《导游实务》教学大纲
适用专业：高职旅游管理专业 学时数：102
一、课程的性质与任务
本课程是高等职业技术学院旅游管理专业的一门专业课，主要讲授：团队导游服务﹑散客导游服务﹑带团技能﹑导游语言运用技能﹑导游讲解技能﹑游客个别要求的处理﹑导游服务中主要问题和事故的预防与处理﹑ 导游服务相关知识。
学生学完本课程以后应达到以下要求：
1、掌握导游规范服务能力。
2、掌握导游讲解能力。
3、掌握导游特殊问题处理与应变能力。
二、课题及课时分配
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合计 课题名称
课题
团队导游服务 散客导游服务 带团技能
导游语言运用技能 导游讲解技能
导游个别要求的处理
导游服务中主要问题和事故的预防和处理 导游服务相关知识
案例分析，复习、练习机动、测试
总课时
8 4 12 6 6 12 18 6 22 8 102
课时分配 讲授 3 2 8 4 2 5 8 4 18
6（机动） 60
实训5 2 4 2 4 7 10 2
36
4 2 6
三课程教学内容和要求
课题一 绪论 团队导游服务
1、游服
2、务的性质﹑特点﹑基本原则。
3、队导游服
4、务人员组成及合作基础。
5、陪导游服
6、务程序与标
7、准。
8、陪导游服
9、务程序与标
10、准。
教学要求：初步了解导游服务的性质﹑特点﹑重点掌握地陪导游﹑全陪导游的服务程序 课题二
1、散客导游服务
2、散客导游服务的类型。
3、散客导游服务的程序。
教学要求：掌握散客导游服务程序并与地陪、全陪导游服务程序相区分 课题三 带团技能
1、导游人员的自我管理。
2、带团的特点与原则。
3、处理工作技能与环节的技能。
4、与游客交往的技能。
5、与其他相关环节协作的技能。
教学要求：了解带团的特点，重点掌握各项带团技能 课题四 导游语言运用技能
1、头语眼与态势语言。
2、导游语言表达技能。
3、导游交际语言技能。
教学要求：将所学理论知识与实际相结合，掌握语言的表达、交际技能 课题五 导游讲解技能
1、导游讲解应遵循的原则与要求。
2、游讲解的技巧与方法。 课题六 游客个别要求的处理
1、游客个别要求处理的原则。
2、游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理。
3、游客要求自由活动的处理。
4、游客其他个别要求的处理。
教学要求：掌握处理游客个别要求的方法
课题七 导游服务中主要问题和事故的预防与处理
1、划或活动日程变更的处理。
2、漏接、错接、空接的预防和处理。
3、误机（车.船）事故的预防和处理。
4、游客丢失证件、钱物、行李的预防和处理。
5、游客走失的预防和处理。
6、游客患病、死亡的处理。
7、游客越轨言行的处理。
8、游客安全事故的预防预处理。
教学要求：掌握导游服务中主要问题和事故的预防和处理方法，并能够灵活运用。 课题八 导游服务相关知识
1、旅行社业务知识。
2、入出境知识。
3、交通、邮电知识。
4、货币、保险知识。
5、礼貌礼节知识。
6、卫生常识及其他知识。
教学要求：熟练掌握此类导游服务相关知识，并能理论与实践相结合。
四 实践教学
序号 项 目 课 时 基本要求 1 学生讨论导游团队中领队，地陪，全陪之间的合作关系。 2 分组演练地陪服务程序（讲练结合） 2 掌握地陪服务程序全过程 3 分组演练全陪导游服务程序 2 掌握全陪服务程序全过程 4 分组演练散客导游服务程序 2 掌握散客服务程序全过程 5 学生抽签分别演练地陪，全陪，散客服务程序。 2 了解全陪、地部、散客服务程序的区别
6 讲练结合，学生抽签分别扮演游客、导游 1 掌握与游客交往及技能、方法 7 分组演练与司机及其他旅游接待单位的合作。 1 能够正确处理强和弱、多数和少数、劳和逸的关系。
了
（一）项目及课时分配 8 讲练结合，分组实训旅游过程中须注意的礼貌、礼节及卫生急救常识。 9 讲练结合，学生分组抽签演练导游交际语言技能。 2 10 学生分组演练导游讲解方法（1-4种） 2 掌握分段讲解法，突出重点方法，触景生情法、落实结合法。
11 学生分组演练导游讲解方法（5-8种） 2 掌握问答法、制造悬念法、类比法、画龙点晴法。
12 分组演练游客在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 13 分组演练团队中游客要求目由活动的处理。 1 掌握处理方法 14 模拟演练旅游团队中游客其他个别要求的处理。 1 15 学生分组讨论，在处理旅游团队游客个别要求时的体会 2 2 掌
掌握导
3 掌
掌握处通过讨16 模拟演练导游带团时计划或日程变更的 1 17 模拟演练漏接、错接、空接的预防和处理 1 18 模拟演练误机（车、船）事故的预防与处理。 1 19 模拟游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 1 20 模拟游客走失的预防与处理 1 21 分组讨论前面所学的导游服务中事故的预防与处理 22 模拟演练游客生病的预防处理 1 23 模拟演练应对游客越轨言行的处理方法 1 24 模拟演练旅游安全事故的预防与处理 1 。
实验环境与要求： 校内
掌握处理方法 掌握处理方法 掌握处理方法 掌握处理方法 掌握处理方法 2 掌握处理方法 掌握处理方法 掌握处理方法
总结处
（二）主要试验设备、仪器清单
