逐年形成了对立猜忌心理。 2.患者维权意识增强。
维权意识的增强是一个社会的进步，但是跟随着这个进步，医务人员要学会更好的尊重病人 。
（二） 怎样认识部分存在对医疗认识错误的患者
1.对医疗诊疗的效果期望值过高，不愿承认疾病治疗的有效率。认为治不好就是医院有过错。
医疗服务和大多数的社会医疗服务存在本质的区别，金钱有时并不能挽回生命或延续生命，所以对于医疗的高风险性，很多患者认识不清或不愿意承认，一旦无法医治或患者去世，患者或家属便变得不理智，这是一种错误。
2.患方认为医方收取货币就理所当然要治好病，把医疗做为纯粹服务行业。 3 .有时会误把一些治疗中的正常不适反应或个体差异当做治疗事故。
（三） 怎样认识少数“危险”的患者
这里所说的危险是指容易做出过激行为，需要医务人员加以警惕。 1.品德低下，不尊重医务工作者。
2 .对社会的绝望，那医生开刀，报复社会。 3 .少数精神疾病患者。 4 .心理不健康患者：
（1）内向：人际交往和沟通能力有限。
（2）冲动：思考问题方法简单狭隘极端，做事极端不考虑后果。 （3）不幸的生存或成长环境。 （4）没有受过良好的教育。
2013 年 10 月 25 日温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件， 3 名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡。
患者名叫连恩青，在温岭市第一人民医院医院做了喉部手术，手术很成功，但是很遗憾，手术后患者一直觉得 “鼻子难受 ”。他再次来到医院就诊，医生经仔细检查后认为手术非常成功，没有任何问题，但患者仍觉难受。于是又去其他医院找其他医生检查，都得到同样的结论，认为手术没问题。
今年 8 月，他首次也是唯一一次接受精神疾病治疗，入院时，他的症状为“躯体不适，猜疑被害，烦躁易怒”，医生对其的诊断结果为“持久的妄想性障碍”。家人说，连恩青精神出现问题，恰是在那次手术后。
在连恩青妹妹看来，哥哥最大的纠结就在于“鼻子难受，但所有的检查结果都是好的，没有人回答他的疑惑。”哥哥之所以变得多疑和暴躁和医生的态度有关。“哥哥说，医生不管他说身体难受，只是强调检查结果没问题，后来去找的次数多了，医生嫌他烦了。
衡阳第三人民医院杀害女医生事件。 经初步审讯，犯罪嫌疑人王某，男， 24 岁，湖南省衡南县人。据其本人交代， 2010 年，他曾因身患肺结核病，在广州市胸科医院治疗。回乡后，在衡阳县疾病预防控制中心进行过免费服药治疗。 2011 年 7 月～ 8 月，在衡阳市第三人民医院住院治疗 28 天，花费治疗费 8600 余元 ( 新农合报销后自费 4000 余元 ) ，但病情未能根治，被诊断为难治性结核病。今年以来，对生活失去信心的他产生了强烈的厌食症，加之性格内向、情绪偏激，就产生了强烈的报复社会的心理。 4 月 23 日，王某回衡南县老家养病，情绪再次波动，进而铤而走险。案发当日，王某戴上口罩，走进陈妤娜所在的医生办公室，对正在书写病历的陈妤娜猛刺 28 刀，致其动脉大出血当场死亡。
从以上 几个案例，我们可以得出以下结论，少数品德低下、对社会绝望、心理不健康的患者，到医院就医时如果医疗过程不顺利，就有可能酿成医患纠纷或刑事案件。
三、医患冲突中的医院及少数医务人员
我们绝不能把医患纠纷都归咎于患者，在很多医患纠纷或医患冲突中，少数医务人员具有不可推卸的责任。
