班级：个性课程
课程名称：客户关系管理
1/4 图书馆客户关系管理问题及对策研究
[摘要] 随着电子信息化时代的到来，图书馆成了人们很少进入的地方，转而选择网络阅读，而图书馆的生存与发展更取决于用户的支持。如果失去用户，图书馆就没有存在的必要与意义。要真正做到以用户为中心，尽最大的可能满足用户的需求，并留住用户，就要了解用户，研究用户，使图书馆拥有更多的用户。因此，更有必要将客户关系管理引入图书馆的管理中。应用客户关系管理的图书馆，就是要将用户看作图书馆最重要的资源，通过完善服务、深入对用户进行分析来充分满足他们的需求。同时，也通过改善与用户的沟通与互动途径，最大地实现用户价值，提高用户的满意度与忠诚度，从而实现图书馆的最大价值。 [关键词] 客户关系管理； 图书馆信息服务； 用户满意度
一、客户关系管理(CRM)的概述：
客户关系管理(Customer Relationship Management，即CRM) 是指企业在持续积累、分析并利用客户全面信息的基础上，按照客户导向的工作模式合理配置企业资源，通过系统进行运作支持和规范管理，全方位满足客户需求，从而提高客户满意度、忠诚度，获取企业最大利润。其管理理念的核心在于强调企业的一切管理工作必须围绕以客户为中心展开，帮助客户实现价值，使客户的满意度最大化将是企业全部努力的目标。[1] 在信息服务中实行CRM 不但能对用户的信息需求进行合理地分析，还能进一步拉动用户的信息需求；能推动信息服务技术的进步;能对信息服务人员进行科学有效的管理；能促进管理理念的更新。借鉴CRM 开展图书馆信息服务，就是要通过挖掘图书馆自身优势服务于用户，要对用户的需求进行全方位、多层次的调查， 要保持与用户的沟通，了解用户的信息需求，并在此基础上进行整理、归纳、分析、总结，从而提高用户对信息服务的满意度。
二、研究背景：
“高等学校图书馆是学校的文献信息中心”、“高等学校图书馆应积极采用现代技术，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障”。这就要求高校图书馆全部工作的出发点是为读者提供优质的服务，最大限度地满足读者的需要。根据最近的中国社会科学院社会发展研究中心2005年公布的《中国城市互联网使用状况及影响调查报告》，从中发现把互联网看作是图书馆的人数占被访问人数的52%，上网查阅资料成为人们获取信息资料的一种重要途径。由此可见，信息的网络化对图书馆的生存提出了严峻挑战。在知识经济时代，图书馆面临资金缺乏、信息技术革命和客户流失等多重困难，实施CRM 也许是一种出路。
三、图书馆实施CRM 的必要性及其意义
1、图书馆进行客户关系管理的必要性
（一）客户的信息需求
图书馆的基本矛盾是有限的信息资源体系与用户无限的信息需求之间的矛盾。依靠手工记录或半自动化系统已经不可能为用户提供适当的信息资源，不同的用户有不同的信息需求，可以说满足用户的信息需求是任何一个信息机构面临的巨大挑战。
个人的信息需求，根据个人的职业、经历、社会地位、爱好等因素，表现得
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2/4 全面而广泛。但稳定的社会关系对其需求起着决定性的作用，并且掌握某种信息越多的人越需要这种信息，这就是所谓的信息需求的马太效应。同时，在个人成长的不同时期，个人的信息需求表现出一定的规律性。个体的信息需求全面而复杂，但有规律可循。
社会组织一般有其明确的目标、活动方式、组织结构和外部环境，组织机构的信息需求与这些因素密切相关。所以，某些行业比其他行业更需要信息，如科研机构、教育单位、行政部门等;具体到某一组织，某些成员比其他成员更需要信息。组织机构的信息需求有战略的信息需求，又有一般的信息需求。组织机构的信息需求更为复杂。
只有充分了解客户的各种行为、活动，才能有效地分析其现实的信息需求。利用CRM 系统，图书馆就可以更充分地与客户沟通，分析、理解客户，从而预测客户的信息需求，并且可以收集、整理适当的信息来满足客户的信息需求。
（二）市场竞争
知识经济时代，信息服务业蕴藏着丰富的经济利润，吸引了众多企事业单位参与其中。在市场竞争中，图书馆作为传统的信息服务机构，必须有所改变。各种专业的信息机构迅速发展，它们以优质完善的服务和适当的价格吸引客户。数据库公司提供详细的专业资料，网站提供及时新闻和强大的搜索引擎，电视台提供全方位的信息服务，等等。这些服务使图书馆的用户急剧流失，图书馆面临前所未有的竞争与挑战。同样，图书馆之间也存在竞争。在市场经济的条件下，图书馆必须转变观念，切实地考察客户的信息需求，为客户提供有效信息，才能持续健康发展。
（三）技术的发展
现代计算机技术、网络技术、数据库技术、WEB 技术的迅速发展为图书馆实施CRM 提供了必要的技术基础。现代个人计算机不断提高处理速度和能力， 并且支持多媒体技术、虚拟现实技术， 等等。通信基础设施建设使网络带宽加大， 网络速度越来越快。数据库技术的发展， 为图书馆管理大型或超大型数据库提供了可能性。基于C/S模型的WEB 技术为远程数据交换提供了坚实的基础。图书馆可以利用现代信息技术，实施CRM， 发挥信息中介的作用。
2、图书馆进行CRM 的意义：
