运筹帷幄，掌控自如
走进顺丰
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一、背景
顺丰快运，于1993年3月27日在广东顺德成立总部设在深圳，初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。
顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。
顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。
为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这以优秀的民族品牌。立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。
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顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。
顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。
成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络 ，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。
积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和4
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素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。
以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。十多年来，顺丰专注不断拓宽服务区域，满足市场需求，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构；逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、安全、优质的专业快递物流服务。
顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
自有服务网络具有服务标准统
一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。
作为具有高度社会责任感的企业公民，顺丰致力于承担更多社会责任。在推动经济发展，提升整体速递业水平的同时，顺丰努力创造更多的社会效益，2005年至2009年共缴纳税金11多亿元人民币，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献。
顺丰将不断打造企业的核心竞争力，为中国速运行业的发展做贡献。就让我们走进顺丰一起观看一下吧！
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二、绩效评价系统的优化
近年来，随着信息技术的逐渐进步及广泛普及，顺丰有了飞快的发展，传递信件及包裹的效率有了显著地提升，货运量及托运连续性达到了一个新的平台。远在千里之外的货品，短短几天的时间便出现在自己身边，给了客户一个崭新的姿态，可见，信息化的普及应用让人们体会到了现代快递物流的方便快捷。但是长期以来，随着技术的进步，市场的竞争也显得越来越激烈，顺丰快递在客户服务方面的弊端也越显突出，这势必将给顺丰的名誉带来直接的影响， 这不，顺丰公司的总经理正为这个犯愁呢。
顺丰这几年发展很快，公司的规模也在不断扩大。但随着也产生了新的问题。
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最近出现了不少不利于顺丰的消息。内容如下：
上海市宝山区消费者王女士向本站反映，2009年8月4日17时左右，她通过顺丰速递由宝山区到静安区武宁南路邮寄一份文件，叫的是隔夜快递，当时速递员承诺说此文件次日11时前可以到达。8月5日17时，快递公司来电话说王女士提供的地址错误，没有联系到人。后王女士核实地址无误，并提供了收件人的手机号码，顺丰公司回复说8月6日上午一定送到。但是8月6日16时，文件还没有送到，王女士多次打电话查询，答复的结果都是正在处理中。于是王女士想找顺丰速递的负责人了解情况，工作人员说负责人下班了（当时才16时）。王女士问负责人的地址和电话，工作人员说负责人的电话保密，公司除了4008111111这个电话，其他信息都保密。王女士无语，希望顺丰速递公司对消费者负责，给出合理的解释。
浙江省消费者沈先生向本站反映，2009年9月12日，他从浙江嘉兴往杭州邮寄等待客户确认的色卡，按快递条款应该在13日的中午前送到，但是一直到当天17时还没有到，期间沈先生电话催过几次，顺丰的理由都是13日是星期天，客户休息不在公司，但事实是客户从早晨开始一直都在等快件，而业务员根本就没有打过电话。17时后沈先生打5-6次电话给顺丰总台，工作人员一直说在催。后来沈先生的客户和顺丰的业务员联系上了，顺丰的业务员却说：“好好的星期天怎么不休息，还让我送快递？今天就不送过去了。”之后客户再电话联系业务员时，业务员竟然关机了。沈先生把此情况反映了顺丰总机的工作人员，但是至今顺丰都没有任何说法。
上海市消费者丁先生向本站反映，2009年9月15日，他用顺丰速递邮寄一电子产品到苏州，产品价值9000元，丁先生在网上查询快递时间监控是7
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2009年9月16日13时56分26秒快件就到达苏州集散中心。然后丁先生从9月16日下午开始给顺丰打电话请求业务员派送，一直到晚上22时30分都未送到。期间打电话顺丰工作人员一直说正在处理，让丁先生等电话，但是只要丁先生不打电话，就没有音讯。经丁先生再三催促，顺丰公司又说17日一早给丁先生派送，但是17日上午丁先生一直没有收到快件，又再次打电话催问顺丰公司，顺丰又推到中午送。就是这样一次次的推脱。因为寄送物品比较紧急，丁先生百般请求顺丰公司，但是该公司的员工就是不给派送，从而造成丁先生的公司损失重大。丁先生问：难道顺丰公司就是这样服务于客户的吗？
可见，虽然规模扩大，但员工的素质也不得不抓啊。
这只是其中的一个，还有更让他心烦的。长期以来，物流业将拓展网点覆盖作为赢得竞争的核心要素，却对服务在整个体系中的作用认识不足，以至于行业的乱象不断。如出现韦先生在2010年3月26日通过“杭州顺丰快递”快递了一款价值5000人民币的Vertu 手机到深圳。当时已为手机保价，保价费为申明托运货物的千分之五（申明价值为5000人民币）。3月27日，手机在到达深圳时，收货方发现此物品已损坏。王女士价值32660元的翡翠手镯在保价20000元后于2010年4月1日通过顺丰快递寄出。到达目的地后，收货方发现此物品已断成两截。这些事情不但使公司遭受了经济损失，还严重影响了顺丰公司的荣誉。所以减少送货过程中货物损坏率也是重中之重啊。看来顺丰的服务系统和托运系统的改良势在必行。
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三、运作流程的标准化
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