（一）特定的治疗状态 1.出现医疗或抢救失败。 2.急诊治疗。 急诊室最容易出现医患纠纷。因为 患者及家属情绪易波动； 患者及家属认知范围变得狭窄，不能理智看待问题；病情变化快，医疗服务相对“慢”；急诊环境不好，病人多，医务人员少，病人又很着急，势必造成急诊室大声说话、哭泣、吵闹等。
（二） 少数医务人员缺乏责任感
不按制度规章办事或治疗操作不到位、不认真，导致了医疗差错、误诊等。 我们看一个由于医务人员手术过程中以及手术后不认真造成的医患纠纷。这是一个“宫颈管及宫颈癌”手术， 律师根据诊疗经过，认为被告在诊疗过程中存在以下过错：
（1）手术损伤左输尿管：广泛全子宫 + 双附件切除手术应当保护输尿管，而医院在手术过程中没有尽到谨慎的注意义务，导致左输尿管损伤梗阻，严重损害左肾功能。
（2）手术后延误左输尿管损伤诊断：手术后第三天（ 7 月 23 日）出现左肾区叩痛，而医生此后 2 天内没有关注该体征。 7 月 25 日病程记录却记录“双肾区无叩击痛”。“手术后第三天出现左肾区叩痛”，在 9 月 11 日的院内会诊记录和出院志均如实反映该体征。如果提前 3 天诊断和手术治疗损伤的左输尿管，左肾功能可能不至于严重损害。
（3）疏忽下肢深静脉血栓预防：对于广泛全子宫、双附件切除手术以及左侧输尿管吻合术等，术后应该采取预防下肢深静脉血栓的措施。而医院在手术后没有采取相关措施，导致术后出现左下肢静脉血栓，现在需要抗凝治疗。
（三）同行互相贬低
记者从成都市公安局了解到，砍伤李宁医生的妇女名叫陈文轩， 56 岁，系成都某中学会计。
李宁向记者介绍，陈文轩丈夫尚承文是退休干部， 2002 年 7 月在这治疗晚期肝癌。“我们把多种治疗方法的特点、利弊告知了患者，患方经过 4 天的充分考虑后，于 2002 年 7 月 29 日强烈要求进行冷循环射频治疗，也就是通过局部加热杀死癌细胞的无创疗法，暂不考虑手术治疗。这些在患者的病历中均有相应的记录，我们还有患者家属签字表示同意的材料。”
但陈文轩见其丈夫的治疗效果并不理想，便隐瞒了在李宁医生的治疗过程，带着丈夫及相关基础病历重新到华西医院门诊求治。 当时坐诊的一位老教授根据尚承文的病情和病历判断，“射频治疗”方案不但无效，反而延误了治疗，从而导致病情恶化。
陈文轩听后大惊，想方设法又找了一些成都治癌专家和医疗机构咨询求证，听到了相似的说法，有专家甚至认为“射频疗法”还处于试验阶段。
陈文轩说，老伴一年半前查出晚期肝癌，经过李宁治疗，目前又出现了肝腹水等症状，认为这是当初李宁治疗不当造成的，所以要其“一命换一命”。
（四） 医患沟通出现障碍 1.医务人员的冷漠 （1）致使患者频繁换科。 （2）多次就医，一次不交待清楚。
（3） 解释不到位，对患者的问题爱搭不理。 （4） 医疗出了问题就回避。 2 ． 言辞不当
包括书写病历不认真，使患者对医务人员产生不满或误解。
（五） 某些医务人员的私心贪欲
如小病大处方，让患者花无用的钱，又承受药物的副作用；让患者做不该做的手术，让患者不仅承受经济上的负担，还承受肉体上的痛苦。
四、医院管理的原因
（一） 规章制度执行力度不够。
对于一些不负责任的医务人员，医院的处惩力度不够。
（二）小作坊式、口号式管理。
（三）重经济效益轻医疗服务。
（四） 医疗服务过程的不方便和不规范化。
（五）不重视如何搞好医患关系。
一、政府的因素
（一）医务人员的待遇很低 医务人员只能靠开大处方，或吃回扣、收红包等不正当手段来增加个人收入，为医患纠纷埋下隐患。
（二）政府、社会赋予医务人员的政治地位太低
医务人员为自己说话、争取个人权利的声音和内容非常少、非常薄弱，而相反媒体上指责医务人员几乎形成了主流声音，这是不公平的、不公正的，会降低医务人员的责任感。
