2012年工作总结2013年工作计划
2013-1-23 营运部宋然
2012年工作总结
2012年已经向我们挥手，新的一年不期而遇。我是宋然于2012年5月份正式任命为营运部经理，至今已有10个多月的时间，在谷总的带领下，前厅营运部具体开展了很多前台各项细微化的服务和管理工作。在实施和执行过程中，由于管理经验不足，很多细节方面出现了一些问题和偏差，使工作没有达到预想的目标和效果。下面是对2012年工作不到位的地方做以下总结，共有几点：
一、自我管理能力和执行力：
所谓“己所不欲，勿施于人”。在管理别人的同时，自己应该先做到。要求下属做的工作自己要先做好或是提前完成，要严于律己，工作中不能做与工作无关的事情，每时每刻都要重视前台的一切服务工作，自己重视了，下属自然也会认真负责的做好工作。所以努力管理好自己的思想，管理好自己的行为，管理好自己的习惯，才能更好的管理好下属的思想、行为和习惯。有一句话是这样说的:“人类最大的敌人就是自己”。自我管理就是一个人积极的自己和消极的自己不断的碰撞。执行力和自我管理有着密不可分的关系。在工作中领导交代的事情，自我惰性较强，工作有拖拉的现象。总是自己为自己找着各种完不成工作的借口。我对此也有了很深的认知，执行力是一个成功的管理人员最重要的因素。
二、培养下属的工作能力：
银杏这个良好的工作环境和和谐的工作氛围，也给我们的员工提供很多发展的机会和学习的平台，公司领导很注重内部人才的培养， 大部分的管理人员都是内部提拔，所以培养下属的管理能力很重要，再以往的工作中，都是安排工作较多，没有给下属讲解一些更好的做事方法，导致完成工作效率不高效果不好，再安排工作时应针对不同的管理人员的性格特点，细心的为下属讲解做这件事情的方式方法。例如：找员工谈话的方式方法，怎样解决客人抱怨，怎么处理好平级之间工作配合出现的问题，从而快速的提高下属的管理水平。
三、前台服务部的细节工作：
为每一位顾客提供细腻优质的服务，一直是我们工作的标准， 但在服务过程中，各别员工在为客人提供服务时有偷减和遗落服务流程，主动服务意识不强，不勤快，观察力不强，不能及时观察出客人的潜在需求，细节工作不到位，降低了整体的服务感觉和服务质量。培训工作就应针对细节工作有一个细致和严格的培训，提高的细节服务。管理人员更应在餐前、餐中、餐尾、不断巡视和检查、辅助、纠正员工的各项服务工作，更好的提高银杏的服务品质。
四、营销工作：
这一年由于管理人员的离职和岗位人员的变动，在交接和维护客户的工作中出现了一些问题。直接面客的营销人员提出离职，关于客户的交接没有规定的程序和标准，导致一些客户交接不到位，维护不到位，会让客人感觉到没人管，没人问，突然间会有不被重视的失落感。虽然后期会努力的做一些弥补性工作，但是重新建立客户对我们的信任是很难的一件事。所以客户的交接和维护是我们工作中的重中之重。也将列为新一年工作计划的一项。
五、全体员工的菜品知识：
前厅属于是一个直接面对客人的销售部门，那么对于菜品的了解是尤为重要的一件事，培训部也会定期组织一些菜品培训课程，但是培训的效果不好，在推销菜品的时候会出现，客人问到的一些问题不能很专业的解答，原因有两个：
（一）培训人（前厅的管理人员）对菜品不够深度了解，培训也只能是表面的一些简单问题。
（二）培训的方式方法不够灵活，只是让员工记笔记，没有很生动的讲解，员工会感到培训疲劳，排斥的心里。所以必须改变菜品的培训方法，鼓励全员学习菜品知识，增加员工对菜品了解的专业水平。
六、管理工作没有做到、有布置、有检查、有反馈
日常基础工作的常抓不懈是每一个管理人员每天必须要做得工作，但是在管理工作中，经常出现有布置，没有检查，过于相信员工。工作中没有反馈，管理工作脱节。管理人员在安排工作时，应该详细说明要求和标准，并要有规定的时间去检查工作，不符合要求应及时整改。如果管理只有布置工作没有检查，那么管理也将流于形式。在领导交代的工作执行过程中，会遇到这样或是那样困难，或是会有不同于预想效果的现象出现，这时需要管理人员及时汇报和反馈，及时处理。完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈、凡是以目标结果为导向，追求一个好的结果。从而提高个人的管理水平。
