其它案例精选
案例129不让客人尴尬的收银员
某日，王先生到前台收银处结帐。他出示长城卡刷卡买单时，帐台收银员双 手接过卡一看，发现卡面编号模糊不清。此时收银员询问三先生：“王先生，我 来帮您查看一下POS机能不能刷？王先生不好意思的解释说：“前几天掉在地上， 不小心踩坏卡号被磨损掉了”。收银员从客人的神色中观察王先生可能没携带足 够的现金，如果拒绝刷卡，请他同行的朋友结帐，会使客人感到尴尬，而这次消 费也将成为一次很不愉快的经历。收银员想到此，便迅速帮助王先生打电话到银 行核对、查询，终于顺利地为客人办好了刷卡的手续。王先生的脸上露出赞许、满意的笑容。
分析点评：
1、员工应该树立“服务第一，宾客至上”的服务理念和服务意识。
2、员工对客人能察颜观色，服务过程中急客人所急想客人所想，认真、耐心地解决和处理好帐务问题。
3、体现了酒店员工的高素质、高标准服务水平，较好地维护了酒店的形象。 建议做法：
1、如遇客人的银行卡折损或破旧时，应以委婉巧妙的语气回答，尽最大可能帮助客人解决问题。
2、如确实没有必要预付现金的常客，可与相关部门联系找到相应的担保个人或公司并给予担保。
3、加强收银员业务操作方面培训工作，提高收银员在对客服务时的技巧、应对
措施。
案例136接到车主投拆之后
8月某日早上7：00，车牌为沪DK3246商务车车主投拆至总台，称其车左侧有一道明显划痕，安全部经理到现场了解情况，后又查看了广场监控录像，录像显示21日下午13: 00，车牌为苏EL6666别克轿车停放在中餐厅大门南侧车位，15：30左右商务车车主进店，停放在别克轿车右侧，其间两车均未开动也未离店。后来车主拨了“110”，交警到现场拍照取证时发现别克轿车车身底根本碰不到商务车那道划痕的高度，断定商务车不是在酒店碰擦的。
分析点评：
酒店停车场车辆进出较多，在巡查过程中广场警卫没有发现也没有做好记录，导致这次事件的发生。
建议做法：
1、按时对酒店停车场的车辆进行巡查。
2、做好交接班手续．
3、夜间广场光线暗，要认真查看每一辆车，发现异常情况，应该立即做好值班记录，避免类似情况的发生。