（三）少数媒体报道将医务人员的工作过度“神化”，言过其实
二、重塑医患关系，促进医患和谐
重塑医患关系，促进医患和谐，首先提出两个词：“医者仁心” “仁者医心”，意思是医务人员首先要有一颗仁爱之心，在给患者治病时，不仅仅要关心躯体疾病，还要关心因为疾病而受到伤害的心灵。
在医患关系紧张的环境中，同时也存在着另一种现象，很多患者对医务人员非常尊重、非常佩服，而且这种现象并不少见。
（一） 良好的医患关系会促进医疗服务
搞好医患关系，绝不仅是为了医务人员不受伤害，而是为了促进医疗服务，这才是高尚的目标。
1．使医疗服务措施有效执行，有助于患者对医疗决策的配合。
2．提高患者对医生的信任度，包括安全的信任、专业的信任和情感的信任。 3．适合“动态医疗服务”。
4．减少服务盲点（有专家称患者是我们最好的老师）。
我们可以看一个案例：患者因反复发热、咳嗽、咳痰3年，近来症状再次发作入院。无吸烟史。3年前因受凉后发热、咳嗽、咳黄脓痰首次住院。白细胞总数及分类中性增高，胸部X片提示左下肺炎，经敏感抗生素治疗2周后肺炎吸收。但以后反复发作，反复住院。患者逐渐对医方不满意。但医务人员很有耐性，一方面安抚病人，一方面做认真的治疗。突然有一次患者跟医师说，自从年龄了以大后总是感到口干，这句话引起了医务人员的注意，医生马上对其做了其它方面的检查。结果发现是腺体分泌系统出现了问题，导致呼吸系统局部菌群失调，引发感染。医生对其腺体分泌的问题进行治疗和干预，结果肺部的感染不再发作。
5．改善患者因患病而导致的不良心理状态。
不良的情绪反应会反过来影响患者的身体健康，甚至加重躯体疾病，所以医务人员有义务帮助患者克服心理的不良反应。搞好医患关系，是一个双赢的理念，“患者之赢，医方之赢”，患者从中受益，医务人员也从中受益。
（二）平时如何搞好医患关系
现在流行的一种提法: “五多”和“五避免”。
“五多”是指 多听病人的询问； 多向病人介绍病情，治疗和检查目的；多关心病人在治疗过程中的不便；多向病人通报治疗费用；多留意病人及家属情绪。
“五避免”是指 避免强求病人即时接受； 避免使用刺激性语言；避免使用病人不懂的专业词汇；避免强求病人改变观点；避免压抑病人情绪。
“五多”和“五避免”基本是 较合理的，但同时也存在着很大的漏洞。比如，多向病人通报治疗费用，一天一通报，可能会引起病人的误会，认为医生只认钱。而且中国的医院病人非常多，有的根本没有时间做到以上的几点要求。
（ 三 ） 具体的措施和方法
搞好医患关系并不复杂，可能只是几句话，一个眼神，甚至一个动作，都可以取得患者的信任。
妇产科鼻祖林巧稚医师医术非常高明，同时她也非常注意搞好医患关系。在对待病人时，除给病人进行认真诊治外，有时还会与病人简单沟通一下，比如你害怕不害怕呀，家里的人怎么看你的病，但没有花很多语言去安慰病人，但她有一个很典型的行为就是问完后经常拍拍病人的肩膀，拉拉病人的手，以示亲热、鼓励、安慰，非常简单。说明只要我们有一颗爱心，也可以通过一些简单的方式和病人建立良好的沟通，促进医患关系。
著名的心脏病专家胡大一，给自己的门诊拟了一个很有意思的名字——双心门诊，他的解释非常明确，第一，要治疗患者的心脏，第二要治疗患者的心灵。我们不能只关注患者的局部器官，还要注意患者的心理反应，努力搞好医患关系，促进医患和谐，使患者的双心都得到康复。
1.学会换位思考，让患者感到被理解和被关爱。 2.给患者一份尊重，做好医患沟通。
3.向患者提供有效的医疗信息和医疗服务，让患者感到可以信赖。 4.做好感受性医疗服务。 5.做工作还是做事业。
通过医务人员对患者的态度，通过对患者的一言一行来达到上述五项目标。