以上是我对2012年工作的总结，2012是一个机遇和挑战并存的一年，首先感谢公司领导对我的提拔、信任、和培养。其实我真的很想说，我是幸运的，幸运的是我有机会来了这个让我为之骄傲的企业，幸运的是我遇到了一位无私奉献、不觉得我笨、肯耐心带我的领导。这一年工作里我迷茫过、不坚定过、气馁过、但总是在我每每觉得很力不从心的时候，我看到我身后那一双双坚定和支持我的眼神，正因为有你们的支持才有今天的成长和收获。突然在这一刻，觉得自己成熟了很多，对于未来、对于工作、对于自己都有了明确的目标。如果感恩不能用语言来表达，那么只能努力的学习更多的管理知识积累更多的管理经验，努力的工作不辜负领导和同事的期望。
新的一年、新的起点。新的一年努力将前台的管理工作推向一个新的台阶，使管理更加完善、更加合理。总结过去、展望未来，在新历开篇之际，将继续发扬管理优点、改正不足，提升前厅的管理水平，为打造一个学习型、优秀的餐饮团队而努力！
2013-1-25 宋然
2013年工作计划
2013年是坚持、发展、和创新的一年。根据新的一年餐饮行业的竞争形式，要夯实管理基础，为酒店升级做好充分的准备。进一步提高服务品质，优化服务流程，制造服务的亮点，树立良好的餐饮品牌的形象。做好销售工作，进一步提高经济效益、创收创利。前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部的工作特点制定本年度的工作计划如下：
一、培训工作：
管理的一半是培训，建立一个良好的培训系统，是提高整体工作标准的重要因素。员工能过通过培训迅速的了解和掌握工作的要求和要领： （1） 培训部将总结上一年的培训工作，完善培训资料，将服务流程更加细节化，除了感动服务外，还有很多细节服务应编排到服务流程中，培训员工应该什么时间该做什么样的细节服务，提高培训的标准。所有的资料更新在2月末完成。
（2） 打破常规的培训方法，以往的培训都是让员工记笔记为主，培训方法过于枯燥，员工记忆效果不好，所以改变培训方法是新一年培训工作中最重要的一项。
（3） 培训部人员的工作要求，部长级以上的管理人员，再为员工培训之前要做严格的业务知识的考核，针对培训人员的特长，拟定详细的培训计划，每个月都设有培训重点。并且是循环式培训，更好的巩固员工的业务知识。
（4） 月末的考核制度严格要求，根据每月的培训内容和重点考核，考核成绩直接决定于员工的A、B级，激励员工学习业务知识，更重视培训工作。
二、感动服务：
感动服务在全员的努力下已经实施了两年，取得了较好的成绩，达到了初步的效果。也成为了银杏服务上的一个特色。但是在感动服务上缺乏创新，不够深入的了解和观察客户内在需求，为了能使感动服务更上一个台阶特制定以下计划：
（1）每月20号开服务总结会，各楼层统计和总结当月好的感动服务案例，形成感动服务案例分析教材，给员工培训，并以楼层为单位统计创新的感动服务，加入培训教材内。（员工每创新一条感动服务有相应的奖励）
（2）每月评选感动服务集体，楼层员工做感动服务的总件数，除于楼层当月接待客人的总桌数，就是平均每桌客人感动服务的件数，哪一个楼层最多，当月评选为感动服务集体，楼层的集体照片张贴在员工天地大板上。（并且申请感动服务集体奖金300元，作为当月部门聚餐的经费。）
（3）感动服务升级，重新制定感动服务细则，原有的感动服务细则中经常做的或是要求员工必须做的细节服务应排列在服务流程中。挖掘更多的感动服务项目。
三、对客的营销工作： 根据2012年年末统计客户的用餐频率，政府职能部门的客户流失率在50%，老客户的流失率在20%，忠诚客户的流失率在10%，现在每天新客户的定位情况占每天总定位的40%。从这些数据可以看出挖掘新的客户群体，把新客户的变成我们的忠诚客户是我们当前最重要的工作之一。而且流失最严重的政府职能部门占总客户的群体的60%。为了增加更多的新客户，维护好老客户，应做到以下几点：
1、新客户的开发：@
每天所有定位单上，没有管理人员代订
的房间，必须要求管理人员做营销工作，派发名片，并且初步了解客人的姓名单位和职务。定位单上如果没有新的客人，也要求每一个管理人员每天认识一个新的客户。