图书馆进行CRM 改造，可以在充分了解客户信息需求的基础上，利用有限的资金、人力、物力等资源，采集、组织、管理一定的信息资源，为一定的客户提供有效的服务。在CRM 的基础上，图书馆以客户真实的信息需求来组织信息资源，以特定的信息资源服务于特定的用户，这样有利于信息资源充分利用。[2]有一些图书馆在宣传自己的时候总是说，有多少藏书、多少数据库，资源如何丰富， 服务如何完善，其实又有多少图书馆的藏书、数据库是有效的资源? 图书馆必须以客户信息需求为基础。图书馆利用CRM，可以为一些客户提供专业信息服务。信息是有价的，这种观念已深入人心。专业服务应当收取适当的费用，这样可以增加图书馆的经济收入，缓解资金压力。
图书馆的传统形象是公共事业机构，提供免费服务，同时给人的印象是资源质量、服务水平低下。利用CRM ，图书馆可以进行公司化运作，加强管理、服务，改变图书馆形象。
四、建立以读者为核心的图书馆
当采取了CRM 的管理理念，创建以读者为核心的图书馆文化，需确定图书馆任务、战略及目标，认真分析图书馆管理中的各个因素。
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3/4 （1）客户信息收集
图书馆可以建立基于C/S 模型的WEB网站，提供免费初级用户注册， 收集客户的基本信息；以公共服务信息和适当的专业信息，或者一些免费邮件、空间等服务，吸引客户注册。[3] 图书馆自动化系统中有大量的客户资料，可以移植到CRM 系统中。这样， 一方面可以保证一个图书馆服务、客户的连续性，另一方面可以获得比较充分的原始记录，有利于图书馆工作持续发展。
最后，可以通过调查访问获取更完善的客户资料。调查访问，有更多的自主权，可以根据图书馆的长期发展规划设计问卷，可以获得更多更及时的反馈， 同时也可以重点调查信息需求大户。
发现重点读者。CRM的核心更多地集中在重点客户方面，注重对重点客户贡献度的测算和考核，并在此基础上实施差异化服务措施。使有限的资源更好地配置给能够为组织带来利润的重点客户，通过强化为重点客户服务来稳定和发展长期合作关系，实现组织自身的发展目标。高校图书馆在向广大教学、科研工作者及学生提供服务的同时，应确定其重点读者。即在学校中起重要作用、具有创新能力、承担重大科研课题和在各学科中担当学术带头人的读者。
（2）客户信息管理（隐私保护）：
图书馆CRM 系统必须有一套完整全面的关于客户元数据的保护机制。客户元数据的使用不得侵犯含隐私权的一切权利。客户信息只用做分析客户的信息需求， 而且不提供给其他任何商业、政府、组织等机构。对管理人员进行分层， 全面控制可以直接操作客户元数据的人员。有关客户的一切信息最好由计算机自动处理，减少工作人员的干预程度。[4] 总之，图书馆最重要的还是其信息资源，没有信息资源，所有的服务都无从谈起。图书馆实施CRM，不仅要对客户的信息需求进行比较完善的分析，还要涉及到图书馆的各项核心业务；不但需要人才、管理、计算机软件的支持，而且需要各种计算机硬件的支持。CRM 系统结合现代的各种数字图书馆技术、方法，是保证图书馆社会效益的前提下获得经济效益的必经之路。
（3）图书馆义务
1、为读者提供服务，提高读者的满意度，实现馆藏文献最大限度的共享，提高知识的价值。
2、授权员工。制定岗位职责，赋予图书馆员工参与图书馆重大决策的权力，以便加强图书馆员工的工作热情及积极性，发展以客户为核心的服务理念。
3、开发人力。首先，内部员工要与每一位外部客户一样，享受同等关注、尊重和爱护；其次，鼓励团队合作和良好沟通；再次，鼓励员工解决问题，不断提出要求，并欢迎反馈寻求新思想，切实完善服务，树立威信。
4、管理驱动。采用合适的方式促进馆员与馆员、馆员与读者之间沟通，制定有效的奖励制度，建立以读者为核心图书馆。
5、岗位监听。图书馆员工应积极与读者沟通。[5]
6、信息交流。图书馆应市场与读者进行信息交流，如记录客户的阅读信息，了解读者喜好，及时发送借阅信息，帮助读者及时交换书籍等。 总结：
图书馆用户关系工作中引进企业的客户关系管理理念，对图书馆的工作具有较强的指导作用。图书馆用户关系管理是一个互动的学习过程．用户信息是图书馆工作的重要参考和支持，不要忽视那些还散落在图书馆各个角落的有关用户的
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4/4 零星信息。图书馆要根据用户的要求，不断改进工作流程和工作方式，培养馆员收集用户信息的工作习惯，不断改进服务以适应用户的需求，促使馆员进一步意识到用户信息的重要性，在图书馆营造重视用户信息的工作氛围，促使图书馆持续性的发展。 参考文献：
[1] 张卫列.客户关系管理理论在读者服务工作中的应用[J].图书情报工作网刊.2011.[2] 张洪彬, 沈治宏.论图书馆的客户关系管理[J].四川图书馆学报.2002.[3] 李红琴,汪腾.高校图书馆应充分利用“客户关系管理\"的新理念[J].商场现代化.2006.[4] 马晓亭.大数据时代图书馆客户关系管理研究[J].图书馆工作与研究.2014． [5] 陈宇红,杨红霞.图书馆管理新模式———客户关系管理[J].科技情报开发与经济.2011.
