关于3118房淋浴喷头断工程维修问题
事情经过:
楼层领班于2011年4月28日13:53 将3118倪捷明房的淋浴喷头断报给宾客服务中心,宾客服务中心员工将信息记录在“工程维修记录本”上,由于话务量较多,处理其他事情而忘记及时将信息录入工程维修系统,也忘记电话通知工程部。中班于19点左右检查“维修记录本”时,发现3118的工程未下单,故于19:34分下单做了补充。最后工程部于当日21点左右修好。由于一时疏忽未及时跟进,导致该房的工程问题长达6小时没有人去维修,也没有人关注。给客人留下了不好的印象,使酒店的服务口碑受到了一定的影响。
分析原因:
1、客人的问题未得到第一时间解决,未引起足够的重视。
2、由于话务量较多,话务员在处理其他事情后忘记了该房间的工程未报修,同时未按照要求和流程去做一个最后确认是否还有未完事项。
如何避免:
1、要求严格按照:记录在“来电信息本”上的工程,不管急单还是普通单一定要写在工程维修
记录本上,并及时下系统单,遇到急单第一时间下系统单(保证在5分钟内下系统),并电话通知工程部(一定要记录接单人姓名),同时要在20分钟内跟进结果。下班前务必检查记录本上信息,确保各项任务的落实。
2、关于住客房工程问题,楼层领班和服务员需及时做进一步跟进和确认。
《案例分析(客房部).doc》
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