@
每天管理会议上，每一个管理人员都要
上报每天的营销工作，认识了几个客户，做详细汇报。
2、制定新的营销任务：主任一个月40桌
部长一个月30桌
领班一个月15桌
营业部一个月10桌
以上营销人员（除了营业部除外）每个月超额完成营销业绩，申请每一桌待客订座6奖励。激励管理人员做营销工作，同时也提升了管理人员的对客沟通的能力。
3、定期组织召开营销和销售的总结会议，一段时间内管理人员对营销工作的总结，还有销售的技能技巧。当月新增客户的名单，对这些新增客户的喜好了解和收集。老客户的用餐频率是否有下调等等。收银台也要统计当月的会员总计。初步时间定在每月月初5号。
4、每月6号，将定为老客户回访日。电话回访，对近期用餐频率较少的客人。收集准确信息。次日会议上报。
四、减少流失率：
管理以人为本，企业的竞争就是企业人才的竞争。由于餐饮行业人员的缺失，各别企业再不断的调整工资来吸引同行业的人才，也给我们的工作带来了很大的压力。所以留住每位员工，是我们新的一年面临的非常严峻的问题，针对这一项工作实施了几点要求：
1、
管理应加强对员工的关心，例如：员工生病了要关心员工，坚持安排病号饭，比如天气气温突变提醒员工多添加衣物，预防感冒，比如最近员工的工作状态不是特别的好，应该及时的找到员工谈话，再比如员工的每个月的工资的花销，没有很好的规划等。导致月光族的现象。管理人员要和员工做朋友，帮助员工。了解思想动态。安慰员工，让员工觉得在这里工作很温馨，从而做到爱店如爱家。
2、
对于部门的管理人员严格要求，部门的员工当月离职员工两名或是超过两名，部门的最高管理人员（部长及以上管理人员），当月工资降到B级。（未确定）
3、每个月定期（每个月的第一个星期二）组织“我的心里话”活动，参加人员全体员工，参加形式，大例会的形式，有一个固定的投放箱，员工每个人写一件事情，事情内容不限，可以是一句话，员工不记名投放。次日开会针对员工说的所有的事情研究解决。
4、改变楼层班前例会的形式，要求会议内容要积极向上，多表扬少批评，楼层例会要有节目、故事、脑筋急转弯等等的形式出现。多给员工创造一个轻松愉快的工作环境。具体例会的流程下发到管理人员处。
5、多多组织员工活动例如：员工演讲比赛、员工唱歌活动、体育活动等等。
四、关于前厅降低成本和节能方案：
2012年实施的节能节源大会战活动，前厅初步取得了一些成绩，但是在很多方面还是要加强细节管理和检查监督工作。
1、每日例会管理人员都要讲一些关于节能的一些小事，或是宣传节能节约的一些故事，新闻广告等等。例如：现在倡导的光盘行动。提醒着我们每一个人。长期给员工灌输节能节约的一些思想。让员工知道节能节约是我们长期坚持不懈的一项工作之一。
2、关于部门有节能节约意识很强，并且监督带动其他员工一起做节能节约的工作，再此项工作中表现尤为突出的，部门管理人员将其工作事例整理。将有机会评选为当月部门感动人物。感动事例将在大例会上宣读，供所有员工学习。
3、根据前厅部门的营运情况，严格控制岗位编制人员。提高岗位工作人员的工作效率。
4、加强传菜部的管理，在收台时要严格按照标准进行撤收脏餐，不允许插盘子。养成良好的工作习惯，减少大件餐具的赔偿。前厅各个部门员工之间相互监督，可以不记名举报，有打餐具不自觉赔偿者，以一罚十，举报者奖励50。
五、管理人员的建设和学习：
1、要求前厅管理人员定期有自己的阅读计划，并且每月最后一天开管理人员阅读分享会，要和大家分享阅读这本书的收获和心得。新的一年要求管理人员必须要阅读的书籍数量：经理10本，主任8本，部长5本，领班3本，书籍种类可以自己选，大家一起努力营造一个良好的学习氛围。
2、制定管理人员的培训计划，定期培训一些在管理中好的案例，提高管理人员的管理水平，制定红酒培训计划，并且定期考核，提高管理人员的业务知识，让管理人员带动和感染员工一起学习。
随着信息时代的快速发展，同行业的激烈竞争，客户的选择性也在提高，只有简单的服务好已经满足不了客户的期望值，更多的是最求精神领域的一种享受。新的一年更要努力提高服务质量，才能满足客户的需求。新的一年更相信在谷总的主导思想下，在全体员工努力下，银杏酒楼将蒸蒸日上。
2013-1-23