一、学会换位思考，让患者感到被理解和被关爱
（一）换位思考是一种态度
希望每一位医务人员都能具备换位思考这样的一种态度，学会站在患者的角度来考虑问题。
1.理解患者对于疾病和治疗的无知。
2.理解患者对治疗的期望和担心（特别是对治疗过程的担心）。
3.“ 己所欲，适于人；己所不欲，勿施于人。 ”这是 邱蔚六院士所推崇的一句话。
（二）换位思考强调的是一种思维方式
医生的医学与患者的医学并不一样，对于一个同样的问题，医生和患者的思维方式不一样。
1.医生想 要
早点听到患者的主诉和病史； 找到有关的 “ 证据 ” 以便准确地作出诊断；让患者明白服药或其它治疗的医嘱；要患者依从自己的医嘱。
2.病人想要
知道自己的健康出了什么问题； 确信医护人员能够帮助自己；听到自己疾病的预后；知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。
（三）换位思考需要掌握一些语言技巧 1.请了解一些门诊常见“忌语” （ 1 ）快讲，哪里不好。
（ 2 ）怎么连自己的病都讲不清楚。
（ 3 ）为什么不听医生的话，下次再这样就不要来看病了。 （ 4 ）太啰嗦了，你到底想说什么。
（ 5 ）你看了那么多医院不也没有看好吗？我又不是神仙。 （ 6 ）要不要再来，你自己定，我们不好说。 2.请掌握一点门诊正确沟通语言
（ 1 ）我理解你的焦虑，如果我得了这种病，或久治不好，也会 „„ ，我们会尽力。 （ 2 ）请问哪里不舒服。
（ 3 ）你是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗。 （ 4 ）不要难过，你的病经过治疗是可以缓解治好或好转的。 （ 5 ）我给你开了检查，请按要求去做，有不清楚的尽可以问。 （ 6 ）请放松，不要紧张，我给你做个检查。 （ 7 ）回去按时服药，病情如有变化可随时来就诊。
（四）学会换位思考，理解患者对治疗的期望和担心（特别是对治疗过程的担心） 比如怎样向患者谈手术措施，第一，首先向患者谈手术的必要性和其它方法的次效果性；第二，怎样介绍手术效果；第三，怎样谈手术并发症。
（五 ） “己所欲，适于人；己所不欲，勿施于人 ”
一个肿瘤外科主任经常对下级大夫说的一段话 : “这个手术对病变有多大作用？ 对患者有多大作用？ ” “ 手术前的各项诊断检查以否已无纰漏？” “ 这个手术范式是什么？对这个患者的手术是什么？”
二、给患者一份尊重，做好医患沟通
请注意：告知与沟通是不一样的。需要强调的是要给患者一份尊重，要给患者一个表达的机会。了解患者的心理状态，对疾病和治疗的认识，对于搞好医患关系同样很重要。 给患者一个表达的机会，可以这样问患者： “ 你怎样看待自己的病？ ”“ 对于治疗你有什么担心？有什么愿望？ ”“ 家属有什么担心？ ”“ 对于可能或者说将要采取的治疗，我们要对你有治疗了，你有什么想法？ ”
给患者一个表达的机会目的：第一，表示我们对患者的尊重，我们不是在给动物做治疗，更不是在修机器，即使是在主动治疗的过程中，也要表达对患者的尊重。第二，让患者有一个心理准备。第三，可以提高患者的自信心。第四，让患者把自己的担心或愿望讲出来，医务人员便可了解患者的真正想法，可以更有针对性进行心理上的支持和帮助，更有利于促进医患关系。
搞好医患关系语言很重要，同时行为也很重要，可以起到很好的促进作用，但反之也可以起到很严重的破坏作用。
从简单的医患接触，到诸如打针到复杂手术的医疗行为过程， 语言沟通与医疗行为应该互相协调，具体的内容包括安慰支持性行为、解释性行为、设计引导性行为、治疗操作性行为。
安慰支持性行为，如拍拍病人的肩膀，拉拉或握握病人的手。解释性行为，可以做一些示范性动作。治疗操作性行为，如最常见的打针、输液、望诊、触诊、叩诊。
三、让患者感到可以信赖
良好医患关系的基础是建立在患者对医生的专业信任上，医患纠纷大多也是源于患者对医疗服务的不满意。
搞好医患关系，仅靠安慰、鼓励，支持的词藻是不够的，还需要有过硬的医疗本领、有效的医疗信息和医疗服务。所以要搞好医患关系，医务工作者应该尽量做到能够向患者提供：专业知识及临床经验；专业的治疗方法；对疾病的专业预见性；专业的情感性支持。
专业的情感性支持包括： 要事先了解患者在患了某种疾病后常见的心理反应特点， 能够理解患者的感觉特点，能够理解患者的认知特点。
一、向患者提供个性化服务 向患者提供个性化服务，个性化服务包括治疗方法、治疗费用、疾病对生活的影响、考虑到患者的个体差异等。
例如面对10位高血压患者，作为医生应对10个人做出具体的、不同的判断，如病因的判断，开出10种降低血压的药物或其他的方法，这就是个性化的服务。总之，有效的医疗信息是靠医生的经验和责任感产生的，这对促进医患关系同样有着很大的帮助。
二、做好感受性医疗服务
绝大部分患者是医学知识的门外汉或半个门外汉。他们对医疗服务的满意度多取决于他们的亲身感受，治疗上的失败绝不是患者对医疗不满意的唯一原因。但是感受性医疗服务绝不是作秀。
（一）案例分析
女性患者，45岁，因发热、咳嗽、咳痰3天来呼吸科门诊。当班医生未按挂号顺序看病，患者挂5号却等了近1小时。医生询问病史简单，未做血常规，胸透检查就开药，“左氧福沙星”静脉输液3天。第2天患者双上下肢出现少量皮疹，患者又来呼吸科问另一名医生，医生未做正面回答，要患者下次问接诊医生。第3天上午患者出现全身皮疹、瘙痒难忍、结膜充血，到皮肤科就诊，诊断“药物性皮疹”停左氧福沙星。给予激素、外用药治疗，3天后皮疹消退。患者予以投诉。
分析患者不满的原因—— 来自患者对医疗过程的每一步感知
（1）当班医生未按挂号顺序看病，患者挂5号却等了1个小时（感觉医院管理混乱）。 （2）医生询问病史简单，未做血常规，胸透检查就开药，“左氧福沙星”静脉输液3天（感觉医生看病过于草率，对医生产生不信任感）。
（3）第2天患者双上下肢出现少量皮疹，患者又来呼吸科问另一名医生，医生未做正面回答，要患者下次问接诊医生（感觉医生忽视患者，对医疗服务不满意）。
（4）第3天上午患者出现全身皮疹、瘙痒难忍、结膜充血，到皮肤科就诊，诊断“药物性皮疹”停左氧福沙星。激素，外用药治疗，3天后皮疹消退（感觉对药品使用和质量的质疑）。
（二） 患者的医疗性感受 患者的 医疗性 感受可以分为两个方面，第一是心理性感受，第二是躯体性感受。 1.心理性感受
包括是否被接纳，是否有安全感，是否感受到医疗的专业权威性，是否感受到环境卫生的舒适感。
2.躯体性感受
包括： 治疗性症状降到最低 ， 疾病性躯体症状缓解，躯体功能恢复。
美国最大的一家非营利性私人医院——梅奥诊所，医院的CEO写了一本关于医院管理的书，里面有一句很有名的话，我们的医院是全美最大的非营利性医院，但我们医院里并不把最先进的药物、手术方法应用到临床当中，我们靠的是为病人很好的全心全意的服务，靠的是病人至上的理念，一切为病人着想。
梅奥诊所 精心安排了三种类型的质量线索：
（1） 功能性线索：主要指展示给患者的医疗内容有哪些。
（2）机能性线索：展示给患者的医疗技能怎样，包括患者看到的和体验到的。 （3）人性线索：医务人员的口头、肢体语言，热情度和合适的着装等。
所以，搞好医患关系绝不是仅仅会说几句安慰的话，它贯穿在整个医疗服务环节中。 搞好医患关系也许是几句话，或一个眼神，或几个动作。
三、做工作还是做事业
（一）对工作有兴趣、不满足现状
象福尔摩斯一样“侦探”每一位患者和他们的疾病。
（二）医生职业认同感
对自己从事的医生职业感到光荣，有价值感，有信心。
“ 今天上班了，明天还想上，这是事业，今天上班了，明天还得上，这是工作。 ” 如果一个医生对病人很感兴趣，越复杂的病、越疑难的病，他越感兴趣，认为做医生是一件很光荣的事，那么他的医患关系就不会差。如果一个医生，患者的疾病越复杂他就越感到烦，认为医生只不过是一个赚钱的饭碗，那么他的医患关系就很容易出现问题。
四、建立医院文化和现代管理 医患关系也是一项医疗服务。搞好医患关系体现在医疗服务的每一个环节。搞好医患关系绝不是某个医务人员的事情，而要靠医院及全体医务人员。鼓励那些热心做好医患关系的医务人员。
五、医务人员怎样防止医患冲突的发生
（一）医疗纠纷的处理流程
幻灯 22 显示的是医疗纠纷的处理流程，如果出现医患纠纷首先科内解决，科内无法解决时，上报医政科，医政科解决不了时上报医疗纠纷调解中心，调解中心无法解决时，上报人民法院，县级法院调解失败时，交由中级人民法院，直至问题解决。
幻灯 23显示的是医疗纠纷处理的 第二个流程图，从上往下看，发生医疗纠纷时，由科主任或接诊医师就相关问题进行解释说明，并与患者进行沟通，如果不满意，转医疗医患沟通中心，可以当场答复，如果不能当场答复，可组织专家讨论，七日内将讨论结果并答复患者。如果患者对处理结果不满意，则送医疗损害技术鉴定，市法律调解中心或民事诉讼。
以上的两个流程都显得很机械，没有从患者的内心感受来考虑，而是就事论事。北京已经向医院建议成立医院应急事故处理系统，上至副院长，中是医务科主任，至下科主任，一旦出现医疗纠纷并且发生了冲突，应立即启动医疗事故应急处理系统。
（二）一旦发生医患纠纷， 医务人员要做的事情
1.安抚患者，不要急于和患者对质争辩，给患者一个表达的机会。 2.安抚患者的情绪，不可回避患者。
给患者一个表达的机会 ，可以让患者感到被尊重，有利于缓解愤怒的情绪。 3.必要时请出上一级的医生。
4.加快医疗节奏，同时派专人尽量安慰患者。
在急诊的环境下很容易出现医患纠纷，我们一方面要解决医患冲突，一方面还要尽快加快医疗节奏，保证对患者的救治。
5.确认患者的病情情况、治疗情况和检查结果，确认患者或家属的需求。 要避免强制压抑患者或家属的情绪，避免强制患者即时接受事实。这时要留意患者的心理特征，比如认知能力、情绪特点和行为等。
（三）启动医院应急事故处理系统
1.由专门的院领导科室负责人出面到专门的处理事故的地点
不应让患者或家属在医院的门诊大厅、病房起冲突，因为一方面会给医院造成很不好的影响；第二，在众多围观者的环境下，患者或家属无法理性地讨论医疗纠纷或医疗事故，即使是患者的错，他也不会认错，只能使事件向坏的方向发展。这时应该把相关人员请到专门的办公室，有利于稳定患者的情绪。
2.实施已经事前计划好的一些措施 （1）上级有关领导到场。
上级领导的出现表达了对患者及其家属的尊重。 （2）把患者请到办公室。
（3）倾听患者申诉，并表示情感上的认同。 医疗事故初期的处理不要和患者硬碰硬 （4）承诺立即展开调查处理，近期给予答复。 3.同时现场马上给予有效处理。
六、总结
1.医患关系也是一项医疗服务。
2.搞好医患关系体现在医疗服务的每一个环节。
3.搞好医患关系绝不是某个医务人员个人的事，而要靠医院及全体医务人员。 4.要鼓励那些热心做好医患关系的服务人员。
